Agent przy sklepowej ladzie, czyli tajemniczy klient na zakupach

Rzesza "tajemniczych klientów" krąży po Polsce. Tylko w ostatnich dwóch miesiącach na stronach internetowej giełdy pracy infoPraca.pl opublikowanych zostało ponad 800 ofert dla tej profesji.

Oferty pracy dla tajemniczych klientów stanowiły 4,5 proc. wszystkich propozycji zamieszczonych w tym okresie. Tajemniczy klient znajdzie pracę nie tylko w dużych miastach, takich jak Warszawa czy Katowice, ale także w Lublinie, Tarnowie, Łukowie, Pułtusku czy Biłgoraju. Może pojawić się przy sklepowej ladzie także w miejscowościach stanowiących przedmieścia dużych miast, takich jak Marki czy Zgierz. Najwięcej takich ofert pracy jest obecnie w Wielkopolsce, na Śląsku i Mazowszu.

_ Tajemniczy klient lub inaczej mystery shopper zastępuje dziś, jakże popularną przed laty, książkę skargi i zażaleń. Udając osobę zainteresowaną zakupem towaru lub usługi, ocenia pracowników sklepu, sposób ich pracy, fachowość, zaangażowanie oraz podejście do klienta _- mówi Aneta Matysek, dyrektor ds. sprzedaży serwisu infoPraca.pl.

Pracodawcy zdają sobie sprawę z tego, że na konkurencyjnym rynku jakość obsługi jest czynnikiem decydującym, który może zachęcić lub zniechęcić klienta do powtórnego skorzystania z oferty sklepu bądź firmy. Zatrudnienie tajemniczego klienta, który będzie odwiedzał sklepy albo placówki serwisowe czy też dzwonił do punktów usługi klienta to tylko jeden elementów dbania o poprawę jakości świadczonych usług. Dodatkowo, bardzo ważne są także szkolenia, monitoring pracowników oraz właściwa organizacja pracy.

Praca w roli „tajemniczego klienta” cieszy się dużą popularnością. Średnio na jedno ogłoszenie zamieszczone na stronach infoPraca.pl aplikują 44 osoby.
_ Wynagrodzenie za jedną wizytę tajemniczego klienta wynosi od 20 zł netto i zależy od stopnia skomplikowania i czasochłonności wizyty _- mówi Aleksandra Nowak, project manager w firmie audytorskiej Vision SecretClient.

Tajemniczych klientów zatrudniają przede wszystkim duże sieci handlowe, salony samochodowe, firmy ubezpieczeniowe, telekomunikacyjne a nawet stacje paliw i sklepy AGD, także w małych miastach.

Jak wynika z badań Vision SecretClient, dziewięciu na dziesięciu niezadowolonych klientów nie wnosi skarg, jednak siedmiu z nich już nigdy nie powraca. Typowy niezadowolony konsument podzieli się swymi doświadczeniami z ośmiorgiem swoich znajomych. Koszty pozyskania nowego klienta są pięciokrotnie wyższe niż utrzymanie dotychczasowego, a dziewięć z dziesięciu takich prób kończy się klęską.

_ Korzystanie z usługi mystery client jest często wykorzystywaną formą badań jakości obsługi klientów w Carrefour _ - powiedziała Iwona Krawczyk, senior manager z Biura Analiz Rynkowych Carrefour Polska.

JS