Informacja rodzi zaufanie

Często padającym pytaniem, kierowanym do ekspertów podczas codziennych dziesięciogodzinnych porad telefonicznych prowadzonych w Biurze Rzecznika Ubezpieczonych jest prośba o wskazanie ubezpieczyciela czy też funduszu emerytalnego, któremu najbardziej można zaufać, na którego działalność jest najmniej skarg, który ma u rzecznika „najlepsze notowania”. Odpowiedź na tak postawione pytanie nie jest możliwa. Uznaliśmy jednak, że powszechnie rosnąca potrzeba świadomych zachowań na rynku ubezpieczeniowym wymaga wprowadzenia pewnych zmian w dotychczasowym sposobie i zakresie zbierania informacji, a następnie komunikowania o jakości świadczonych na rynku ubezpieczeniowym usług. W dostarczeniu szerszego zbioru ważnych – z punktu widzenia klienta – informacji, widzimy sposób na zwiększenie aktywności obywateli na rynku ubezpieczeniowym. Zaproponowaliśmy więc ubezpieczycielom i funduszom emerytalnym współdziałanie, którego celem byłoby rozbudowanie rocznych sprawozdań Rzecznika Ubezpieczonych o dane dotyczące ich
działalności.

Propozycja ta została formalnie przedstawiona ubezpieczycielom i funduszom emerytalnym w imiennym wystąpieniu Rzecznik Ubezpieczonych, Haliny Olendzkiej, we wrześniu br. Nadrzędnym celem działania rzecznika jest przybliżenie społeczeństwu wizerunku podmiotów działających na rynku ubezpieczeniowym, przede wszystkim poprzez ukazanie wyników ich działań. Dzięki temu, być może, z biegiem czasu znikną mity i wzajemne uprzedzenia, co doprowadzi do poprawy wizerunku całej branży. W naszej opinii upublicznione informacje o działalności tych podmiotów będą również uważnie przez nie śledzone i analizowane, a przede wszystkim wykorzystywane do wprowadzania zmian we własnej działalności, co powinno wpłynąć na poprawę jakości oferowanych usług. Wszystko to łącznie powinno zachęcić obywateli i przedsiębiorców do korzystania w szerszym zakresie z usług oferowanych na rynku ubezpieczeniowym.

Od strony formalnoprawnej nasza inicjatywa oparta jest na zapisach Ustawy z 22 maja 2003 r. o nadzorze ubezpieczeniowym i emerytalnym oraz Rzeczniku Ubezpieczonych, która nakłada na rzecznika m.in. obowiązek inicjowania i organizowania działalności edukacyjnej i informacyjnej w dziedzinie ochrony ubezpieczających, ubezpieczonych, uposażonych lub uprawnionych z umów ubezpieczenia, członków funduszy emerytalnych, uczestników pracowniczych programów emerytalnych, osób otrzymujących emeryturę kapitałową lub osób uposażonych (art. 20 pkt 6 ustawy).

Rzecznik, dostrzegając ogromne znaczenie prezentowania informacji o stanie rynku w procesie budowania świadomości ubezpieczeniowej konsumentów zamieszcza w sprawozdaniach i raportach informacje o liczbie notowanych przez biuro skarg na poszczególne zakłady ubezpieczeń i fundusze emerytalne wraz z procentowym ich udziałem w ogólnej liczbie skarg. Celem zobiektywizowania informacji, oprócz wymienionych danych, podawany jest procentowy udział w rynku tych podmiotów oraz liczba podjętych przez rzecznika interwencji wraz z jej wynikiem. Proces upubliczniania danych poprzedzony został szczegółową analizą oraz zapytaniem rzecznika skierowanym do ministra finansów w 2005 r. Rzecznik zwrócił się do ministra o ocenę możliwości i celowości ujawniania liczby skarg na poszczególne podmioty rynku ubezpieczeniowego. W odpowiedzi rzecznik uzyskał zapewnienie, że upublicznianie tych informacji nie narusza przepisów Ustawy o dostępie do informacji publicznej, a wręcz jest potrzebne. Ówczesna reakcja środowiska
ubezpieczeniowego na upublicznianie danych była w większości przypadków pozytywna, przy czym zwracano uwagę na dostrzeganą również przez nas pewną niedoskonałość przekazu. Wynikała ona z wąskiego zakresu prezentowanej informacji o konkretnym podmiocie. Rozszerzenie tej informacji dawałoby obiektywną i pełną, a więc użyteczną wiedzę o działalności danego podmiotu, szczególnie w ramach procesów likwidacji szkód. *O czym powinniśmy informować *

Pojawiają się coraz liczniejsze sygnały ze strony przedstawicieli branży ubezpieczeniowej, że na obecnym etapie rozwoju rynku należałoby konsekwentnie rozbudowywać zakres publikowanych przez nas danych o podmiotach, których dotyczą skargi. Podawana w tych opracowaniach, prócz nazwy podmiotu, informacja o zebranej w danym roku kalendarzowym składce brutto jest jedyną informacją o ubezpieczycielu czy funduszu emerytalnym. Z drugiej strony reklamy i inne informacje ubezpieczycieli skupiają się w większości na zachęcaniu do zawierania z nimi umów kusząc niską składką, co – jak wiadomo – nie może być jedynym miernikiem oceny jakości świadczonych usług. Niestety, w reklamach ubezpieczyciele niewiele miejsca mogą poświęcić innym informacjom, szczególnie wynikom prowadzonej działalności. Podobnie w przypadku reklam OFE – eksponowana jest liczba członków, natomiast niewystarczający jest przekaz dotyczący zysków uzyskanych przez fundusz lub wysokość pobieranych opłat. W opinii rzecznika, niezbędne byłoby uzyskanie i
publikowanie w jego rocznych sprawozdaniach następujących informacji o np.:

