Zawody podwyższonego ryzyka

Ogromną agresję wzbudzają w ludziach pracownicy urzędów skarbowych – tak przynajmniej wynika z sondy, jaką przeprowadził „Dziennik Gazeta Prawna”. Wulgaryzmy, wyzywanie od złodziei, bandytów, czy darmozjadów są na porządku dziennym. Pracownikom skarbówek zdarzały się też zastraszenia, pobicia, a nawet próby staranowania ich samochodem.

Gazeta opisała niedawny przypadek, gdy w miejscowości na Dolnym Śląsku kontrolerzy zostali wyrzuceni z firmy, którą przyszli skontrolować. Gdy wsiedli do samochodu, nastąpił kolejny atak - właściciel firmy uderzył w nich własnym autem i zaczął spychać na ruchliwą drogę. „DGP” pisze, że „atmosfera zagęszcza się, gdy ujawniane są kolejne oszustwa, naliczane niezapłacone podatki i wymierzane kary. Wystarczy wtedy jedna chwila, aby emocje znalazły swój upust”. Gdy coś idzie nie tak, agresywny staje się nawet poważny przedsiębiorca.

Można zadać sobie pytanie, czy każdy nadaje się do pracy w takich warunkach?

- Nie każdy – tłumaczy Aurelia Kurczyńska, psycholog z Kliniki Invicta w Gdańsku. - Trzeba mieć odpowiednią osobowość, wytrzymałość i odporność na stres. Osoba, która źle znosi ciągłe pobudzenie może zniszczyć swoje zdrowie i relacje rodzinne odreagowując na bliskich, dlatego nie powinna decydować się na taki zawód. Bardzo ważne jest, aby osoby, które wybiorą tego typu charakter pracy, potrafiły zachować optymizm i wytrwałość w dążeniu do celu, aby nie zniechęcić się po krótkim okresie pracy. Ludzie, którzy zbyt emocjonalnie podchodzą do pracy narażają się na wysokie koszty – może to bowiem przerosnąć ich odporność psychiczną i skutkować szybkim wypaleniem zawodowym.

Bywa, że wizyta w domu klienta kończy się tragicznie. Trzy lata temu terenie sortowni śmieci w Morlinach koło Ostródy znaleziono ciało pracownicy firmy pożyczkowej „Providenta”. Okazało się, że zabił ja klient firmy. Kobieta została zaatakowana nożem w mieszkaniu 26-letniego mężczyzny, gdy przyszła ściągnąć należną ratę pożyczki. Podobne zdarzenie miały miejsce wcześniej w Łodzi i Katowicach.

Z agresją, na co dzień spotykają się przedstawiciele wielu zawodów – domokrążcy, doradcy bankowi, handlowcy, czy telepracownicy. Ci ostatni mają o tyle łatwiej, że nie mają bezpośredniego kontaktu z klientem.

- Zawsze mogę udawać, że słucham – uśmiecha się Kasia, młoda telemarketerka. – Starsi koledzy dają wiele rad, jak sobie radzić w takich sytuacjach. Na początku pracy, gdy klient mnie ochrzaniał i rzucał słuchawką, traktowałam to jak własną porażkę. Po roku się uodporniłam. Przede wszystkim jestem cierpliwa.

Podobnie radzą sobie inspektorzy skarbówek oraz pracownicy uczestniczący w akcjach mandatowych. Agresję kontrolowanych wyciszają profesjonalnym podejściem do wykonywanych czynności, opanowaniem oraz rozmową, choć czasami o to trudno, szczególnie gdy kontrolowane osoby życzą „wszystkiego najgorszego, co może spotkać człowieka”, a w okresie przedświątecznym ,,udławienia się karpiem”. Jak sobie radzić

Wiele firm, z myślą o bezpieczeństwie pracowników, prowadzi specjalne szkolenia z samoobrony. Często też pracownicy uczą się technik negocjacyjnych. Co w momencie, gdy w firmie nie ma tego typu pomocy?

- Najlepszym rozwiązaniem jest zmiana perspektywy i koncentracja na sobie: jak ja mogę sobie poradzić ze sobą w obecności klienta, który jest agresywny? Pomocne może być nauczenie się asertywnego stylu komunikacji i umiejętności obrony swoich granic, a także zachowanie fizycznej odległości od klienta – tłumaczy Aurelia Kurczyńska. - Z pewnością zachowywanie spokoju czy uśmiech pomogą w poradzeniu sobie z agresją. Warto pamiętać, iż na jednego niemiłego klienta przypada około dziesięciu miłych, więc zamiast koncentrować się na ludziach napastliwych i nieuprzejmych, możemy skupić się na tych, którzy wzbudzają w nas pozytywne emocje. Czasem, gdy rzeczowa dyskusja i próby rozwiązania konfliktu nie przynoszą rezultatu, konieczna staje się obrona swojej psychiki. Angażowanie się w walkę z agresywnym klientem to duży wysiłek emocjonalny, pochłaniający znaczną część naszej energii. Wówczas jedynym konstruktywnym rozwiązaniem jest brak tego zaangażowania.

Choć spokój jest jedyną metodą na walkę z agresją, niektórzy muszą się nauczyć go zachowywać. - Warto się niejako uodpornić na agresję, poznając własne reakcje w sytuacjach kryzysowych i ucząc się sobie z nimi radzić – mówi Aurelia Kurczyńska. - Pomóc może rozmowa z psychologiem lub coachem, udział w odpowiednich szkoleniach, ale także wsparcie w bliskich, którzy pomogą uzmysłowić sobie mechanizmy uruchamiające w nas agresywne zachowania.

ml/JK