UKE: klient nie powinien ponosić kosztów zgłaszania awarii jego własnej sieci

Według szefowej UKE najbardziej pożądane byłoby ustanowienie przez operatorów bezpłatnych infolinii do kontaktów ze swoimi abonentami.

Prezes Gaj w opublikowanym na stronach internetowych UKE komunikacie odniosła się do zgłaszanych urzędowi problemów dotyczących korzystania z infolinii dedykowanych przez przedsiębiorców telekomunikacyjnych do obsługi swych abonentów w ramach zawartej umowy.

Jak podkreśliła, podstawowymi problemami, na które konsumenci zwracali uwagę w swoich wystąpieniach, były: zbyt długi czas oczekiwania na połączenie z konsultantem i pobieranie opłat za czas trwania połączenia, w tym za czas oczekiwania na połączenie z konsultantem.

Ponadto klienci skarżyli się na brak informacji w cennikach usług telekomunikacyjnych operatorów oraz na ich stronach internetowych o koszcie połączenia i sposobie naliczania opłaty (za całe połączenie, czy za czas jego trwania) oraz skomplikowaną, wielokrotnie rozgałęzioną strukturę zapowiedzi słownych przed możliwością faktycznego dostępu do konsultanta lub innej formy załatwienia sprawy.

"Prezes UKE stoi na stanowisku, iż klient nie powinien ponosić kosztów zgłaszania operatorowi awarii jego własnej sieci czy problemów mających miejsce w ramach wiążącej go z operatorem umowy. Koszty te powinny być zawarte w opłatach abonamentowych za świadczone na rzecz abonenta usługi" - podkreślono w komunikacie.

"Dlatego też najbardziej pożądanym - w ocenie Prezesa UKE - byłoby ustanowienie przez operatorów bezpłatnych infolinii do kontaktów ze swoimi abonentami" - dodano.

Według szefowej urzędu rozwiązaniem alternatywnym, mającym na celu maksymalne ograniczenie kosztów obsługi abonentów w ramach zawartej umowy, jest przyjęcie przez przedsiębiorców telekomunikacyjnych modelu rozliczeń za połączenia z infolinią ze stałą opłatą, niezależną od czasu trwania połączenia, czy przejrzystego sposobu podawania cen za te usługi w cennikach usług telekomunikacyjnych i na stronach internetowych dostawców usług.

W komunikacie dodano, że prezes UKE wystąpiła w tej sprawie do izb branżowych, zrzeszających przedsiębiorców telekomunikacyjnych, o wsparcie w zmobilizowaniu operatorów do podjęcia w tej sprawie działań, których efektem byłaby poprawa obsługi ich abonentów poprzez dedykowane do tego infolinie.