Ujarzmianie ubezpieczycieli

W 2004 r. Rzecznik Ubezpieczonych zanotował 4235 skarg z zakresu ubezpieczeń gospodarczych. W 2010 – 11947 skarg, a w 2013 – już 15273. Najliczniejsza grupa skarg odnosiła się do ubezpieczeń komunikacyjnych.
To tylko niewielki procent wnoszonych do sądów przez osoby poszkodowane spraw przeciwko ubezpieczycielom. Pokrzywdzeni niechętnie decydują się na pozwy przeciwko ubezpieczycielom, zwłaszcza w przypadkach, gdy chodzi o małe kwoty pieniężne. Z drugiej strony nie wszyscy konsumenci znają swoje prawa. Wielu nie wie na przykład, że jeśli w sporze dotyczącym wysokości ubezpieczenia pokrzywdzony będzie potrzebował skorzystać z usług rzeczoznawcy, prawnika albo np. lekarza, aby udowodnić swoją rację przed sądem, w przypadku wygranej jest uprawniony do otrzymania zwrotu kosztów.

O nieprawidłowościach ze strony ubezpieczycieli każdy może powiadomić Komisję Nadzoru Finansowego. KNF jako organ nadzoru, w sytuacji gdy zakład ubezpieczeń działa z naruszeniem przepisów prawa, statutu, zawartych umów ubezpieczenia lub planu działalności albo też nie udziela informacji, może nakładać na zakłady ubezpieczeń kary do wysokości 0,5 proc. składki przypisanej brutto uzyskanej przez zakład ubezpieczeń w roku poprzednim, nakładać na członków zarządu zakładów ubezpieczeń lub prokurentów kary pieniężne do wysokości trzykrotnego przeciętnego miesięcznego wynagrodzenia, zawieszać w czynnościach członków zarządu zakładu ubezpieczeń i występować do zakładu ubezpieczeń o odwołanie członka zarządu lub odwołanie udzielonej prokury.

Rzecznik Ubezpieczonych przekazuje tylko niektóre, poważne przypadki naruszeń zakładów ubezpieczeń Komisji Nadzoru Finansowego. Dlaczego? Ponieważ wiadomo z praktyki, że KNF i tak nic by z przekazanymi skargami nie zrobiła. Jeśli chodzi o rynek ubezpieczeniowy i naruszenia mające wpływ bezpośrednio na konsumentów, KNF od 2008 r. nakładała kary głównie za niewypłacanie w ustawowym terminie odszkodowań z ubezpieczenia komunikacyjnego albo niewywiązanie się w ustawowym terminie z obowiązku poinformowania osoby występującej z roszczeniem, że odszkodowanie jej nie przysługuje lub przysługuje w innej wysokości niż określona w zgłoszonym roszczeniu, albo za przekroczenie ustawowego terminu wypłaty z ubezpieczenia komunikacyjnego. Za te naruszenia KNF nakładała jednorazowo kary wysokości od 1000 zł (np. w przypadku Link4 za niewypłacenie w terminie 11 odszkodowań) do 150 tys. zł (w przypadku Warty – za niewypłacenie nieprzytoczonej w sprawozdaniu KNF liczby odszkodowań). Za niewypłacanie w terminie 19 odszkodowań
PZU dostał 25 tys. zł kary.

Kary te są, obiektywnie rzecz biorąc, niskie. Prawo mówi, że w przypadku gdy zakład ubezpieczeń miał mały zbiór składki (poniżej 20 mln zł w danym roku), organ nadzoru może nałożyć karę pieniężną do wysokości 100 tys. zł.

Większe kary KNF nałożyła np. w 2008 r. za dwukrotne posiadanie środków własnych w wysokości niższej niż margines wypłacalności, dla przykładu: 500 tys. zł na Sopockie Towarzystwo Ubezpieczeń Ergo Hestia SA oraz Uniqa za brak środków własnych na pokrycie kapitału gwarancyjnego i informowanie KNF o tym fakcie z opóźnieniem, a także nieprawidłowej wysokości środków własnych w stosunku do marginesu wypłacalności w 2013 r. Na Generali KNF nałożyła w 2006 r. karę w wysokości 45 tys. zł za podwyższenie z naruszeniem prawa opłaty administracyjnej ubezpieczenia na życie z funduszem inwestycyjnym „Lew Inwestor”.

