Polski e-commerce w połowie drogi, kluczem jakość - debata ekspercka

Wartość polskiego rynku e-commerce szacowana jest na ok. 26 mld zł obecnie, a szacunki mówią, że sięgnie ponad 90 mld zł w 2020 roku. Oznacza to zwiększenie udziału e-commerce w całkowitym handlu detalicznym do 10% wobec 4% na koniec 2013 roku. W Wielkiej Brytanii odsetek ten wynosi obecnie 12%, a w Niemczech 9%. W ciągu ostatniej dekady rynek e-handlu w Polsce zwiększył się dwudziestopięciokrotnie i jest obecnie jednym z najszybciej rozwijających się w Europie. Według badania przeprowadzonego przez IBM, za 5 lat co druga złotówka wydana przez Polaków będzie pochodzić z e-commerce.

Boston Consulting Group szacuje także, że w 2020 roku liczba internautów w Polsce wzrośnie do ok. 25 mln wobec 20 mln w 2013 roku i będą oni spędzali online 2 godziny dziennie wobec 1-,1,5 godziny obecnie. Z badania wynika także, że polscy internauci należą do światowych liderów pod względem aktywności i otwartości w sieci, wyjątkowo chętnie korzystają z wyszukiwarek i chętnie dzielą się prywatnymi informacjami online.

"W Polsce mamy już ponad 19,5 mln internautów, z czego 73% zdarzyło się zrobić zakupy w Internecie choć raz. Szacując potencjał rynku e-commerce nie można wykluczyć tej grupy, którą można nazwać straconą dla internetu, tj. grupy osób często o niskim wykształceniu, które nawet korzystają z internetu, bo np. mają rodzinę za granicą i zostały nauczone, jak posługiwać się komunikatorem, natomiast osoby te nie korzystają z aplikacji ani sieci społecznościowych i można oczekiwać, że nie będą też robić zakupów w internecie" - ocenia ekspert firmy Gemius Mateusz Gordon.

W jego opinii, czynnikiem spowalniającym skłonność do zakupów w internecie nadal pozostaje ryzyko. "Jest to jedyny czynnik przez wszystkich podkreślany, bo to, że jest lepiej, że jest taniej, szybciej, wygodniej, to, że jest większy wybór, możliwość porównania cen są rozumiane nawet przez niekupujących w sieci" - powiedział Gordon, powołując się na raport Gemiusa "E-commerce w Polsce 2014. Gemius dla e-Commerce Polska".
Oczywiście, rozwój e-commerce nie mógłby się wydarzyć bez rozwoju technologii, w tym technologii mobilnych. Według PwC, liczba smartfonów w Polsce wzrośnie w tym roku do 27 mln sztuk z 22 mln z ub.r., co będzie stanowić prawie 48% wszystkich telefonów komórkowych. W tym czasie liczba tabletów ma się podwoić i wynieść 4 mln sztuk (co oznaczałoby penetrację na poziomie 9,7% wobec 6,0% w ub.r.).

Prognozy BCG w tym zakresie są jeszcze optymistyczniejsze i mówią o tym, że w 2020 roku Polacy będą mieli ok. 50 mln smartfonów, a liczba tabletów wzrośnie do 15-25 mln sztuk wobec ponad 2 mln obecnie.

Gordon podkreśla, że rosnąca dynamicznie liczba urządzeń mobilnych wpływa na zupełnie inne zachowania użytkowników, bo odnosi się do form spędzania czasu wolnego, częstotliwości przeglądania treści w sieci, ale również zakupów. Polacy stali się multikanałowi w sferze zakupów i ta zmiana powinna wpłynąć wyznaczyć nowy model w biznesie e-commerce.

Polacy szybko polubili kupowanie w internecie i jesteśmy w tym podobni do Anglików, którzy kupują online nie tylko sprzęt AGD, książki, ale także jedzenie i ubrania. Choć handel w sieci w Polsce rozwija się od ponad 10 lat, to jednak nie wszystkie kategorie produktów cieszą się taką samą popularnością. Z raportu Gemiusa wynika, że największy zasięg prezentują kategorie: odzież dodatki, akcesoria (80%), książki, płyty, filmy (77%), sprzęt RTV/ AGD (66%). Na przeciwległym biegunie znalazły się ubezpieczenia (22%), produkty spożywcze (24%), czy artykuły dla kolekcjonerów (26%).

