Zamarudziła i dostała zniżkę

Szukanie polisy przypomina trochę negocjowanie cen na arabskim targu. Ubezpieczyciel swoje, klient swoje - ostateczna cena jest gdzieś pośrodku. Stara prawda handlu mówi: "Towar wart jest tyle, ile ktoś za niego zapłaci". W naszym interesie jest więc przypilnowanie, by nie była to przynajmniej pierwsza kwota, którą usłyszymy!

679 zł za rok - tyle musiałaby zapłacić pani Magda za roczne ubezpieczenie OC swojego samochodu wraz z polisą NNW.
- Trochę mnie zatkało, bo to kwota wyższa niż płaciłam rok wcześniej - mówi pani Magda. Pierwszym jej krokiem było sprawdzenie ceny u konkurencji. Cena przeliczona w Internecie wyglądała bardziej obiecująco, ale już przedstawiona przez konsultanta była nieco wyższa.

- Jak to, przecież kalkulacja na państwa stronie mówiła o cenie niewiele przekraczającej 620 zł - opowiada przebieg rozmowy pani Magda. Po tej uwadze nie tylko okazało się, że może wynieść tyle samo co w sieci, ale być nawet niższa! Ostateczna kwota do zapłacenia: 601 zł.

- Zwróciłam się więc o ponowną kalkulację do obecnego ubezpieczyciela - mówi. - Powiedziano mi, że błędu nie ma, były za to podwyżki składek spowodowane podniesieniem sum gwarancyjnych - opowiada. - Podwyżki podwyżkami, ale przecież w ciągu roku nabyłam prawo do kolejnych zniżek za bezszkodową jazdę - nie mogła się nadziwić.
Agentowi trafił do przekonania jednak inny argument: groźba, że pani Magda wykupi polisę gdzie indziej. - Wówczas zaproponowano mi, żebym zapłaciła kwotę początkową, a różnicę w wysokości 80 zł odbiorę w bonach, którymi mogę płacić na stacjach benzynowych i supermarketach - mówi.

Czy ubezpieczyciele bardziej polują na nowych klientów niż dbają o starych? - to kwestia dyskusyjna. Klienci mogą mieć takie wrażenie, widząc promocje "tylko dla nowych". Zakłady twierdzą, że nagradzają szczególnie lojalnych klientów. Na co może liczyć ten, który od lat wykupuje tylko gołe OC?

- Tu króluje standard, tzn. dodatkowe zniżki w związku z ilością bezszkodowych lat. I paradoksalnie może okazać się, taki klient z 60% zniżki wcale taki interesujący dla ubezpieczyciela nie jest - mówi Marcin Broda z firmy Ogma monitorującej rynek ubezpieczeniowy. Dlaczego? - Bo statystyka mówi, że po tych 10 latach bezszkodowości nadchodzi czas na popełnienie błędu...

I tu można jednak coś ugrać.
- Z reguły dla statystycznego Kowalskiego sama zmiana ubezpieczyciela to możliwość uzyskania składki niższej o 10-20% - mówi Marcin Broda. Jak twierdzi, kolejne 15-20% to dobre negocjacje z agentem. Można lepiej dostosować umowę ubezpieczenia do własnych potrzeb i zrezygnować z opcji, które nie są nam potrzebne. Jest choćby wiele osób, które nie wyjeżdżają za granicę, a płacą ubezpieczenie również za taki zakres. Druga opcja to po prostu twarde rozmowy i dopominanie się o swoje. Dużo jednak zależy od firmy, jej polityki wobec klientów oraz tzw. profilu kierowcy: jak długo ma prawo jazdy, czy jeździ bezpiecznie, jak często korzysta z samochodu itp.

Ubezpieczyciele utrzymują, że na samym OC nie zarabiają. Na rynku trwa wojna cenowa, więc nikt się nie wyrywa ze znaczącymi podwyżkami. - Obniżanie tych stawek jeszcze bardziej byłoby wręcz brutalne dla zakładów - mówi nam anonimowo przedstawiciel jednego z nich.

O upusty jest łatwiej, jeśli klient korzysta już z innego ubezpieczenia danej firmy lub chce je dokupić. Podobnie gdy poleca firmę innej osobie. O ile jednak w przypadku polisy OC to cena jest głównym kryterium, o tyle przy AC liczy się i kwota, którą trzeba zapłacić, i kontakt z ubezpieczycielem, który będzie pomagał w likwidacji szkody. - Co nam po 10% niższej składce, jeśli o wypłatę będziemy musieli się potem z ubezpieczycielem bić przez pół roku - pyta retorycznie Marcin Broda.

