Jeśli hotel okazuje się motelem

- Skargi najczęściej dotyczą zakwaterowania. Touroperatorzy już na miejscu zmieniają nam hotel. Na przykład zamiast obiecywanego przy plaży, klienci dostają inny, znacznie od niej oddalony. Mimo że obiecywano, nie ma basenu ani klimatyzacji. Dużo skarg dotyczy też obsługi rezydenta, jakości i ilości wyżywienia - mówi Agnieszka Błażejczyk z Wydziału Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Warszawie.

Problemem jest też all inclusive, w którym napoje są płatne, a kuchnia śródziemnomorska to chleb, masło oraz do wyboru dżem i żółty ser. Wiele skarg dotyczy niehigienicznego przygotowywania i podawania posiłków. Częstym procederem jest też szantażowanie już na wyjeździe skarżącego się klienta - jeśli chce mieć lepsze warunki, to niech dopłaci.

Prawo zakłada wprawdzie, że biuro podróży może zmienić cenę wycieczki, ale pod kilkoma warunkami - takimi jak na przykład gwałtowny wzrost ceny transportu. Najważniejsza z zasad brzmi jednak tak: bez względu na okoliczności cena ustalona w umowie nie może ulec zmianie w okresie 20 dni przed datą wyjazdu.

Podpisując umowę z biurem podróży, zawsze trzeba uważnie przeczytać jej treść. Nie można ufać temu co mówi nam sprzedawca. Co innego katalog, w którym znajduje się informacja o hotelu, zakwaterowaniu, wyżywieniu czy transporcie.
- Integralną częścią umowy jest katalog, w którym możemy znaleźć informacje i zdjęcia hotelu. One też są jak najbardziej wiążące - podkreśla Agnieszka Błażejczyk.

Klient nie może być więc wprowadzony w błąd katalogiem z nowoczesnym hotelem przy samej plaży, a na miejscu kwateruje się go w bungalowach na tyłach budynku. W takim wypadku informacja o tym powinna być wpisana do umowy. Najlepiej zabrać ją ze sobą na wycieczkę. Dzięki temu będziemy dokładnie wiedzieć, jakie są jej warunki.

- Gdy tylko będziemy mieć problem z niedotrzymaniem umowy, musimy o tym poinformować naszego opiekuna: pilota wycieczki czy rezydenta. Najlepiej mieć potwierdzenie zgłoszenia uwag na piśmie - mówi Hanna Sawicka z Urzędu Marszałka Województwa Mazowieckiego, które nadzoruje zarejestrowane w Warszawie i okolicy biura turystyczne.

A co, jeśli nasz touroperator na nasze uwagi nie zareaguje? Po powrocie z wycieczki mamy 30 dni na złożenie reklamacji.
- Składa się ją do biura podróży. Reklamacja musi zawierać dwie podstawowe rzeczy: dokładny opis nieprawidłowości oraz żądanie czego klient w zamian oczekuje - tłumaczy Hanna Sawicka.

Pytanie tylko, jak obliczyć cenę niższego od spodziewanego standardu hotelu, gorszego wyżywienia czy hałasów w nocy? Polskie prawo nie precyzuje, jakie w takim wypadku przysługuje nam odszkodowanie. Zazwyczaj sądy i biura podróży kierują się tzw. tabelą frankfurcką. Określa ona dokładnie procent, jaki należy nam się za niedotrzymane obietnice touroperatora.

I tak na przykład według tabeli frankfurckiej hałas w nocy to od 10 do 40 proc. odszkodowania. Odlot przesunięty w czasie o ponad 4 godziny oznacza zwrot 5 proc. kosztów, a zanieczyszczona plaża wyceniona została na 10-20 proc. (całą tabelę frankfurcką można znaleźć tutaj)
.
- Osobną kwestią jest od czego liczymy ten procent: czy od ceny całej wycieczki czy od wartości samego noclegu. Ostatnio coraz częstszą praktyką jest jednak obliczanie odszkodowania od ceny całej wycieczki - zauważa Hanna Sawicka.

Trzeba też pamiętać, że nasze uwagi i wycenę musi zaakceptować biuro podróży. Na rozpatrzenie reklamacji ma 30 dni. Jeśli do tego czasu się do niej nie odniesie, to polskie prawo zakłada, że biuro reklamacje uznaje za zasadną. Najczęściej jednak touroperatorzy o odszkodowaniu nie chcą słyszeć. W takim wypadku pozostaje nam zgłosić się do powiatowego rzecznika konsumenta, a w skrajnym przypadku do sądu.

- Choć na wczasach nie powinniśmy się tym zajmować, to lepiej zebrać dowody niedotrzymania umowy przez biuro podróży już na miejscu wycieczki. Na przykład zrobić zdjęcia czy poprosić o dane kontaktowe do osób, które będą mogły potwierdzić nasze zarzuty - mówi Agnieszka Błażejczyk.

Dużym i funkcjonującym już od kilku lat biurom podróży na takiej antyreklamie nie zależy. Coraz częściej starają się więc ewentualne niedogodności łagodzić, oferując dodatkową darmową wycieczkę fakultatywną.
- W porównaniu do poprzedniego roku skarg jest zdecydowanie mniej. Zobaczymy, co będzie w trakcie sezonu turystycznego - mówi Hanna Sawicka. - Trzeba pamiętać, że nastały ciężkie czasy dla branży turystycznej. Firmom zależy na podwyższaniu jakości i dlatego wykreślają ze swojej oferty hotele, które świadczyły słabą jakość usług - dodaje urzędniczka.

To, że w tym roku nie będzie jednak kolejnej afery związanej z biurem podróży, które wysłało swoich klientów do brudnego hotelu albo zostawiło ich samych sobie na kilkanaście godzin na lotnisku jest pewne jak deszcz nad polskim morzem.

Wczasy nad Bałtykiem. Sprawdź ceny noclegów!