RÓŻNE TEMPO ROZWOJU DLA RÓŻNYCH BRANŻ

Szansy dalszego wzrostu na szybko rozwijającym się rynku e-commerce upatrują firmy z różnych branż. Jedną z nich jest notowana na NewConnect spółka IAI SA, firma organizująca obsługę IT dla sklepów internetowych.

"E-commerce rozwija się w tempie 25% rocznie, nasi klienci w tempie 100% rocznie, zaś my - w tempie 60% rocznie. Nie mamy powodów do narzekania. Jeśli na obecnym etapie firmy nie osiągają wzrostu przychodów rzędu kilkudziesięciu, czy kilkuset nawet procent rocznie, to oznacza to, że są zbyt słabe, zbyt wolno się rozwijają i albo wypadną z rynku albo staną się celem przejęć ze strony większych, głównie zagranicznych graczy" - uważa prezes IAI SA Paweł Fornalski.

Dodaje, że w branży, dla której działa wiele firm nie rozumie jeszcze potrzeby posiadania w pełni profesjonalnego sklepu internetowego i konieczności poniesienia adekwatnych nakładów finansowych.

"Rynek merchantów w Polsce jest jeszcze amatorski i część merchantów nie może zgodzić się z koniecznością poniesienia wydatków po to, by mieć profesjonalny sklep. Ten rynek rozwija się od kilkunastu lat, ale wciąż jeszcze daleko nam do osiągnięcia dojrzałości"- podkreśla.

Tak wysokich dynamik wzrostu, jak IAI SA nie spodziewają się w swojej branży właściciele księgarni internetowej Bonito.pl. Ale oczekiwania firmy co do wzrostu własnych przychodów są bardzo obiecujące. W tym roku firma chce je podwoić .

"Nasza sprzedaż rośnie dynamicznie, bo o 100% rocznie, ale wzrosty innych firm na rynku nie są już tak duże. Rynek internetowej sprzedaży książek jest już nasycony, według mnie, i wygrywać będą te podmioty, którą działają wiele lat, budujące grono lojalnych klientów. Od początku sprzedawaliśmy tylko książki i ta strategia przyniosła dobre efekty. Nie weszliśmy w segment multimediów, nie oferujemy treści cyfrowych, bo wówczas musielibyśmy stosować inne rozwiązania" - podkreśla współwłaściciel Bonito.pl Wojciech Mazia.

Na innym etapie drogi jest natomiast supermarket on-line Frisco.pl, który wystartował 6 lat temu i prowadzi na razie działalność tylko na rynku warszawskim.

W ub. roku zakupy spożywcze w sieci robił co czwarty internauta - prawie dwa razy więcej niż przed rokiem i trzy razy więcej niż przed dwoma laty. Wciąż jednak nie jest to towar wybierany przez Polaków tak chętnie jak książki, czy ubrania.

"Jeśli chodzi o rynek spożywczy, to rzeczywiście jesteśmy jeszcze na dość wczesnym etapie rozwoju i potencjał wzrostu jest tu duży. Penetracja usługi, jaką oferuje Frisco na polskim rynku jest niewielka, wynosi ok. 1%, a może nawet poniżej 1%. My szacujemy potencjał tego rynku jest 5-7%, a może nawet 10% handlu detalicznego spożywczego, więc jesteśmy na początku drogi i widzimy bardzo duże perspektywy wzrostu. Od dwóch lat widzimy przyspieszony wzrost liczby klientów, którzy zaczynają korzystać z tej kategorii. Większość naszych klientów robi zakupy regularnie kilka razy w miesiącu, a średnia wartość koszyka wynosi od 300 do 400 zł" - powiedział prezes Frisco.pl Nicolas Jedraszak

JAKOŚĆ TOWARÓW I OBSŁUGI KLUCZEM DO SUKCESU

Mimo, że Bonito.pl i Frisco.pl działają w różnych branżach, ich prezesi zgodnie podkreślają, że tym czynnikiem, który pozwala zwiększać przychody, utrzymywać i zdobywać nowych klientów jest jakość. W dłuższej perspektywie to lojalność klientów będzie bowiem stanowić o wygranej na coraz trudniejszym - ze względu na rosnącą konkurencję - rynku.

