Znowu dzwoni bank…

Dzień dobry. Dzwonię z banku z dość ważną informacją. Zanim podam szczegóły proszę o weryfikację. Zadam Pani/Panu kilka pytań – tak najczęściej zaczyna się rozmowa z pracownikiem banku.

Banki dzwonią do klientów z wielu powodów i robią to coraz częściej. Proszą o dostarczenie brakujących dokumentów, uregulowanie płatności, wyjaśniają pojawiające się problemy w relacjach klient-bank, ale najczęściej dzwonią, aby zaoferować swoje produkty i to nie zawsze nawet nowe.

Niestety na rynku nie ma jednego standardu decydującego o formie kontaktu banku z klientami. Gdy w jednym rozmowa zaczyna się od wypytywania do kogo się dodzwonił przedstawiciel banku, w innym wszystko będzie zgodne z zasadami savoir-vivre. Miły głos powie jak się nazywa i skąd dzwoni, ale szybko i tak dojdzie do wypytywania z kim ma do czynienia.

- Mam do zaproponowania ciekawą ofertę finansową.
- Jaką?
- Nie mogę powiedzieć dopóki Pan nie zostanie zweryfikowany.
- Ale dlaczego?
- Bo to jest propozycja specjalnie dla Pana i nie mogę zdradzić jej innym. To co może Pan podać datę urodzenia?
(Wiadomo, że na tym się nie skończy i padnie jeszcze kilka, dodatkowych pytań.)
- Ale naprawdę nie może Pani ogólnie powiedzieć w jakiej sprawie dzwoni?
- Nie.
- To dziękuję za rozmowę.

- Witam. Dzwonię z banku X, nazywam się Y. Mam do Pana sprawę.
- …?
- Jeśli Pan chce upewnić się, że dzwonię z banku, to moją tożsamość może Pan zweryfikować na infolinii.
- Dobrze, sprawdzę. Proszę zadzwonić za kilka minut.
Mija 10 minut.
- Mam dla Pana naszą najnowszą złotą kartę kredytową.
- Ale ja już taką mam, właśnie w Waszym banku.
- Aha. Dziękuję.

Im więcej banków w których klient ma konta, kredyty czy depozyty tym więcej telefonów.

Co zrobić, gdy dzwoniący zbyt nachalnie się wypytuje, nie chcąc wiele zdradzić na swój temat? Nie pozostaje nic innego jak odbić piłeczkę i samemu zacząć się dopytywać. Skąd Pan/Pani dzwoni? Jak się nazywa? Jak mogę sprawdzić, że akurat z banku?

Nie należy też popadać w przesadę. Z samego faktu, że ktoś dzwoni nie wynika żadne zagrożenie. Choć zachowanie przedstawiciela banku, który utajnia ofertę, może potęgować takie uczucie. (Niestety w tak niezbyt udolny sposób dzwoniący najwyraźniej próbuje wzbudzić ciekawość i chęć kontynuowania rozmowy).

Bardzo ważne, aby w trakcie weryfikacji nie zdradzić informacji, których użycie przez kogoś innego mogłoby zaszkodzić. Do takich wrażliwych dany należą: identyfikator klienta w banku, login do konta czy hasło. Przypadkowym osobom nie warto również podawać numeru PESEL czy serii i numeru dowodu osobistego. Ale gdy już przychodzi do odpowiedzi na pytanie o imię matki, czy jej panieńskie nazwisko albo datę urodzin, bez szczególnych obaw można je zdradzić. Coraz więcej banków weryfikuje klientów również po produktach. Sposób porozumienia się w trakcie takich rozmów warto zresztą ustalić z bankiem wcześniej.

Informacja, że rozmowa jest nagrywana, u wielu dodatkowo potęguje obawy. I to akurat dzieje się niesłusznie. Ktoś kto miałby nieszczere intencje o nagrywaniu pewnie by nie wspomniał.

Dla klienta rejestrowanie kontaktu z bankiem jest bardzo korzystne. Niejednokrotnie słychać o niezadowolonych, którzy kupili coś od pracownika banku wierząc mu na słowo, choć podpisana umowa ma niewiele wspólnego z treścią rozmowy. W takich przypadkach nagrania z zakupów przez telefon i zawieranych tą drogą umów są dowodem na to jakie warunki zostały klientowi przedstawione. Jeśli przesłana do domu umowa nagle ma inne oprocentowanie czy prowizję niż przekazywana w rozmowie telefonicznej, klient ma dużo prostszą drogę, aby dowieść, że został oszukany. Wystarczy, że poprosi o sięgnięcie do nagranej rozmowy.

