Zamówili ubrania w polskim sklepie. Od 7 miesięcy czekają na pieniądze

Do redakcji WP Finanse zgłosił się mężczyzna, który złożył zamówienie w sklepie internetowym Camoshop. To firma, która sprzedaje ubrania militarne oraz związane z innymi hobby (np. wędkarstwem). Wykonuje też nadruki na zamówienie.

"Od wielu lat z pasją projektujemy koszulki i bluzy militarne dla Straży Pożarnej, Pogotowia Ratunkowego, Policji, Wojska, Służb Specjalnych oraz wszystkich miłośników militariów i sportów proobronnych" - czytamy na stronie internetowej Camoshop. Oficjalna wyszukiwarka firm wskazuje, że spółka została zarejestrowana w styczniu 2016 r.

Nasz rozmówca wyjaśnia, że trafił na sklep przez przypadek, ale kojarzył jego nazwę z reklam na Facebooku.

W połowie lipca złożyłem zamówienie warte ok. 180 zł. Przesyłka miała pojawić się w ciągu 3-5 dni roboczych. Już po tym terminie otrzymałem wiadomość mailową, że zamówienie będzie opóźnione, bo podobno pojawił się problem z systemem. Realizacja była kilkukrotnie przekładana, więc po miesiącu zrezygnowałem i poprosiłem o zwrot środków. Zaczęło się przeciąganie liny - firma przekonywała, żebym jednak zrealizował zamówienie, obiecywała, że dorzuci koszulkę gratis lub bon. Po półtora miesiąca obiecali mi zwrot środków, ale nic się nie wydarzyło. Minęły już trzy miesiące, więc moja cierpliwość się skończyła, bo sklep ma 14 dni na zwrot pieniędzy. Zgłoszę tę sprawę do UOKiK-u i Rzecznika Praw Konsumentów, bo z tego co wiem, to poszkodowanych jest więcej - relacjonuje w rozmowie z WP Finanse, prosząc o anonimowość w obawie przed brakiem zwrotu środków.

Jak przyznaje, "nie przyszło mu do głowy, żeby sprawdzić markę, którą kojarzy od kilku lat". - Jednak okazuje się, że mimo że żyjemy w XXI wieku, to można się naciąć i nadal trzeba wszystko bardzo dokładnie weryfikować przed dokonaniem zakupu - mówi.

Rozczarowanych klientów jest więcej. Na Facebooku powstała grupa poświęcona doświadczeniom z Camoshop - należy do niej ponad 750 osób.

Problemy z zamówieniami dotknęły także stałych klientów. Jeden z nich zamawia ubrania w tym sklepie od 2021 r. i jak przekonuje w rozmowie z naszą redakcją, łącznie firma zrealizowała dla niego sześć zamówień. Dopiero w czerwcu 2025 r., gdy chciał kupić koszulki termiczne, pojawiły się problemy.

- Trafiłem na tę firmę dzięki reklamie na Facebooku. Pod koniec lutego złożyłem zamówienie na kilka koszulek o łącznej wartości ok. 170 zł. Dostałem maila, że dostawa będzie opóźniona, ale na początku sierpnia skończyła mi się cierpliwość i zażądałem zwrotu środków. Bombardowałem ich mailami, telefonu nikt nie odbiera. Nadal nie otrzymałem pieniędzy - przyznaje w rozmowie z WP Finanse inny klient.

Rozmowy, które odbyliśmy z kilkunastoma klientami, potwierdzają, że mechanizm działania był ten sam - kilkukrotne opóźnianie realizacji zamówienia i nieprzestrzeganie ustawowego terminu na zwrot środków po odstąpieniu od umowy (14 dni). Wartości zamówienia są różne - niektórzy zapłacili ok. 60 zł, a inni ponad 300 zł.

Jeden z naszych rozmówców złożył zamówienie na początku lutego 2025 r., ale już pod koniec tego samego miesiąca zażądał zwrotu pieniędzy. Nie zobaczył ich do dziś. Inni czekają na produkty lub zwrot środków np. od marca bądź maja.