"To, co jest najważniejsze, to jakość, jakość i jeszcze raz jakość. Jeśli w procesie zamawiania widnieje data realizacji 10 maja, data dostarczenia 11 maja, to musimy dotrzymać tych terminów. Większość firm nie zdaje sobie sprawy z tak ważnych i wydawałoby się oczywistych rzeczy, jak konieczność dotrzymania czasu zamówienia, dotrzymania ceny, kosztów dostawy. To, co się prezentuje na stronie, to co się obieca, należy spełnić i to jest droga do sukcesu" ? podkreśla Mazia.

Dodaje, że Bonito.pl realizuje ponad 100 tys. zamówień miesięcznie, a poziom reklamacji i zwrotów nie przekracza 1%, ponieważ kontroluje realizację zamówienia na każdym jego etapie. W magazynie o powierzchni ponad 4000 m2 księgarnia może przechowywać 1 mln tytułów książek.

"Nasza księgarnia sprzedaje tylko te książki, które ma w magazynie, nie przyjmujemy przedpłat. W ubiegłym roku wynajęliśmy ponad 400 m2 powierzchni dzięki czemu 40 tys. pozycji jest dostępnych niemal od ręki. Bardzo ważne jest w tym biznesie, aby dobrze kontrolować cały łańcuch - od złożenia zamówienia do wysyłki, bo tylko wtedy jesteśmy w stanie dotrzymywać obietnic naszym klientom" - mówi Mazia.

Jak przyznaje, jest to prosty biznes, ale jednocześnie dość łatwo stracić reputację i zaufanie klientów, dlatego tak istotna jest dbałość o wszystkie elementy zamówienia.

Również Nicolas Jedraszak podkreśla, że nie tylko jakość i świeżość produktów (która w branży spożywczej odgrywa niebagatelną rolę), czy terminowość i jakość dostaw wpływają na decyzje zakupowe klientów. W jego ocenie, dla wzrostu branży wszyscy gracze na rynku powinni dbać o jakość, gdyż bardzo ważne jest, aby ta usługa była na wysokim poziomie u każdego.

"Dla nas, a przede wszystkim naszych klientów równie ważne jest to, jak wygląda i wręcz jak pachnie kierowca, który dowozi towar , stanowi on bowiem swoisty front office. Klienci Frisco.pl mają możliwość wyboru dogodnej godziny dostawy i muszą mieć pewność, że zostanie ona zrealizowana właśnie w tym czasie" - mówi Jedraszak.

Podkreśla, że Frisco.pl, podobnie jak księgarnia Bonito.pl nie ma problemów ze zwrotem towarów od niezadowolonych klientów, gdyż wszelkie problemy eliminuje na etapie przygotowania towaru dla klienta. Spółka ma własny magazyn i do dyspozycji 50 kierowców, którzy dowożą towar do klientów i jest w stanie w ciągu godziny zrealizować zamówienie.

LOGISTYKA DOPASOWUJE SIĘ DO ZMIENIAJĄCYCH SIĘ TRENDÓW

Rozwój e-commerce to także szansa na wzrost dla firm logistycznych. Już teraz, tylko w ciągu godziny, w Polsce realizowanych jest ok. 15 tysięcy przesyłek z towarami zakupionych w sklepach internetowych. Najchętniej wybieranym operatorem logistycznym dla e-commerce jest Poczta Polska, z usług której korzysta ok. 60% firm działających na rynku handlu internetowego. W 2013 roku firma dostarczyła 130 mln paczek, przesyłek kurierskich i listów poleconych.

