Oszukują i wciskają kit. Cała prawda o pracy telemarketerów
Źle wynagradzana, wyczerpująca, tylko dla odpornych psychicznie. Tak m.in. o swojej pracy mówią telemarketerzy. Twierdzą jednak, że wszystko zależy firmy, dla której się pracuje. O pracy w call center rozmawiamy z Katarzyną Żurawską, która w tym zawodzie przepracowała 2 lata, obecnie pracuje w banku.
Co sprzedawałaś?
Pracowałam dla firmy, która telemarketingowo obsługiwała kilka przedsiębiorstw. Sprzedawałam ubezpieczenia, zapraszałam też na spotkania i pokazy, podczas których klienci mogli kupić różne artykuły gospodarstwa domowego. Zdarzało się, że najpierw próbowałam sprzedać ubezpieczenie, a jeszcze tego samego dnia dzwoniłam do tej samej osoby reprezentując już inną firmę. Pracowałam na umowę zlecenie, po kilka godzin w tygodniu. W weekendy nawet po 12-14 godzin dziennie. Zarobki początkowo były śmieszne. Pamiętam, że gdy zaczynałam, to przez dwa tygodnie udało mi się umówić na 5 spotkań, podczas których umowa ubezpieczeniowa została podpisana tylko z jedną osobą. Moja prowizja wyniosła wówczas 28 zł. Ale wciągnęłam się w tę pracę. Polubiłam kontakty z ludźmi. Po około roku zarabiałam około 1 tys. zł na rękę. Po 2 latach dostawałam już 2,2 tys. zł netto, w tym było wynagrodzenie za szkolenie nowych pracowników. Ja sama też ciągle się szkoliłam, kilka razy w roku.
Uczyła się pani scenariusza rozmowy z klientem na pamięć?
Tak, pracownik musi nauczyć się wszystkich możliwych scenariuszy. W dobrych firmach telemarketingowych szkolenia prowadzą wykwalifikowani trenerzy, również psychologowie. Przygotowywane są skrypty, robimy symulacje takich rozmów. Udajemy, że sprzedajemy produkt trenerowi, a trener udaje opornego klienta. Te symulacje są nagrywane i potem je wspólnie analizujemy. Rozmowy są tak długo powtarzane aż cały zespół zna na pamięć wszystkie możliwe pytania i odpowiedzi.
Tyle mówi się o braku etyki telemarketerów, o tym że wciskają staruszkom niepotrzebne produkty. Nie czuła pani, że oszukuje ludzi?
Dobra firma, która dalekowzrocznie myśli o swojej działalności na pewno nie może sobie pozwolić na wpadki, na brak etyki czy nieuczciwość. Miałam to szczęście, że pracowałam w dobrej firmie i nigdy nie wciskałam na siłę produktu, nigdy nie miałam reklamacji. Ale oczywiście są firmy, które mają w nosie co będzie za pół roku, im zależy na tym, żeby sprzedać byle co i jak najszybciej. W takich firmach nie ma etyki i stosuje się różne metody.
Jakie metody stosują małe firmy nastawione na szybki zysk?
Przede wszystkim oferują nieprawdziwe produkty i usługi. Zwyczajnie okłamują klientów. Mówią, że garnek jest wykonany z dobrej jakościowo stali, a w rzeczywistości jest to zwykła blacha. Podszywają się pod znane marki. Sprzedają tani wyrób chiński, a mówią że to urządzenie znanej firmy ze Szwajcarii. Wciskają też jakiś kit, że właściciel właśnie likwiduje firmę i musi szybko pozbyć się towaru, dlatego jest on tak tani. Znana jest też sprawa zapraszania na pokazy, na których rzekomo ma się pojawić jakiś celebryta. Oczywiście klient na miejscu dowiaduje się, że gwiazda nie mogła przyjechać, ale za to można sobie pooglądać dywany i kupić jeden. Nieuczciwi telemarketerzy straszą. Na przykład przedstawiciele firm telekomunikacyjnych często mówią, że klient powinien zerwać obecną umowę. Mówią, że firma, od której klient kupuje usługi i produkty przestała istnieć, została przejęta przez inną lub jest ścigana przez służby śledcze. A za miesiąc trzeba będzie im płacić więcej. Często też informują, że klient coś
wygrał, że system komputerowy go wskazał i żeby odebrać nagrodę musi przyjść na spotkanie. Telemarketer najczęściej za każdego klienta, który stawi się na taki pokaz czy prezentację otrzymuje prowizję.
Ludzie w to wierzą? Dlaczego przychodzą na te pokazy?