W przypadku szerszej oferty polis komunikacyjnych łatwiej o bonusy. Chodzi przede wszystkim o usługi z zakresu assistance. Dzięki nim nie będziemy na przykład musieli samodzielnie zmieniać koła na drodze albo ubezpieczyciel zapłaci nam za nocleg, jeśli awaria samochodu przydarzy nam się w drugim końcu Polski. Możliwości jest dużo, inna kwestia, czy rzeczywiście mogą być dla nas atrakcyjne. Marcin Broda doradza ostrożność w podchodzeniu do takich gratisów. - Darowanemu koniowi nie zagląda się w zęby, ale też nie należy się spodziewać, że będzie to szczególnie cenne zwierzę...

Katarzyna Izdebska
Wirtualna Polska

Jak rozmawiać z agentami ubezpieczeniowymi - radzi Izabela Kielczyk, psycholog biznesu.

*Jakich argumentów używać w rozmowie z agentem? Emocjonalnych typu: nie mam co do garnka włożyć, czy merytorycznych: jestem dobrym kierowcą, długo się już tu ubezpieczam, więc należą mi się zniżki? *
Merytorycznych. Bardziej się szanuje takich klientów, którzy są dobrze przygotowani do rozmowy. Robienie z siebie sierotki Marysi nie jest zachowaniem partnerskim. Wtedy firma oferuje, że rozłoży nam płatność na raty. Jak się często okazuje, za raty łącznie trzeba zapłacić więcej, natomiast przy płatności z góry jest zniżka. Choć czasami i ta strategia przynosi efekty.

Warto się targować?
Zawsze. Nie ma czegoś takiego jak cena ustalona. Polacy czasami mają przekonanie, że jeśli cena jest napisana, to znaczy, że tyle trzeba zapłacić. Tymczasem jak się człowiek uprze, a firmie też zależy, żeby nie stracić klienta, to towar można kupić na korzystniejszych warunkach.

Polacy mają jednak opory przed targowaniem się. Czy rzeczywiście ono nam czegoś ujmuje, czy to tylko nieuzasadniony stereotyp?
Polacy wstydzą się targować, bo to się kojarzy z "bidowaniem". Ludzie obawiają się, że ktoś ich posądzi, że nie mają pieniędzy. W nas ciągle jest rozmach: jak Polaka na coś stać, to pokaże, że ma. Natomiast bogaci negocjują ceny, kupują na wyprzedażach, bo szanują pieniądz, który ciężko zarobili. Podobnie może każdy z nas: dużo czasu i energii poświęcamy, żeby zdobyć pieniądze, więc o nie dbajmy.

Dlaczego w wielu wypadkach sprawdza się jednak dopiero argument ostateczny: o rezygnacji z usług?
Agenci mają procent od sprzedaży. Patrzą więc na to, ile sami zarobią i nie są skłonni do dawania zniżek. U nas ciągle nie dba się o dobre relacje z klientami. Można wręcz odnieść wrażenie, że firma chce sprzedać produkt i zapomnieć o nabywcy.

Agenci są uczeni, jak rozmawiać z wymagającymi, upominającymi się o swoje klientami?
Tak. Są szkoleni w technikach wywierania wpływu na ludzi. Powołują się na przykład na przepisy obowiązujące w firmie. Mówią: "U nas są takie zasady" albo "System tego nie przyjmie". Klienci nie wiedzą, czy naprawdę tak jest i trudno im z takimi argumentami dyskutować. Innym razem przedstawiciele firmy mówią, że oni sami nie mogą czegoś załatwić, że to może zrobić tylko ich szef, którego w najbliższym czasie nie będzie, ale że teraz obowiązuje korzystna promocja. To naciskanie na klienta, żeby już się zdecydował. A kiedy powiemy "nie", to okazuje się, że i szef się znajdzie, i obniżka jest możliwa.
Tak jak agenci uczą się skutecznych technik sprzedaży, tak my powinniśmy się uczyć skutecznych technik kupowania. Czyli że mamy się prawo nie zgodzić, targować, dopytywać. I możemy poczekać z podjęciem decyzji. Bądźmy twardzi w negocjacjach, bądźmy partnerem, a nie sierotką Marysią.

Rozmawiała Katarzyna Izdebska
Wirtualna Polska