"E-commerce w Polsce cały czas jest na początku drogi, a jego rozwój jest bezpośrednio uzależniony od nawyków internautów - od tego, jak wiele zakupów przeniosą do internetu. Tu prognozy wydają się bardzo optymistyczne. Prognozowana dynamika wzrostu e-commerce na poziomie 25% to dla nas duża szansa na skompensowanie spadku przychodów w segmencie listów, który kurczy się rokrocznie. Poczta Polska podąża za zmianami, które na naszych oczach dzieją się w e-handlu, czego efektem jest to, że obecnie około 60% sklepów internetowych korzysta z naszych usług, a chcemy, by w najbliższych latach odsetek ten stale wzrastał. Dodatkowy wolumen obrotu zapewni także obsługa zwrotów dokonywanych przez klientów" - mówi członek zarządu Poczty Polskiej Janusz Wojtas.

W jego ocenie, wraz ze wzrostem wartości rynku e-commerce będzie wzrastać rynek KEP (kuriersko-pocztowy), a obecnie 25% jego wartości pochodzi właśnie z obsługi e-commerce. Według szacunków w 2015 r. będzie on w Polsce wart już 5,2 mld zł.

Wojtas podkreśla, że w nowej strategii Poczta Polska postawiła na stworzenie niezawodnej oferty produktów paczkowo-kurierskich z gwarantowanym terminem doręczenia. W ten sposób każdy klient już w momencie zakupu dokładnie wie, kiedy dotrze do niego przesyłka. Dodatkowo, jak zaznaczył, oferta cenowa Poczty jest konkurencyjna cenowo wobec innych operatorów logistycznych.

"To, co jest bardzo ważne, to słuchanie klientów, bo oni sami też podlegają zmianom. Wiele młodych osób wychowało się już w dobie internetu i on towarzyszy im na każdym etapie i w każdym momencie ich życia. Jako ludzie jesteśmy różni, dlatego my, jako Poczta Polska musimy oferować różne usługi i sposoby realizacji dostaw. Klientowi ma być wygodnie, ma mieć towar dostępny w wyznaczonym przez siebie czasie. Dlatego rozwijamy jednocześnie trzy kanały umożliwiające odbiór przesyłki - usługi kurierskie, odbiór w wyznaczonych punktach oraz urządzenia samoobsługowe, tzw. paczkomaty"- zaznacza Wojtas.

Dodaje, że te kanały będą rozwijały się jednocześnie obok siebie. Podkreśla jednocześnie, że trudno dziś oszacować, jak będzie wyglądał udział poszczególnych kanałów, ponieważ np. paczkomaty, które wydawały się hitem rynkowym obecnie obsługują zaledwie 2% całego obrotu.

"Preferencja klientów bardzo się zmieniają. Wybór kuriera nie jest już tak oczywisty, jak kilka lat temu. Wprowadziliśmy pilotażowo w dzielnicach mieszkalnych dużych miast, czy na ich peryferiach okienko odbioru przesyłek czynne do godz. 24, ale zainteresowanie ze strony klientów było bardzo małe pomimo reklamy tej usługi. Z naszych badań wynika, że zdecydowana większość przesyłek jest odbierana jednak do godz. 20 maksymalnie 21 ? podkreśla Wojtas.

Dodaje, że w jego ocenie niektóre produkty będą jeszcze długo sprzedawane zarówno w internecie jak i tradycyjnie. Coraz częściej będą też występować kreatywne połączenia tych obu form sprzedaży np. odbiór w sklepie zamówionego przez internet, a niedostępnego wcześniej produktu.

"Jeśli zastanawiamy się, czy e-commerce wyprze tradycyjny biznes, to moja odpowiedź jest następująca: e- commerce nigdy nie wyprze tradycyjnego biznesu, bo wkrótce to e-commerce będzie tradycyjnym biznesem" - konkluduje Wojtas.

KONKURENCJA KRAJOWA, EKSPANSJA ZAGRANICZNA

W ocenie uczestników debaty, na obecnym etapie rozwoju rynku e-commerce w Polsce (już nie raczkujący, ale jeszcze niedojrzały) może dojść do wielu procesów konsolidacyjnych. Duzi zagraniczni gracze sięgną po rentowne polskie spółki z perspektywami wzrostu i skuteczną strategią i przejmą w ten sposób sporą część rynku.

