Badania biur podróży przeprowadzili w listopadzie 2009 r. oraz lutym i marcu 2010 r. tzw. tajemniczy klienci, pracujący na zlecenie firmy badawczej International Service Check.
Tajemniczy klienci oceniali 44 biura podróży z Bułgarii, Rumunii, Czech, Słowacji, Węgier i Polski. W Polsce odwiedzili 14 biur: Almatur, Ecco Holiday, Exim Tours, Gromada, Itaka, Juventur, Neckermann, Orbis, Rainbow Tours, Scan Holiday, Sun Club, Triada, TUI i Wagabunda.
Kryterium oceny były: wiedza pracowników o ofercie, sposób jej przekazania oraz poziom uprzejmości w stosunku do obsługiwanych. Pod uwagę brano również wygląd, czystość i porządek w biurze, czy sposób zachęcania klientów do powrotu do biura, czyli budowanie lojalności.
Pod względem wyglądu najlepsze noty z polskich biur otrzymało Ecco Holiday (92,7 proc. pozytywnych opinii). Drugie miejsce zajęło biuro Rainbow Tours (92,1 proc.), trzecie Itaka (90,8 proc.).
Rainbow Tours zajął pierwsze miejsce pod względem obsługi klientów (91 proc. ocen pozytywnych). Drugie miejsce w tej kategorii przypadło Neckermannowi (88,4 proc.), trzecie Sun Club (84 proc.).
Najlepsze w budowaniu lojalności okazało się biuro Scan Holiday (96 proc. ocen pozytywnych). Kolejne miejsca zajęły Sun Club (87 proc.) i Gromada (85 proc.).
W ocenie tajemniczych klientów po ofertę najlepiej udać się do TUI w Centrum Handlowym Hetmańska w Białymstoku. Biuro to zdobyło 100-proc. zaufanie klientów. Po 98,4 proc. pozytywnych ocen zdobyły biura Neckermann w łódzkiej Manufakturze oraz Orbis w Poznaniu.
Polskim klientom najbardziej podobało się w badanych biurach podejście obsługi, która aktywnie słuchała i była pomocna przy wyborze korzystnej oferty. Podobne zdanie mieli na temat witryn wyklejonych czytelnymi ofertami aktualnie dostępnych wczasów i wycieczek. Negatywnie ocenili natomiast moment pierwszego kontaktu z pracownikami biura, którzy np. czytali książkę, czekali aż klient pierwszy powie dzień dobry. Tajemniczy klienci sugerowali też, że pracownicy polskich biur powinni wyeliminować prywatne rozmowy, posiadać identyfikatory i bardziej zadbać o porządek na biurkach.
W generalnej klasyfikacji biur podróży z 6 ocenianych państw Polska zdobyła 77,5 proc. ocen pozytywnych (4 miejsce). Znajdująca się na pierwszej pozycji Słowacja otrzymała ich 84 proc., Węgry - 81,8 proc. (2 miejsce), Czechy - 80 proc.(3 miejsce). Za Polską, na piątym miejscu, znalazła się Bułgaria z 72,1 proc., a na szóstym Rumunia z 67,5 proc.