– Każde naruszenie przepisów prawa jest traktowane indywidualnie, a wysokość kary pieniężnej zależy od wagi naruszenia przepisów prawa i dotychczas stosowanych praktyk przez dany podmiot – tłumaczy Maciej Krzysztoszek z biura prasowego KNF.

Jeśli kary KNF za powtarzające się naruszenia firm ubezpieczeniowych są niskie, zakłady ubezpieczeń mogą jeszcze mieć respekt przed konsekwencjami, jakie wyciąga wobec nich Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Ten z kolei nakłada większe kary niż KNF. W listopadzie Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów wydał wyrok stwierdzający, że konsumentami są nie tylko osoby, które nabyły polisę ubezpieczeniową, ale także te, które korzystają z polis innych osób, np. z OC komunikacyjnego sprawcy. Teraz wszyscy pokrzywdzeni bez żadnych wątpliwości mogą zwracać się do UOKiK o pomoc – są bowiem pełnoprawnymi konsumentami, nawet jeśli korzystają tylko z cudzego OC. Wcześniej niektóre firmy ubezpieczeniowe podważały to prawo, twierdząc, że pokrzywdzony korzystający z obcej polisy nie jest konsumentem.

Inną znaną przegraną ubezpieczycieli było stwierdzenie przez UOKiK, że każdemu poszkodowanemu kierowcy należy się samochód zastępczy, i w związku z tym nałożenie przez Urząd kar dla PZU (ponad 11 mln zł) i Uniqa (ponad 1 mln zł) za bezprawne ograniczanie swojej odpowiedzialności w tym zakresie.

Już niedługo Sąd Najwyższy, na zapytanie Rzecznika Ubezpieczonych, ma rozstrzygnąć, czy ubezpieczyciele mogą zmniejszać wysokość odszkodowań o tzw. amortyzację (zużycie) i czy przy wycenach zniszczeń mogą oni brać pod uwagę ceny zamienników czy tylko oryginalnych części. Statystyki skarg Rzecznika Ubezpieczonych wskazują na jedno – jest coraz więcej powodów do skarżenia przez ubezpieczających się.

Jak klienci postrzegają firmy ubezpieczeniowe, z którymi mają do czynienia? W rzeczywistości mogą poznać ubezpieczyciela wtedy, kiedy zdecydują się na roszczenie z tytułu ubezpieczenia. To, że konsumenci powtarzają negatywne opinie o ubezpieczycielach, jest zasługą firm, które potrafi ą stawiać przed roszczącymi problemy na wszystkich etapach roszczenia, poczynając od przyjęcia zgłoszonej szkody. Faktem jest, że na końcu tej drogi osoby pokrzywdzone skutecznie zniechęcają się, gdy otrzymują pisma z kompromitującym pokrętnym i nielogicznym tłumaczeniem prawników zakładów ubezpieczeń. Czy taka opinia o ubezpieczycielach przejdzie kiedyś do historii? Wydaje się, że przed niektórymi jest jeszcze długa droga.

Jak ocenia prawnik Andrzej Majewski, prezes zarządu Kancelarii Prawnej T&W SA, świadomość prawna osób poszkodowanych rośnie z roku na rok. – Daje się to zauważyć choćby po ilości telefonów, jakie są kierowane do naszej kancelarii, z zapytaniami o pomoc prawną w sporach z towarzystwami ubezpieczeniowymi – mówi Majewski. Jego zdaniem nie zmienia się jedno: w konfrontacjach ubezpieczycieli z konsumentami ci pierwsi nadal prezentują twardą postawę w stosunku do osób poszkodowanych. Jest to widoczne na przykładzie różnic w wysokości odszkodowań wypłacanych na etapie przedsądowym oraz na etapie sądowym. Diametralne różnice najjaskrawiej widać w przypadku spraw związanych ze śmiercią osoby bliskiej. Kolejnym przykładem może być kwestia najmu pojazdu zastępczego przez osoby niebędące przedsiębiorcami – tutaj ubezpieczyciele konsekwentnie odmawiają wypłat odszkodowania pomimo kategorycznego wyroku Sądu Najwyższego z dnia 17 listopada 2011 r., co ostatnio spotkało się z ostrą reakcją prezesa UOKiK w stosunku do PZU
oraz Uniqa.