Nie oznacza to jednak, że polskie firmy nie mogą ruszyć w odwrotnym kierunku i zdobywać pozycji na rynkach poza Polską. Takie plany ma choćby IAI SA, który już teraz oferuje usługi dla klientów z Niemiec, czy Wielkiej Brytanii.

"Polski rynek jest w bardzo ciekawym momencie, więc trochę trudno go porzucić. Natomiast jest też tak, że nad rynkami zagranicznymi pracujemy. Może to nie są procentowo tak duże rynki, ale same z siebie mają dużą dynamikę i daje nam to pogląd, dokąd zmierza polski rynek Możemy też pewne obserwacje przekładać również na działania w Polsce. Nasza usługa jest jednolita w całej Europie, w związku z tym równamy standardami do najlepszych krajów, w ten sposób podnosząc też poziom w Polsce. Od początku chcemy być firmą globalną, myślimy globalnie i liczba krajów, w których chcemy być obecni sprawi, że Polska pod względem przychodów będzie za kilka lat jednym z wielu rynków, a nie dominującym" - podkreśla prezes IAI SA.

Z kolei właściciele księgarni Bonito.pl korzystają z dobrej koniunktury nie tylko na rynku książek, ale również w segmencie karmy dla zwierzą. Kilka miesięcy temu uruchomili sklep internetowy z takim asortymentem i jak zapewniają, nie jest to ich ostatnie słowo.

"Obserwujemy uważnie rynek i trendy występujące na nim. Branża pet food rośnie dynamicznie od jakiegoś czasu zarówno online, jak i offline. Postanowiliśmy to wykorzystać, otwierając kolejny sklep internetowy. Działamy na rynku karm dla zwierząt niedługo, ale początki są obiecujące. Obserwujemy trendy i nie wykluczamy też wejścia w inne perspektywiczne segmenty w przyszłości" - mówi Wojciech Mazia.

Właściciele Bonito.pl szansy na wzrost obrotów upatrują także w pojawieniu się na polskim rynku Amazon.com. Wojciech Mazia zapowiada, że firma zamierza współpracować z amerykańskim gigantem, jeśli tylko taka szansa pojawi się i nie traktuje wejścia tak dużego gracza jako zagrożenie, ale raczej szansę na własny rozwój.

Poza teren Polski nie zamierza również wychodzić Frisco.pl, którego działalność skupiona jest na razie na rynku warszawskim.

"Pod koniec przyszłego roku zdecydujemy, do którego kolejnego miasta wejdziemy z naszą ofertą. Interesują nas miasta o liczbie mieszkańców powyżej 800 tys., zapewniające odpowiednią liczbę klientów i wzrost przychodów. Myślimy docelowo o 3-4 kolejnych miastach" - powiedział prezes Frisco.pl.

Zdaniem Mateusza Gordona z Gemiusa, aby móc konkurować na rynku, firmy powinny pójść w kierunku specjalizacji.

"Ważna będzie specjalizacja, oferowanie produktów dla wąskiej, ale bardzo specyficznej grupy klientów i 'przywiązanie' ich do siebie. Wiele firm oferuje to samo, a trudno walczyć na rynku tylko ceną" - podkreśla Gordon.

Inny pomysł na rozwój na rynku usług dla e-commerce ma z kolei Poczta Polska, oferując cały wachlarz usług grupy klientom, którzy robią zakupy w internecie. Pod jednym parasolem cena za usługi jest niższa.

"W przypadku Poczty Polskiej ważne jest to, że możemy wykorzystać siłę grupy. Niekiedy bycie dużym jest trudne, ale nie w tej sytuacji, bo możemy zaoferować kompleksową ofertę dla biznesu. Oprócz usług świadczonych przez Pocztę, mamy w grupie Bank Pocztowy, który oprócz szybkich i łatwych płatności oferuje kredyt, konto, mamy też spółkę ubezpieczeniową, czy platformę internetową Envelo, która jest przeznaczona do kompleksowego i bezpiecznego wysyłania korespondencji elektronicznej i cieszy się coraz większą popularnością. Dodatkowo oferujemy platformę do sprawnej obsługę zwrotów, czyli czegoś, co sprawia wielu firmom trudności. To powoduje, że możemy zaspokajać różne potrzeby naszych klientów i w ten sposób budować z nimi długotrwałe relacje" - podkreśla Wojtas.