• liczbie sprzedanych polis;
• liczbie ubezpieczonych osób;
• liczbie zgłoszonych wniosków o świadczenie lub odszkodowanie;
• liczbie wniosków załatwionych pozytywnie i odmownie;
• liczbie odwołań i skarg, w tym – liczbie załatwionych pozytywnie;
• liczbie wszczętych sporów przed sądem z powództwa klientów; średnim terminie załatwiania wniosku o roszczenie, rozumianego jako liczba dni począwszy od dnia zgłoszenia szkody do dnia wypłaty odszkodowania w drodze uznania. W odniesieniu do otwartych funduszy emerytalnych potrzeba dodatkowych informacji dotyczyłaby:
• liczby nowych „martwych” rachunków członków funduszu;
• liczby otrzymanych zawiadomień o zawarciu umowy o członkostwo z innym otwartym funduszem emerytalnym;
• liczby zrealizowanych wypłat transferowych;
• liczby skarg członków funduszu;
• liczby zasadnych skarg członków funduszu;
• liczby postępowań sądowych o roszczenie ze stosunków prawnych między członkami otwartych funduszy emerytalnych a tymi funduszami lub ich organami. Oczywiście katalog ten nie jest zamknięty i być może zmieni się, w zależności od zgłaszanych nam uwag, o które wystąpiliśmy do zainteresowanych podmiotów. Naszym zamiarem jest bowiem wypracowanie jednolitego dla branży zakresu publikowanych informacji o bieżącej sytuacji na rynku i jakości świadczonych usług.

Na początku października br. otrzymaliśmy już pierwsze sygnały od dwóch towarzystw emerytalnych wskazujące na potrzebę doprecyzowania przez rzecznika oczekiwań zawartych w sformułowanych w piśmie pytaniach.

Zdaniem Rzecznika Ubezpieczonych nie wymaga dodatkowego uzasadniania celowość podawania do publicznej wiadomości informacji obrazujących sposób wykonywania przez ubezpieczycieli zawartych umów. Wydaje się bowiem oczywiste, iż dopiero upublicznianie takich informacji pozwoli na stworzenie obiektywnego wizerunku działalności poszczególnych podmiotów, co w efekcie powinno się przełożyć na bardziej świadomy wybór ich oferty przez potencjalnych klientów. Transparentność prowadzonej działalności staje się obowiązującą dewizą postępowania instytucji finansowych w nowoczesnych gospodarkach rynkowych. Tym bardziej powinna ona obowiązywać podmioty zaufania publicznego. Tworzenie przez instytucje rynku finansowego kanonów, czy też kodeksów dobrych praktyk jest godne pochwały i zapewne przekłada się na poprawę ich działalności. Niemniej, działania te nie zastąpią rzetelnej i pełnej informacji o działalności i jakości prowadzonych postępowań, w tym np. terminów prowadzonych postępowań. Nasza propozycja wpisuje się
również w rozwiązania przyjęte w innych krajach europejskich.

Konsumentom należy się miarodajna, wszechstronna i uczciwa informacja o działalności ubezpieczycieli i funduszy emerytalnych. Rzecznik Ubezpieczonych proponuje zatem, aby zakłady ubezpieczeń, towarzystwa ubezpieczeń wzajemnych oraz otwarte fundusze emerytalne najpóźniej w terminie do 15 lutego każdego kolejnego roku przekazywały wymienione wcześniej informacje ze swojej działalności, te zaś będą zamieszczane w sprawozdaniu z działalności rzecznika za dany rok. Sugerowany termin jest konsekwencją obowiązku, jaki nakłada na Rzecznika Ubezpieczonych art. 30 Ustawy o nadzorze ubezpieczeniowym i emerytalnym oraz Rzeczniku Ubezpieczonych, tj. przekazania w terminie 60 dni od zakończenia roku kalendarzowego prezesowi Rady Ministrów sprawozdania ze swojej działalności oraz uwag o stanie przestrzegania prawa i interesów osób, które reprezentuje.

Mamy również świadomość, że nie u wszystkich zainteresowanych podmiotów propozycja ta natychmiast znajdzie uznanie. Uważamy jednak, że nawet odmowa upubliczniania wskazywanych informacji również będzie swoistą informacją dla konsumentów o danym podmiocie. Liczymy, iż przedstawione zamierzenia znajdą pełną aprobatę i wsparcie ze strony samorządów gospodarczych zrzeszających ubezpieczycieli i towarzystwa emerytalne. Szczególnie oczekiwania te dotyczą Polskiej Izby Ubezpieczeń, której przedstawiciele, jak dotychczas, starali się marginalizować wiarygodność i znaczenie publikowanych raportów skargowych rzecznika.

Niestety PIU naszą inicjatywę postrzega jako zbędną, a nawet sugeruje, że są to działania wykraczające poza porządek prawny. Szkoda, bo to kolejny przykład niechęci izby do współpracy z Rzecznikiem Ubezpieczonych, świadczący o niedojrzałości i unikaniu transparentności, która jest przecież kluczem do sukcesu w tej branży.

Krystyna Krawczyk
dyrektor Biura Rzecznika Ubezpieczonych

_ W tekście wykorzystałam obszerne fragmenty wystąpienia pani Haliny Olendzkiej, Rzecznik Ubezpieczonych, skierowanego we wrześniu br. do zakładów ubezpieczeń i towarzystw emerytalnych. _