– Ubezpieczyciele bazują na braku wiedzy osób poszkodowanych, co daje stosownie duże korzyści dla ubezpieczycieli, biorąc pod uwagę ilość spraw, a także ilość osób poszkodowanych działających samodzielnie, które z uwagi na swoją niewiedzę i strach przed walką z „wielką fi rmą” nie walczą do końca o swoje – mówi Andrzej Majewski.

Towarzystwa ubezpieczeniowe będące w sporze z klientami potrafi ą np. jako argument cytować orzeczenia sądów nieadekwatne do danej sprawy.

– Z praktyki naszej kancelarii wynika, iż obecnie sądy zawsze zasądzają zadośćuczynienie w takich sprawach, pomimo iż ubezpieczyciele odmawiają wypłat na etapie przedsądowym. Dlatego warto walczyć o swoje i korzystać z pomocy prawnika – mówi Andrzej Majewski. UOKiK nie prowadzi ewidencji skarg klientów ani statystyk nałożonych kar z podziałem na branże.

– Obecnie wiele zgłoszeń dotyczy polisolokat. Docierają do nas skargi, w których konsumenci informują, że zostali wprowadzeni w błąd, np. przedstawiano im ofertę ubezpieczenia, które miało obowiązywać przez 5 lat, gdy tymczasem w przygotowanej umowie zapisany został okres 15-letni – informuje Agnieszka Majchrzak z biura prasowego UOKiK. – Badamy też sposób ustalania tzw. opłat likwidacyjnych, czy odpowiadają one rzeczywistym kosztom, jakie poniósł przedsiębiorca w związku z rozwiązaniem umowy. Prowadzimy dziewięć postępowań w tym zakresie – dodaje.

Rzecznik Ubezpieczonych w styczniu wydał raport dotyczący niewykonywania przez ubezpieczycieli wyroków Sądu Najwyższego. W pierwszym półroczu 2013 liczba skarg do Rzecznika Ubezpieczonych odnosząca się do obowiązkowego ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów mechanicznych wzrosła o 1100 spraw. Najczęściej zgłaszane zastrzeżenia w zakresie tej grupy skarg odnosiły się do sposobu likwidacji szkody, poprzez nieuprawnione kwalifikowanie jej jako szkody całkowitej. Skarżący wskazywali, iż ubezpieczyciele często zaniżają wartość pojazdu w stanie sprzed szkody, a zawyżają wartość wraku bądź pozostałości, a jednocześnie nie udzielają pomocy w ich zbyciu za ustaloną przez zakład ubezpieczeń cenę. Zgłaszane problemy dotyczyły także m.in. uzyskania pełnej rekompensaty za wynajem pojazdu zastępczego, prawa osoby poszkodowanej do decydowania o wyborze części stosowanych do naprawy pojazdu, zasadności stosowania przez ubezpieczycieli amortyzacji części, problematyki wypłaty odszkodowania z tytułu utraty wartości handlowej
pojazdu, kosztów związanych z holowaniem i parkowaniem pojazdu, żądania przedstawienia faktur źródłowych stwierdzających rodzaj i źródło nabycia części zamiennych stosowanych przy naprawie pojazdu, obniżania przez zakład ubezpieczeń stawek za „roboczogodziny” oraz szeregu problemów związanych z uwzględnieniem w ramach odszkodowań podatku VAT.

W okresie trzech kwartałów 2013 r. Rzecznik Ubezpieczonych otrzymał 12551 pisemnych skarg zgłaszanych w indywidualnych sprawach z zakresu problematyki ubezpieczeń gospodarczych. Dla porównania: w okresie trzech kwartałów 2012 r. odnotowano 11145 skarg – oznacza to, iż nastąpił wzrost o 12,6 proc.

W zakresie nieprawidłowości dotyczących ubezpieczeń jest jeszcze wiele do zrobienia. KNF ma wydać rekomendację w związku z nieprawidłowościami w zakresie bancassurance, które traktowane są jako ubezpieczenia grupowe i dystrybuowane przez banki i które budzą sporo kontrowersji. Problem ten – coraz częściej dostrzegany wśród konsumentów – jest poważny, gdyż ubezpieczenia te bywają w praktyce bezużyteczne, ponieważ np. spadkobiercy osoby, która opłacała ubezpieczenie produktu bankowego, nie mogą rościć wykonania umowy ubezpieczeniowej zawartej przez klienta w banku na wypadek śmierci.

