Uważasz, że sklep cię oszukał? Zanim ten fakt skomentujesz, dobrze się zastanów

W gorączce przedświątecznych zakupów bywa tak, że zamówiony prezent nie dociera na czas, mimo zapewnień sprzedawcy. Klient może też być poważnie niezadowolony z jakości nabytej rzeczy, np. gdy zamiast oryginału otrzyma podróbkę. W takich sytuacjach częstą praktyką konsumentów jest zamieszczanie komentarzy w internecie. Niektórzy wyrażają swoje opinie na stronach sklepów, inni używają do tego mediów społecznościowych.

Niektórzy w emocjach ogłaszają, żeby nie ufać konkretnej osobie, marce czy też placówce handlowej, a nawet nazywają kogoś naciągaczem lub złodziejem. Adwokat Katarzyna Topczewska ostrzega, że autorzy tego typu wpisów narażają się na odpowiedzialność cywilną z tytułu naruszenia dóbr osobistych opisywanych osób lub firm. Grozi im jednocześnie proces karny za zniesławienie. Dopóki wina nie zostanie stwierdzona prawomocnym wyrokiem sądu, nie wolno nikogo oskarżać o popełnienie przestępstwa, np. kradzieży czy oszustwa.

To oczywiście nie oznacza, że nie można wystawiać krytycznych ocen. Powinny być po prostu wyważone.

- Ofiara może wejść na drogę postępowania karnego, wnosząc prywatny akt oskarżenia do sądu. Jeśli oskarżonemu zostanie udowodnione przestępstwo zniesławienia, grozi mu grzywna, ograniczenie lub pozbawienie wolności do roku. Sędzia ma prawo orzec również nawiązkę na rzecz pokrzywdzonego albo na wskazany cel społeczny. (...) Jej maksymalna wysokość wynosi obecnie do 100 tys. zł. W praktyce wymiar kary zależy od różnych czynników. Nie jest to tylko kwestia większej lub mniejszej obraźliwości komentarza internetowego. Sędzia bierze pod uwagę m.in. to, czy oskarżony był już karany i jak zachowywał się po popełnieniu czynu - wyjaśnia adwokat Katarzyna Topczewska.

Jak dodaje ekspert, największe znaczenie dla sądu może mieć rozmiar wyrządzonej szkody. Załóżmy, że w wyniku kilku wyjątkowo złośliwych komentarzy, opublikowanych przez ważną dla butiku klientkę, pomówiona sprzedawczyni traci pracę. Sprawa dzieje się w małym miasteczku, gdzie takie wiadomości szybko się rozchodzą. Jeżeli żaden sklep nie będzie chciał zatrudnić zniesławionej osoby, to skutki czynu będą naprawdę poważne. Zdaniem mec. Topczewskiej, w takiej sytuacji kara powinna być surowa. Natomiast złagodzić ją może skrucha oskarżonej, pojednanie się z pokrzywdzoną czy też dobrowolna zapłata na jej rzecz określonej kwoty tytułem naprawienia szkody lub zadośćuczynienia.

- Człowiek dotknięty nierzetelnymi komentarzami w internecie ma możliwość dochodzenia ochrony swoich praw również w postępowaniu cywilnym. Wówczas musi złożyć do sądu pozew o ochronę dóbr osobistych oraz o usunięcie skutków tych naruszeń. Może w nim zażądać zaprzestania publikowania negatywnych komentarzy oraz opublikowania przeprosin. Ma także prawo oczekiwać zapłaty zadośćuczynienia na swoją rzecz lub na wskazany cel społeczny. Jeżeli wskutek pojawienia się nierzetelnych wpisów w sieci ich ofiara poniosła szkodę majątkową, to może także żądać zapłaty odszkodowania. Jego wysokość jest obliczana na podstawie rozmiaru straty, np. związanej z utratą pracy - stwierdza mec. Topczewska.

Adwokat zapewnia, że wybór drogi postępowania zawsze należy do pokrzywdzonego. A tak de facto nie musi on rezygnować z żadnej z możliwości. Ofiara negatywnego komentarza w Internecie ma prawo zastosować oba rozwiązania, tzn. złożyć do sądu prywatny akt oskarżenia za zniesławienie i jednocześnie pozew o ochronę dóbr osobistych. W praktyce zazwyczaj skutki tego samego czynu, jakim jest nierzetelny post na temat usług sprzedawcy, są ze sobą ściśle związane. Jednak zarówno poszkodowani, jak i winowajcy rzadko mają pełną wiedzę prawną na ten temat. Dlatego tak wiele pomówień o nieuczciwość pojawia się w sieci.

- Trzeba mieć świadomość konsekwencji, na jakie narażamy się, publikując konkretną opinię w internecie. Przede wszystkim nie wolno nam nikogo nazwać złodziejem, dopóki sąd nie stwierdzi winy sprawcy w prawomocnym wyroku. Musimy ściśle trzymać się faktów i dokładnie opisać całą sytuację, bez obrażania wskazanej osoby lub firmy. Dla przykładu, zrobiliśmy przelew i mamy na to dowód. Ale w ciągu trzech miesięcy nie otrzymaliśmy towaru. Sprzedawca nie odpowiada na nasze wiadomości. Taka krótka informacja wystarczy, aby wyrazić swoją opinię. Mamy prawo także napisać, że jesteśmy niezadowoleni i negatywnie oceniamy podejście danej firmy do klienta - stwierdza mecenas Katarzyna Topczewska.

Zdarzają się też sytuacje, że dotknięty wpisem przedsiębiorca wysyła pismo do kupującego z żądaniem zadośćuczynienia. Jak zapewnia adwokat, nie mamy obowiązku prawnego odpowiadać sprzedawcy, gdy wzywa nas do usunięcia wpisu internetowego, zapłaty jakiejś kwoty tytułem zadośćuczynienia lub opublikowania przeprosin. Jednak zawsze warto przedstawić drugiej stronie swoje argumenty. Nasza odpowiedź może być później użyta jako dowód w sądzie.

- Jeżeli uważamy, że nasz komentarz jest obiektywny, to w odpowiedzi sprzedawcy warto wskazać, że nie mamy podstaw do jego usunięcia, bo opieramy się na faktach lub nasza ocena nie przekracza granic dozwolonej krytyki. Jeśli jednak wiemy już, że przesadziliśmy, to wtedy należy usunąć wpis i podjąć postępowanie polubowne w celu wypracowania takiego rozwiązania, które nie doprowadziłoby do wejścia na drogę sądową. Najprostszym rozwiązaniem może być usunięcie negatywnego komentarza i opublikowanie przeprosin. Jeżeli mimo tego pokrzywdzony nie będzie skory do pojednania, to wówczas wystąpi do sądu. Wciąż będzie miał takie prawo - podsumowuje Katarzyna Topczewska.