Również sieć Poczty dostosowuje się do nowych trendów m.in. poprzez wydłużanie godzin pracy placówek, strefy 24h, czy urządzenia samoobsługowe, które wkrótce zostaną uruchomione. Niebawem firma zapewni też popołudniowe godziny dostawy paczek w 39 miastach w Polsce.

ZMIANY W PRAWIE NIE DLA WSZYSTKICH NOWE

Choć Polacy są otwarci na nowe kanały sprzedaży i kupują w sieci, to dla niektórych klientów takie zakupy, a szczególnie dokonanie zwrotu towaru, który nie spełnia ich oczekiwań bywa bardzo trudne. Potwierdza to choćby liczba 58 postępowań prowadzonych przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów dotyczących sprzedaży przez internet.

Internetowi sprzedawcy najczęściej nie respektują prawa do zwrotu towaru w ciągu 10 dni, wymagają, aby zwracany towar nie był rozpakowany, nie oddają konsumentowi kosztów wysyłki zamówionej rzeczy w sytuacji odstąpienia od umowy. Wątpliwości dotyczą także braku wielu informacji o możliwości dokonania zwrotu na stronach internetowych sklepów oraz zawartości regulaminów.

Ten stan rzeczy ma poprawić ustawa o prawach konsumenta, która została opublikowana pod koniec czerwca i zacznie obowiązywać po 6-miesięcznym vacatio legis.

Od 25 grudnia tego roku zacznie obowiązywać ustawa, która tak naprawdę nie jest nowa, a stanowi dostosowanie prawa polskiego do dyrektywy Parlamentu Europejskiego. To sprawi, że zarówno prawa kupujących jak i obowiązki sprzedawców będą takie same w całej UE.

Najważniejsze zmiany to wydłużenie prawa do odstąpienia do umowy zawartej na odległość do 14 dni wobec 10 obecnie. Sprzedawca będzie też musiał uzyskać wyraźną zgodę klienta na dodatkowe płatności, które nie stanowią wynagrodzenia za towar, jeśli tego wymagać będzie sytuacja" - wyjaśnia partner zarządzający kancelarii Stopczyk&Mikulski Robert Mikulski.

Jak przyznaje Janusz Wojtas z Poczty Polskiej, grupa jest przygotowana na wyzwania związane z wprowadzeniem nowej ustawy o prawach konsumenta.

"Przede wszystkim dotyczy to organizacji systemu zwrotów przesyłek na rzecz sklepów internetowych. O tej ustawie mówi się już od dawna, zmiany miały wejść w życie do 13 czerwca br., jednak Sejm wprowadził 6-miesięczne vacatio legis, co oznacza, że korzystne dla konsumentów zapisy zaczną obowiązywać w drugiej połowie grudnia 2014. My ten czas dobrze wykorzystaliśmy i dostosowaliśmy się do obsługi zwrotów poprzez nową platformę. Dysponujemy też siecią ponad 7 tys. punktów, gdzie przyjmujemy paczki do nadania"- podkreśla Wojtas.
Dla prezesa Fornalskiego wejście ustawy nie zmienia dotychczasowych praktyk jego firmy.

"Ta ustawa to dla nas nic nowego. Od 2009 roku regulamin naszego sklepu i zasady panujące w firmie spełniają najwyższe standardy dobrego handlu. Zmian będą musieli dokonać głównie ci przedsiębiorcy, którzy pomimo nawet kilkuletniej obecności swojego sklepu w internecie nie sporządzili regulaminu, czy utrudniają klientom, chcącym dokonać zwrotu taką operację, nie podając numeru kontaktowego i informacji na temat zwrotów" - podkreśla prezes IAI SA.

Podobnego zdania są prezesi Bonito.pl i Frisco.pl, którzy wskazują, że profesjonalne podejście do biznesu już dawno zaowocowało w ich firmach wprowadzeniem zasad i regulaminów, które respektują prawa klienta na rynku e-commerce.

Agnieszka Morawiecka

(ISBnews)