Dlaczego bank przypomina urząd?

Jak wiadomo, firmy państwowe i wielkie korporacje łączy bardzo wiele: brak zaangażowanych właścicieli, polityka nad fachowością, rozrastająca się biurokracja. To, co je odróżnia, to podejście do klienta na poziomie komunikacji. Przynajmniej werbalnie klient w firmie prywatnej ma się czuć najważniejszą osobą, nawet jeśli uzyskuje marnej jakości usługi za wysoką cenę.

Tymczasem od tej generalnej zasady wyjątkiem wydają się banki. Ich polityka komunikacji z klientami przypomina bardziej podejście prokuratury niż firmy świadczącej usługi. Oto kilka zwrotów z pisma, jakie otrzymał jeden z klientów banku: "wypowiedzenie umowy", "przekazanie do BIG Pana danych osobowych oraz informacji o zobowiązaniu", "wszczęcie postępowania egzekucyjnego w stosunku do Pana", "czynności mogą zablokować Pana starania o produkty kredytowe w innych instytucjach finansowych".

Cóż mogło wywołać tak gwałtowną i ostrą reakcję banku? Wyłudzenie? Zaległości w spłatach kredytu? Otóż nie. Klient nierozważnym działaniem doprowadził do powstania niedozwolonego zadłużenia na łączną kwotę 16,60 zł, za co bank dodatkowo doliczył 40 złotych kary.

Czy tak wielkie działania są potrzebne? Czy nie można by na przykład tak: "z przykrością informujemy, że zauważyliśmy wystąpienie niedozwolonego salda. Niestety zgodnie z umową zmuszeni jesteśmy naliczyć karę umowną…". Niby to samo, a jednak.

Warto też zaznaczyć, co było owym nierozważnym działaniem klienta. Otóż klient nie dopilnował, by bank zamknął jego konto, co skutkowało naliczeniem opłaty za jego prowadzenie. Jak się później okazało, opłaty te wynikały z błędów w systemie bankowym i zarząd Alior Banku zdecydował o automatycznym anulowaniu kar i opłat. Samo wydarzenie już zostało okrzyknięte jedną z największych wpadek PR roku, co musi być dotkliwe dla jednego z najmłodszych polskich banków, który pozycjonuje się jako ten, który prezentuje "wyższą kulturę bankowości". Wielkie oburzenie u klientów zostało wywołane w niemałej części przez prawniczy ton wypowiedzi banku, zupełnie zresztą niepotrzebny. To nie jest odosobniony przykład. Inne banki w podobnych sytuacjach nie szczędzą prawniczej nowomowy i równie chętnie aplikują klientom wygórowane kary umowne.

Inny przykład to mBank, który kilka razy w miesiącu zmienia swoje regulaminy, a wprowadzane nowe przepisy są nieprzejrzyste i zawiłe. Mimo próśb klientów na blogu banku nie pojawiają się wyjaśnienia i interpretacje wprowadzanych zmian, co skutkuje tym, że w komentarzach klienci nie szczędzą krytycznych uwag. Wydawać by się mogło, że bankowi do niedawno postrzeganego jako jeden z najnowocześniejszych banków w Polsce, powinno zależeć na wizerunku organizacji przyjaznej klientowi. Tymczasem słaba jakość i duża liczba zmian w przepisach do złudzenia przypomina system legislacyjny w Polsce.

Pojawia się zatem uzasadnione pytanie: dlaczego banki zachowują się w ten sposób? Jedną z odpowiedzi jest taka, że obsługa i wgląd w finanse człowieka daje bardzo wymierną nad nim władzę. Co ciekawe, sektor bankowy daleki jest od monopolizacji, bowiem co jakiś czas na rynek wchodzi nowy bank z nowymi, niezwykle atrakcyjnymi ofertami. Gdyby zatem bank wraz z produktami i usługami zaoferował ludzkie podejście do klienta, to mogłoby to zaowocować istotną przewagą konkurencyjną, zwłaszcza że wpadki komunikacyjne nie pozostają niezauważone. Grupy społecznościowe, organizacje konsumenckie czy choćby niestrudzona działalność Macieja Samcika powodują, że banki muszą ze wstydem publicznie tłumaczyć się i wycofywać ze swoich wcześniejszych poczynań. Czy zatem banki działają nieracjonalnie, wiedząc, że ich działania nie pozostaną niezauważone?

Być może jednak istnieje uzasadnienie dla takiej strategii. W jaki sposób bankowi może opłacać się złe traktowanie klientów, biorąc pod uwagę potencjalne konsekwencje? Odpowiedzi należy szukać w teorii ewolucji, a konkretnie - w często stosowanej przez organizmy żywe metodzie mimikry. Polega ona na tym, że wiele gatunków upodabnia się do innych organizmów, które są znacznie bardziej niebezpieczne. Wzbudzany w ten sposób respekt przynosi znaczące im korzyści.

Zatem do czego banki starają się upodobnić? Odpowiedź jest prosta - do urzędów i innych elementów aparatu państwowego. Dekady dominacji państwa i biurokracji doprowadziły do powszechnego przekonania o niemocy obywatela wobec machiny urzędniczej. Takie same podejście klienta do banku dawałoby tym ostatnim znaczący komfort. Klient godzący się na wszelkie zmiany warunków, popędzany monitami będzie z fatalizmem akceptował nowe opłaty i inne metody wyciągania przez banki pieniędzy. W ten sposób bank poprzez upodobnienie się do znacznie groźniejszego drapieżnika zapewnia sobie powolność i bezradność klientów. Czy taka jest prawda - nie sposób stwierdzić. Jednak jeśli tak jest, to jedyną bronią nas jako klientów jest aktywny brak zgody na takie traktowanie i zmiana banku, gdy zostaniemy niewłaściwie potraktowani. Tylko konkurencja i groźba utraty klienta może zmienić podejście korporacji bankowych do nas - klientów.

Tomasz Kasprowicz
Gazeta Bankowa