A może warto też poprosić o maila, w którym wszystko będzie czarno na białym? – zastanawia się część osób. Pracownik infolinii raczej nie spełni tej prośby. I to nie dlatego, że boi się na piśmie ukazać niedoskonałości proponowanej oferty. Chodzi głównie o skuteczność działań. Praktyka pokazuje, że maile są przeważnie ignorowane. Ich skuteczność jest kilkakrotnie niższa niż rozmów telefonicznych. Przy mailowym kontakcie trudno też wyjaśniać pojawiające się pytania i wątpliwości. W efekcie pracownicy infolinii przeważnie nie mają nawet prawa do przesyłania autoryzowanych przez banki ofert.

Banki dzielą klientów odbierających telefony z infolinii na trzy grupy. Największą stanowią mówiący wprost, że nie są zainteresowani ofertą, druga grupa mniej liczna kontynuuje rozmowę. Dopytuje się o szczegóły i korzysta z propozycji. Jeśli nie od razu to po pewnym czasie. Zmorą dzwoniących jest grupa tzw. „rozmówców bardzo dobrze wychowanych”, a w rzeczywistości po prostu mało asertywnych. Nie chcąc sprawić komuś przykrości, wielokrotnie pod byle pretekstem przekładają rozmowę, aby odłożyć w czasie ostateczną odmowę.

Zdarza się, że nawet mało asertywni rozmówcy z miejsca mogą powiedzieć „nie” na propozycję z bankowej słuchawki. Gdy nagle bank zaoferuje im drugą taką samą kartę kredytową jak ta, którą mają w tym właśnie banku od roku, albo zarządzanie aktywami pod warunkiem, że ktoś ma do dyspozycji minimum 200 tys. zł, czy też kredyt gotówkowy na 100 tys. zł. Jeszcze długo po odłożeniu słuchawki klient zastanawia się, co skłoniło bank do takiej oferty? Opcje są trzy: przypadek, pomyłka w wyborze adresatów lub kampania reklamowa jakiegoś produktu.

Banki dzwoniąc liczą, że choć u niego na kontach klient nie ma 200 tys. zł, może przecież mieć pieniądze u konkurencji. Z kolei namawiany do zakupu posiadanej już karty klient to ofiara systemu informatycznego. Program błędnie wyselekcjonował grupę klientów, która mogłaby taką kartę otrzymać i jeszcze jej nie ma. A 100 tys. zł pożyczki gotówkowej dla klienta, który ledwie wiąże koniec z końcem? To po prostu marketingowa przesada. Prowadząc kampanię reklamową pożyczki do 100 tys. zł, nikt w banku nie liczy, że każdy tyle właśnie pożyczy. Kwota w rozmowie ma go jednak ośmielić do prób pożyczenia np. 5 tys. zł. Podobno działa.

Bankowcy z satysfakcją zauważają jednak, że tolerancja na marketingowe akcje telefoniczne w ostatnim czasie nieco wzrosła. Liczą, że poprawi się jeszcze bardziej, bo za zdalnymi kontaktami będą przemawiały coraz częściej odczuwalne korzyści.

Już od lat klienci niektórych banków przy wykonywaniu wysokich płatności kartą kredytową odbierają telefon z pytaniem, czy to na pewno oni są autorami transakcji. Część banków potrafi też zadzwonić z wyjaśnieniem problemu w trakcie nieudanej próby płacenia kartą (najczęściej powodem jest przekroczenie limitu dziennego transakcji, czy też limitu na karcie). Już niedługo nawet osoba podejmująca kolejną nieudaną próbę wypłaty pieniędzy z bankomatu również będzie mogła spodziewać się telefonicznego wsparcia z niektórych banków. Głos w słuchawce poinformuje o przyczynach problemów i np. zaoferuje możliwość zmiany limitu wypłat lub skorzystania z linii kredytowej w koncie. Gdy po takich telefonach zdarzy się kolejny z ofertą handlową z pewnością pracownik banku będzie mógł liczyć na cieplejsze przyjęcie.

Z marketingowych telefonów zawsze można zrezygnować. W niektórych instytucjach wystarczy telefon na infolinię, czasami jednak trzeba się pofatygować do placówki. Nie zawsze rezygnacja zadziała od razu. Wszystko zależy od wewnętrznych procedur, które np. pozwalają jeszcze na kontakty przez miesiąc. Dobrze jest więc od razu się dopytać jak długo bank będzie jeszcze wydzwaniał. Trzeba się też przygotować na ewentualność, że rezygnacja nie zadziała za pierwszym razem. Nie należy się zniechęcać, lecz dzwonić lub nachodzić bank do skutku.

Halina Kochalska,
Open Finance