Niezadowoleni z pobytu w pensjonacie mogą go reklamować. Wszelkie "HOTELiki" i "HOTELixy' lepiej omijać szerokim łukiem

Ferie zbliżają się do końca. Przez tych kilka tygodni hotele i pensjonaty przeżywały prawdziwe oblężenie. Klienci, zwłaszcza ci dysponujący ograniczonymi budżetami, nie bardzo mogą sobie w takich „gorących okresach” pozwolić na wybrzydzanie, o czym bardzo dobrze wiedzą właściciele obiektów wypoczynkowych. Rzeczywistość zastana na miejscu może się znacząco różnić od ładnych zdjęć, które przed dokonaniem rezerwacji oglądaliśmy w internecie.

Gdy elegancki hotel jakością będzie się zbliżał do pensjonatu z poprzedniej epoki, złożenie reklamacji jest jak najbardziej uzasadnione. O zastrzeżeniach klient jak najszybciej powinien powiadomić właściciela obiektu. Ten powinien zareagować – dokonać naprawy, usunąć usterkę czy po prostu, jeśli to możliwe, umożliwić klientowi zmianę pokoju. Odstąpienie od umowy połączone z żądaniem zwrotu wpłaconych pieniędzy to, z punktu widzenia Kodeksu cywilnego, ostateczność.

Podstawą do złożenia reklamacji jest każda rozbieżność między rzeczywistym stanem obiektu a tym, czego mieliśmy prawo się spodziewać po zapoznaniu się z informacjami na stronie internetowej, w katalogu czy rozmowie telefonicznej z pracownikiem obsługi.

Przedmiotem reklamacji mogą być nie tylko stan pokoju, odległość od stoku narciarskiego znacznie większa niż wynikało z informacji, ale i niezgodna z umową dostępność innych usług, które miały być nią objęte. Przykładowo, obiecano całodobowy dostęp do basenu, a na miejscu okazało się, że basen wprawdzie jest, ale między godziną 8 a 15 wynajęty jest uczniom pobliskiej szkoły. Być może właśnie wizja pływania w ciągu dnia skusiła klienta do wyboru tego konkretnego obiektu, więc jak najbardziej ma prawo wyrazić swoje niezadowolenie.

Prawidłowo, każda reklamacja – niezależnie od sprawy – powinna być składana na piśmie. Zanim jednak klient usiądzie przy hotelowym stoliku do jej napisania, lepiej jest po prostu zejść do recepcji i podzielić się uwagami. Bardzo prawdopodobne, że obsługa postara się rozwiązać problem „od ręki”. Gdyby nadmiernie z tym zwlekała albo nie uznała uwag, warto jest je spisać w dwóch egzemplarzach, by jeden pozostawić dla siebie (po uprzednim potwierdzeniu przez pracownika recepcji przyjęcia reklamacji).

Do pisma warto załączyć dowody, najlepiej sprawdzą się zdjęcia. Aby lepiej pokazać niezgodność, można zestawić je z opisem hotelu ze strony internetowej. Obiecywano "bajkowy widok na zaśnieżone szczyty z każdego pokoju", podczas gdy tak naprawdę można obserwować tylko ścianę sąsiedniego budynku? Podkreślmy to. Precyzujemy też nasze oczekiwania – zmiana pokoju, zwrot pieniędzy.

Nazwy typu hotel, motel czy pensjonat są chronione prawem. Oznacza to, że mogą być używane tylko w odniesieniu do obiektów, które spełniają określone w prawie wymogi.

Z punktu widzenia klienta to bardzo dobrze, gdyż nawet nie wczytując się w ofertę obiektu, może z góry zakładać określony standard – na przykład, że w dwugwiazdkowym pensjonacie powierzchnia pokoju będzie wynosiła co najmniej 12 mkw.

Kreatywni właściciele obiektów noclegowych robią co w ich mocy, by jak najmniejszym kosztem (czyli bez podnoszenia standardu) pozycjonować je jako coś lepszego. Stąd wcale nie trudno w trakcie podróży po kraju zobaczyć szyldy zapraszające do "HOTELików", czy innych "HOTELixów". Prawo takich tworów nie zna, ale w umyśle potencjalnego gościa automatycznie tworzy się skojarzenie z prawdziwym hotelem.

Takie słowotwórstwo to jednak przejaw nieuczciwej konkurencji. W 2016 r. Naczelny Sąd Administracyjny uznał, że jeśli obiekt hotelem nie jest, to używanie przezeń nazwy "HOTELIK" jest niedozwolone – i nie ma znaczenia, czy część słowa pisana jest małymi literami. Nazwa wprowadza klientów w błąd.

Używanie nazwy hotel, motel czy pensjonat zależy więc od odpowiedniego zaszeregowania obiektów. Właściciel musi złożyć wniosek do marszałka województwa. Rozporządzenie w sprawie obiektów hotelarskich i innych obiektów, w których są świadczone usługi hotelarskie, precyzuje na przykład, że hotel to obiekt posiadający co najmniej 10 pokoi, z których większość to pokoje jedno- i dwuosobowe. Również co najmniej dziesięcioma pokojami musi dysponować motel, ale pensjonat już tylko siedmioma.

Gdy obiekt zostanie już zaszeregowany, może ubiegać się o gwiazdki, które odzwierciedlają standard. Dla hoteli, moteli i pensjonatów przewidziano pięć kategorii, dla kempingów – cztery, zaś domy wycieczkowe i schroniska młodzieżowe posiadają trzy kategorie oznaczone cyframi rzymskimi.

W praktyce wygląda to tak, że w hotelu z jedną gwiazdką klient może oczekiwać wentylacji, dostępu do zimnej i ciepłej wody, ale radio, suszarka do włosów i ręcznik już nie są w standardzie. Pokój jednoosobowy musi mieć co najmniej 8 mkw (nie wlicza się do tego łazienki i przedpokoju). W hotelu pięciogwiazdkowym, w którym powierzchnia pokoju jednoosobowego to co najmniej 14 mkw, klient ma prawo oczekiwać także sejfu, minibaru, telefonu w łazience i nawet wagi łazienkowej.

Aby upewnić się, że interesujący nas obiekt faktycznie istnieje (bo nie brakuje oszustów, którzy zakładają strony internetowe fikcyjnych pensjonatów i hoteli, pobierają zaliczki, a następnie rozpływają się w powietrzu) oraz jaką ma klasyfikację, możemy skorzystać z Centralnego Wykazu Obiektów Hotelarskich