Polacy kochają ZUS

- Klienci doceniają ZUS za miłą obsługę oraz za terminowość wypłat świadczeń - przekonuje szefowa departamentu obsługi klientów Magdalena Mazur-Wolak.

Najbardziej interesantom przeszkadzają niejasne przepisy i procedury oraz kolejki i długi czas oczekiwania na załatwienie sprawy.

W skali od 1 do 5 ZUS uzyskał ogólną notę 3,64. Bardzo dobrze i dobrze ocenia Zakład aż 77 proc. świadczeniobiorców, 58 proc. płatników składek i 49 proc. ubezpieczonych. Najlepszą opinię o zakładzie mają osoby, które najczęściej się z nim kontaktują - przedsiębiorcy oraz emeryci i renciści. Najwięcej negatywnych ocen jest w grupie osób ubezpieczonych, ale wśród nich aż co piąty ankietowany przyznał w wywiadzie bezpośrednim, że w żaden sposób nie kontaktuje się z ZUS.
W porównaniu z innymi instytucjami świadczącymi usługi publiczne, w całej grupie ankietowanych lepiej od ZUS (średnia ocen 3,53), ocenione zostały tylko urzędy miasta/gminy (3,62), a gorzej wypadły urzędy skarbowe (3,52) i pocztowe (3,45). Także w tym porównaniu zakład wypadł najlepiej w oczach świadczeniobiorców, którzy ocenili go najwyżej spośród wszystkich urzędów. Przedsiębiorcy lepiej od ZUS oceniają też urzędy skarbowe, a osoby ubezpieczone sytuują go na końcu zestawienia.

Prowadzone od grudnia do lutego badanie satysfakcji klientów było pierwszym z cyklu siedmiu badań, które na zlecenie ZUS przeprowadza firma Millward Brown SMG/KRC. Uczestniczyło w nim blisko 13,4 tys. respondentów. Większość z nich, tj.10 tys. stanowiły osoby, które odpowiadały na pytania w ankiecie telefonicznej, 3,3 tys. osób zostało przebadanych w wywiadzie bezpośrednim, a 30 przedsiębiorców uczestniczyło w wywiadach grupowych.

Tyle ZUS-u ile składki »

Badania satysfakcji klientów ZUS będą prowadzone przez trzy lata, a ich wyniki posłużą do monitorowaniu prawidłowości rozwiązań wdrażanych w ramach "Strategii przekształceń Zakładu Ubezpieczeń Społecznych", które są ukierunkowane na poprawę jakości obsługi klientów i efektywności Zakładu. Bezpośrednim celem badania jest poznanie opinii klientów o jakości obsługi świadczonej przez Zakład, oczekiwaniach i priorytetach klientów w zakresie tejże obsługi, uzyskanie informacji jakich zmian w zakresie obsługi oczekują.

Aż 84 proc. przedsiębiorców i 70 proc. ubezpieczonych jako istotny aspekt działalności ZUS wskazało możliwość pełnej obsługi przez Internet. W ramach strategii przewidziane jest m.in. uruchomienie nowego portalu informacyjnego, dzięki któremu od 2012 r. możliwe będzie pobieranie, wypełnianie i przesyłanie do ZUS wniosków w formie elektronicznej, tworzenie własnych profili użytkowników oraz sporządzanie i weryfikowanie dokumentów za pośrednictwem portalu. Ponadto w placówkach ZUS zostaną zainstalowane tzw. urzędomaty, dostępne dla klientów przez cała dobę, umożliwiające dostęp do serwisów informacyjnych oraz usług oferowanych przez portal. Dzięki uruchomieniu centrum informacji telefonicznej możliwe będzie np. telefoniczne złożenie wniosku bez konieczności kierowania go na piśmie czy umówienie spotkania z pracownikiem Zakładu na konkretną godzinę. Placówki zostaną też wyposażone w nowoczesny system zarządzania czasem oczekiwania klientów, który będzie zintegrowany z innymi kanałami, np. Internetem, co skróci
czas oczekiwania na obsługę.

- Nadrzędnym celem strategii ZUS na lata 2010-2012 jest zwiększenie satysfakcji klientów przy zachowaniu przejrzystości i efektywności gospodarowania środkami publicznymi. Dzięki naszym działaniom klienci będą mieli możliwość elektronicznego dostępu do ZUS przez 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodni. Znacznie też poprawi się standard i jakość obsługi w placówkach - mówi prezes Zbigniew Derdziuk.

Z uwagi na to, że ZUS posiada rozbudowaną strukturę terenowych jednostek organizacyjnych (43 oddziały, 216 inspektoratów i 66 biur terenowych), przeprowadzenie badania satysfakcji wymagało określenia stosunkowo dużej grupy respondentów, aby wyniki były reprezentatywne i pozwalały na ocenę i weryfikowanie postępów wdrażania strategii w poszczególnych jednostkach. Kolejny etap badania satysfakcji klientów Zakładu Ubezpieczeń Społecznych będzie przeprowadzony w drugim kwartale bieżącego roku. Większość kosztów badania pokrywana jest z funduszy Unii Europejskiej.

Również dzisiaj prezes ZUS Zbigniew Derdziuk przeprosił pracujących emerytów, którzy otrzymali listy z nakazem rozwiązania umowy o pracę ze swoim pracodawcą, mimo że ten nakaz ich nie dotyczy.

Listy od ZUS w styczniu otrzymało prawie 300 tysięcy osób, tymczasem nakaz dotyczy tylko około 60 tysięcy emerytów, którzy przeszli na emeryturę w tym roku, albo między 1 stycznia 2009 a 31 grudnia 2010 roku, ale nie zrezygnowali jednocześnie z zatrudnienia.

- Jeżeli ktoś dostał informację , która wykracza poza zakres jego sprawy i przepis ustawy go nie obejmuje, to przepraszam - mówił prezes Zbigniew Derdziuk.

Tłumaczył, że do pomyłki mogło dojść z powodu nieprecyzyjnego sytemu obsługującego bazę danych, obejmującego wszystkich pracujących emerytów. Obowiązek rozwiązania stosunku pracy z dotychczasowym pracodawcą , jeżeli chce się kontynuować pobieranie emerytury, nałożyła ustawa z 16 grudnia 2010 r. W myśl przepisów osoba, która przed 1 stycznia 2011 r. przeszła na emeryturę bez rozwiązania umowy o pracę, zobligowana jest do rozwiązania tej umowy do końca września 2011 roku.

Osoba, która teraz przechodzi na emeryturę, musi zrezygnować z pracy, w momencie przejścia na świadczenie, ale potem może z powrotem podjąć zatrudnienie.