Sprzedawco, przywitaj się!
Średnio 8 na 10 klientów słyszy w sklepie powitanie. Niestety, polskie sklepy znalazły się na niechlubnym ostatnim miejscu międzynarodowego rankingu, z wynikiem zaledwie 31 proc. Z uśmiechem też nie jest najlepiej.
Ranking znalazł się w raporcie "Smiling Report 2010" (www.smilingreport.com), sporządzonym przez firmy zajmujące się badaniami mystery shopping z międzynarodowej grupy Dive. Raport powstał na podstawie prawie pół miliona ankiet przeprowadzonych przez "tajemniczych klientów" w 14 krajach Europy, Ameryki Południowej i Azji, w różnych branżach.
Badaczy interesował uśmiech sprzedawcy, powitanie skierowane do klienta i propozycja sprzedaży dodatkowych produktów. Te trzy elementy to przecież abecadło sprzedawcy.
W 2009 roku uśmiechnięto się w sklepach do 7 na 10 klientów, powitano co 80 proc., a propozycję zakupu dodatkowego produktu usłyszała tylko co druga osoba.
Coraz mniej uśmiechu w sklepach
Projekt trwa od 2004 roku i okazuje się, że statystyki uśmiechów cały czas się pogarszają. W pierwszym raporcie przed sześcioma laty średni wynik wynosił 84 proc., a teraz to już tylko 71 proc.
Gdy spojrzymy na różne branże, handlowcy wypadają średnio (7 uśmiechów na 10 klientów) - gorzej od branży gastronomicznej i hotelarskiej, ochrony zdrowia i usług kosmetycznych, a także - transportu. Mniej serdeczni okazali się finansiści, odmawiający uśmiechu co trzeciej osobie (chociaż kilka lat temu pomijali tylko co dziesiątą).
Najchętniej uśmiechają się do klientów Szwedzi (87 proc.) i Łotysze (86 proc.), na drugim biegunie znalazł się Pakistan (34 proc.). W Polsce uśmiechem obdarzono 77 proc. klientów i również odnotowano wyraźny spadek w porównaniu z poprzednimi ankietami.
Statystyki powitań oscylują wokół 80 proc., choć kilka lat temu były o kilka punktów lepsze. Klienci najczęściej są witani w sklepach węgierskich i cypryjskich (aż 97 proc.), a Polska jest na szarym końcu zestawienia (31 proc.), o kilka punktów niżej od smutnych sprzedawców pakistańskich.
Sprzedaż dodatkowa: nieznaczna poprawa
Propozycje dodatkowych produktów od początku badania zdarzają się znacznie rzadziej niż uśmiech i powitanie. Wynik w 2009 roku wyniósł 55 proc. - więcej niż w poprzednim roku (45 proc.) i powyżej średniej wyników od 2004 roku, która wynosi 50 proc. Najlepszy wynik uzyskała Łotwa (83 proc.), a najniższy - Cypr (14 proc.).
LP