Dobra firma telemarketingowa szczegółowo dobiera potencjalnych klientów. Prowadzone są badania rynku. Czasem firma prowadzi akcję promocyjną np. w centrum handlowym i uczciwie pozyskuje dane za pośrednictwem ankiet. Potem proponuje im produkt, zaprasza na spotkania czy pokazy. Znajduje ludzi, którzy rzeczywiście są zainteresowani ofertą. Dlatego nie można generalizować i oceniać tego typu sprzedaży jednoznacznie źle. Inna sprawa, gdy firma jest nieuczciwa i próbuje sprzedać miernej jakości produkt komukolwiek. Kupuje dane np. od hakerów albo od firm rekruterskich. Wciska towar emerytom, podszywa się pod instytucje publiczne, bardzo często organizuje pokazy w salach urzędu gminy lub parafii i w ten sposób legitymizuje swoją działalność. W małych miejscowościach starsi ludzie nie otrzymują żadnych ofert spędzenia czasu. I to wykorzystują telemarketerzy. Mówią, że na spotkanie przyjdzie cała wieś i że to będzie wieczorek towarzyski połączony z gotowaniem przy użyciu nowego miksera.
W tej pracy niewielu wytrzymuje dłużej niż rok. Podobno średnia to 2 miesiące. Czy rzeczywiście rotacja pracowników jest na porządku dziennym?
Praca jest oczywiście stresująca, bo dzwonimy do ludzi, którzy nas obrażają, wyzywają od najgorszych. Na początku bolało mnie, gdy klient powiedział mi coś niemiłego. Po całodziennej pracy nie mogłam patrzeć na telefon, nie byłam w stanie rozmawiać ze znajomymi. W pracy jesteśmy też kontrolowani przez menedżerów lub tzw. supervisorów, którzy analizują kto jak długo rozmawia i z jakim efektem. Najczęściej menedżerowie określają dzienny lub tygodniowy limit sprzedaży produktów – oczywiście każda firma ma własne reguły i zasady. Ten limit jest podwyższany w zależności od stażu. Menedżerowie naciskają na pracowników, ale sami też są rozliczani i kontrolowani. Jeśli ktoś nie wyrobi limitu musi pracować po godzinach, a niekiedy żegna się z pracą. Praca jest też monitorowana za pośrednictwem systemu. Na przykład ja musiałam się logować do systemu, który obliczał jak długo mówię przez telefon, gdy rozmowa trwała za długo, to na monitorze pojawiał się komunikat, że mam już kończyć. System informował mnie też o
przerwach, o liczbie sprzedanych produktów lub podpisanych umów. W tej pracy bardzo często nie ma się kolegów, bo każdy z nich jest konkurentem. Dlatego częste są przypadki psucia sprzętu koledze z pracy. Menedżerowie stosują systemy motywacyjne takie jak nagrody tygodnia czy miesiąca. To też powoduje napięcia miedzy pracownikami. Nic dziwnego, że wiele osób nie wytrzymuje presji. Na początku mojej pracy z produktem ubezpieczeniowym nie miałam bazy potencjalnych klientów. Musiałam sama ją stworzyć, pytać wśród znajomych. Bywało, że koledzy z pracy po prostu podkradali mi kontakty. Dziś profesjonalna firma wyposaża telemarketera w bazę.
Kto najczęściej pracuje w tym fachu?
Studenci, którzy chcą dorobić. Gdy kończą studia idą do pracy zgodnej z wykształceniem. Tak było ze mną, ja studiowałam finanse i rachunkowość i teraz pracuję zgodnie z zawodem w banku. Doświadczenie, które zdobyłam w telemarketingu, przydaje mi się. W call center pracują też samotne matki, emeryci. Godziny pracy często są elastyczne, więc jest to dobra praca dla osób, które nie mogą sobie pozwolić na 8-godzinny etat.
Ile płacą
2 070 zł – tyle wynosi mediana wynagrodzeń brutto na stanowisku telemarketera (połowa zarabia powyżej, a druga połowa badanych poniżej tej kwoty), wynika z raportu Wynagrodzenia.pl. Na najwyższe pensje mogą liczyć osoby pracujące w firmach, które zatrudniają powyżej 250 osób (średnio 2 292 zł brutto). Trzeba też pamiętać, że początkującemu pracownikowi najczęściej proponuje się umowę zlecenia, a jego wynagrodzenie nie przekracza tysiąca złotych. Umowy o pracę w tym zawodzie ciągle należą do rzadkości. Eksperci wróżą rozwój tej branży. Coraz więcej zagranicznych firm otwiera w Polsce swoje centra obsługi klientów. Polscy konsultanci call center obsługują już firmy z Rosji, Niemiec i Wielkiej Brytanii.
AK/WP.PL