Inny klient relacjonuje, że zażądał zwrotu środków pod koniec lipca 2025 r. Po upływie 14 dni upominał się w wiadomościach mailowych o swoje pieniądze. W odpowiedzi był namawiany na realizację zamówienia i obiecywano mu, że wysyłka nastąpiłaby "jutro". Pozostawał nieugięty, więc sklep proponował dwie koszulki gratis. We wrześniu wysłał przedsądowe wezwanie do zapłaty.

Z naszych informacji wynika, że wśród klientów są m.in. funkcjonariusze służb mundurowych. Wiele osób uważa, że zostało wprowadzonych w błąd i ma zastrzeżenia wobec komunikacji. Niektórzy zwracają uwagę, że próbowali kontaktować się z firmą poprzez Messengera, ale po kilku wiadomościach firma zablokowała im możliwość wysyłania wiadomości.

- Jeśli firma wiedziała, że ma problemy z płynnością, to mogła na etapie przyjmowania zamówienia poinformować w mailu zwrotnym, jak naprawdę wygląda sytuacja. Natomiast oni brnęli dalej, przekonywali w kolejnych mailach, że najbliższy termin jest nieprzekraczalny, obiecywali bony na 50 zł na kolejne zakupy w sklepie. Dla mnie ta firma jest spalona i nawet jeśli wyjdą na prostą, to nie będę miał do nich zaufania. Pierwsze wrażenie można zbudować tylko raz - dodaje kolejna osoba.

Skontaktowaliśmy się z firmą Camoshop. Jej właścicielka Sylwia Piątek przekonuje w rozmowie z WP Finanse, że sklep "padł ofiarą splotu problemów technicznych i organizacyjnych".

- W sierpniu 2024 r. mieliśmy włamanie na konto firmy na Facebooku. Odzyskaliśmy je, nie doszło do wycieku danych. Poprawiliśmy zabezpieczenia na wyższe, ale na koncie nastąpiła stagnacja, bo Facebook wrzucił nas w system kontroli. W tej sytuacji agencja marketingowa, z którą współpracowaliśmy, zrezygnowała. Kolejna agencja była nierzetelna i nie podołała - w efekcie padło zarówno konto reklamowe na Facebooku, jak i w Google. Zgłosiliśmy sprawę włamania na konto FB na policję. Wróciliśmy do poprzedniej agencji na nowych warunkach i kontynuowaliśmy współpracę - wyjaśnia.

Jak wskazuje, w międzyczasie pojawiły się problemy ze stroną internetową. - System SaaS, na którym była zbudowana, nie był już w stanie obsługiwać tak dużego ruchu. Byliśmy zmuszeni postawić nową stronę - poprzednia generowała sporo błędów, np. wysyłała kilka maili do jednego klienta. Nowa strona jest wciąż konfigurowana, cały czas wyłapujemy błędy. Migracja i związane z nią problemy techniczne, w tym błędy w konfiguracji SEO/SEM i CMv2, mocno ograniczyły skuteczność działania strony. Podstawowe błędy zostały już wykryte i poprawione. Obecnie współpracujemy z zaufanym, wysoko wykwalifikowanym zespołem zewnętrznym, który minimalizuje okres konfiguracji - podkreśla.

Właścicielka tłumaczy, że "nakładające się awarie sprawiły, że sklep nie był w stanie na bieżąco realizować zamówień". - Przez wiele miesięcy staraliśmy się priorytetyzować wysyłki - w pierwszej kolejności realizowaliśmy te najstarsze lub te, gdzie klienci wskazywali na pilną potrzebę (np. wyjazd). Nie wszystkie zamówienia, po migracji na nowy sklep, system poprawnie oznaczał, część musieliśmy odtwarzać ręcznie. Chaos, jaki wdarł się w początkowej fazie migracji, trwał dwa miesiące. Nie mogliśmy pozostać na poprzedniej platformie, bo była niewydolna i jej działanie generowało bardzo dużą ilość błędów, która uniemożliwiała pracę, optymalizację oraz odpowiednie zawiadywanie stroną - zwraca uwagę.