KNF nad tą rekomendacją pracuje od 2011 r. i dopiero pod koniec grudnia ubiegłego roku została ona opublikowana i przekazana do konsultacji rynku. Te natomiast potrwają kilka miesięcy. Trzeba dodać, że problem bancassurance Rzecznik Ubezpieczonych zauważał już w 2007 r. i już wtedy wydał na ten temat pierwszy swój raport. Ubezpieczenia kredytów sprzedawane w Polsce, które mają stanowić zabezpieczenie przed ryzykiem niespłacenia (głównie dla banków) generują bankom i ubezpieczycielom spore przychody. Tym bardziej, że klienci banków mogą usłyszeć, że ubezpieczenie jest niezbędne do tego, by wziąć kredyt lub że prowizja albo odsetki bez ubezpieczenia będą większe niż z ubezpieczeniem tego kredytu. KNF podaje, że wynagrodzenia banków za czynności związane z „obsługą” umów ubezpieczenia dochodziły niekiedy do 95 proc. wartości składki opłacanej przez klienta. Projekt zakłada m.in. wyraźne rozdzielenie ról pośredników ubezpieczeniowych i banków, które oferują ubezpieczenia produktów bankowych swoim klientom.

Rzecznikowi Ubezpieczonych, przy wsparciu KNF, udało się doprowadzić do tego, żeby Komisja Kodyfikacyjna przy Ministerstwie Sprawiedliwości rozpoczęła prace nad zmianami w Kodeksie cywilnym, w części dotyczącej ubezpieczeń grupowych (do tej grupy właśnie zalicza się bancassurance), aby wyeliminować luki prawne pozwalające na nieuczciwe praktyki w tym zakresie. Prace Komisji także potrwają kilka miesięcy. Czy po zmianie prawa KNF doda kolejne naruszenie jako nową kategorię kwalifi kującą się do nakładania kar? Banki i ubezpieczyciele chcieliby zachować obecny stan rzeczy, a czas działa na ich niekorzyść.

– KNF może nałożyć na nadzorowany podmiot karę tylko w przypadku, gdy dochodzi do złamania obowiązujących przepisów prawa – mówi Maciej Krzysztoszek z KNF. – Chciałbym podkreślić, że nałożenie kary finansowej jest ostatecznym działaniem i często poprzedzone jest wcześniejszymi zaleceniami KNF, które nie zostały zrealizowane przez dany podmiot lub gdy naruszenie obowiązujących przepisów ma charakter powtarzalny – dodaje.

Część z banków zapytanych w specjalnych ankietach przez KNF o funkcjonowanie ubezpieczeń, które sprzedają, odpowiedziało, że możliwość „bezpośredniego dochodzenia roszczeń” w praktyce oznacza u nich prawo złożenia przez ubezpieczonego wniosku o wypłatę świadczenia, które ma być później „wypłacane na rzecz uprawnionego, którym często jest bank”.

Ubezpieczyciele lobbują właśnie za pozostawieniem prawa w zakresie ubezpieczeń grupowych w dotychczasowym stanie. Dodatkowo przekonują Komisję Kodyfikacyjną do innych zmian, mianowicie aby prawo traktowało umowę między ubezpieczycielem a ubezpieczonym wyżej niż zapisy w Kodeksie cywilnym z zakresu ubezpieczeń. Krótko mówiąc, według tego pomysłu potencjalnie umowę ubezpieczenia uważałoby się za kontrakt, który zawierają strony na warunkach, na które godziłby się klient. Problem w tym, że klienci nie czytają dokładnie umów, a ich zapisy konstruuje ubezpieczyciel, a nie klient, a w takim układzie ubezpieczyciel miałby przewagę, a ubezpieczony zaś ograniczone prawa skorzystania z ochrony zapisanej w ustawie. Można powiedzieć, że prawo, zwłaszcza po 2007 r. zmieniło się na korzyść osób mogących skorzystać z ubezpieczenia, natomiast nieuczciwe praktyki ze strony ubezpieczycieli, którzy stawiają zysk za wszelką cenę ponad etykę, wciąż rysują ich w złym świetle.

Ewa Tylus
Gazeta Bankowa