Dopytywana o powody nieinformowania klientów o problemach już na początku - w wiadomości mailowej potwierdzającej złożenie zamówienia, przekonuje, że firma "zakładała, że uda się wyjść z problemów znacznie szybciej". - Nie zawsze wiedzieliśmy, w którym momencie uda się zrealizować dane zamówienie, ale wiele z nich wychodziło też na czas. Na stronie internetowej umieściliśmy zakładkę z informacją o awarii. Staramy się łączyć wysyłki, żeby klienci nie czekali w nieskończoność. Widzimy, że są osoby wyrozumiałe - z ostatniego weekendu mamy 50 wznowionych zamówień. Jest sporo zadowolonych klientów, ale zwykle nie zabierają głosu - słychać przede wszystkim tych, którzy są niezadowoleni - przyznaje Piątek.

Właścicielka uważa, że zazwyczaj oddaje pieniądze klientom, którzy odstąpili od umowy.

Zwroty realizujemy zgodnie z obowiązującymi przepisami, w niektórych przypadkach zdarzały się opóźnienia wynikające z awarii i reorganizacji firmy. Staramy się odpowiadać na wszystkie maile, choć zdarza się, że coś przeoczymy. Zwykle odpowiadamy w ciągu kilku dni - zapewnia.

Dopytywana o to, jak to możliwe, skoro niektórzy czekają na zwrot pieniędzy od lutego bądź marca, podkreśla, że firma działa obecnie "na dwóch systemach i zdarzają się przeoczenia", ale starsze prośby klientów też zostaną "załatwione". - Jakiś czas temu uruchomiliśmy drugi mail, żeby klienci wysłali informacje, czy chcą zwrot pieniędzy, czy realizację. Myślę, że ponowimy tę akcję - twierdzi właścicielka. 

W kontekście słabej komunikacji i blokowania niektórych klientów przyznaje, że sklep mierzy się z falą krytyki. Jej zdaniem grupy na Facebooku zrobiły się "bardzo agresywne", co jest dla sklepu "przykre".

- Absolutnie nie jesteśmy oszustami. Opieramy się hejtowi od dłuższego czasu i reagujemy na ten hejt - sytuacja jest też eskalowana przez naszych byłych klientów z okresu awarii, którzy zostali już obsłużeni pozytywnie, oraz osoby niezwiązane w ogóle z naszą firmą w żaden sposób - chyba po prostu tak dla zabawy. Mamy sygnały, że sprawa jest poddawana sztucznej eskalacji, która dla nas jest niezrozumiała - bo sztuczna eskalacja problemu doprowadza do pogłębienia, a nie rozwiązania - ocenia.

Z relacji właścicielki i z wiadomości mailowych (pozostających do wglądu redakcji) wynika, że "w pojedynczych przypadkach klienci używali gróźb karalnych lub obraźliwego języka". - Takie sytuacje były zgłaszane na policję, a możliwość kontaktu z tych kont musiała być ograniczona. Zgłosiłam na policję klienta, który groził nam przemocą - podkreśla.

Jak zapewnia, firmie "nie zależy na tym, żeby zabrać klientom pieniądze - celem jest naprawa sytuacji i realizacja zobowiązań".

- Rozumiemy, że część klientów składa zawiadomienia do prokuratury - w takich przypadkach będziemy pisać wyjaśnienia i stawiać się na wezwania. Jesteśmy gotowi transparentnie i dokładnie tłumaczyć się w każdej instancji i przed każdym, czy to naszym klientem czy instytucją - kwituje.

Z naszych ustaleń wynika, że sprawą zajmuje się już Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK).

Do tej pory do UOKiK wpłynęło 130 sygnałów dotyczących Camoshop Sylwia Piątek. Skargi dotyczą w szczególności braku realizacji zamówień oraz braku zwrotu środków. Ponieważ ze skarg wynikało, że mogło dojść do oszustwa, prezes UOKiK w marcu 2025 r. złożył zawiadomienie o możliwości popełnienia przestępstwa - informuje nas Andrzej Janyszko z zespołu prasowego UOKiK.

Jak dodaje, klienci, którzy sygnalizują problemy, "powinni zawiadomić organy ścigania - policję i prokuraturę".

"Ponadto, jeśli zapłacili kartą, mogą złożyć reklamację do banku i odzyskać pieniądze dzięki tzw. procedurze chargeback. Jeżeli trafili na podejrzaną stronę, powinni zawiadomić firmę hostingową lub rejestratora domeny" - podpowiada przedstawiciel UOKiK.

Maria Glinka, dziennikarka WP Finanse i money.pl