Chamie, debilu po podstawówce, czyli jak klienci zwracają się do pracowników

W sklepach na co dzień spotykamy się z naprawdę niemiłymi ekspedientkami, kasjerkami czy ochroniarzami. Klienci często skarżą się na nieprzyjemną obsługę. Bywa, że pomiędzy klientami i pracownikami dochodzi do agresywnych utarczek czy wymiany zdań, które mogą doprowadzić nawet do interwencji policji lub sprawy w sądzie.

Długie kolejki w sklepach, korki na drodze czy zbyt długie oczekiwanie na obsługę lub pomoc medyczną – wszystko to każdego może doprowadzić do frustracji, a w konsekwencji agresji. Niestety, wielu klientów traci w tej sytuacji panowanie nad sobą i wszystkie swoje negatywne emocje postanawia wyładować na osobach, które są akurat pod ręką.

- Frustracja klientów w sklepach, bankach, szpitalach wynika z braku możliwości załatwienia ważnych spraw (zbyt opieszała kasjerka, odmowa kredytu, długi czas oczekiwania na operację). Agresja rodząca się z tej frustracji godzi w osoby najsłabsze i najbardziej dostępne, czyli kasjerki i pielęgniarki – mówi psycholog Magdalena Kamińska. – Najczęstszymi przyczynami agresji są frustracja i przekonanie, że siłą można uzyskać pożądane usługi. Niejednokrotnie "awanturujący" się klienci znajdują się pod wpływem alkoholu lub środków odurzających. Wśród zachowań agresywnych dominuje napaść słowna, a agresja fizyczna dotyczy głównie osób nietrzeźwych. Najnowsze badania wskazują na to, że ponad 90% ratowników medycznych i pielęgniarek było celem przynajmniej ataków werbalnych.

Jak wykazują badania psychologów, klientami wyżywającymi się na najsłabszych najczęściej są osoby o niskiej samoocenie, które słabo zarabiają i bywają poniewierane w pracy. Psychologowie wulgarne zachowania tłumaczą tym, że klienci agresją w stosunku do innych próbują dowartościować samych siebie, a to, że zmieszają z błotem kogoś, kto zarabia mniej od nich, sprawia, że poczują się pewniejsi swoich sił. Szokującym jednak może się wydawać zachowanie niektórych klientów. Napaści na pracowników fizycznych zdarzają się bardzo często, o czym świadczą coraz to nowsze wpisy na wielu forach internetowych. Można na nich przeczytać, jak klienci obrzucają najróżniejszymi wyzwiskami Bogu ducha winnych pracowników. Brak szacunku do drugiego człowieka i obrażanie go zdaje się być na porządku dziennym. Dla przykładu warto podać tylko niektóre z wpisów na naszym forum: „Pracownicy marketów nie są zbyt obrotni. Nie są zbyt ambitni, że poszli tam pracować”; „...jak się na wsi nie chce pracować, tylko miastowego udawać, nawet
kosztem honoru, to nie miej jeden z drugim żalu, sam się nie szanujesz pracując w takiej firmie, a chcesz, żeby ciebie szanowali!! (...) Zawsze macie jedno i to samo wytłumaczenie... bo nie mam pracy i muszę itp. Bo jesteś leń i to bez honoru i ambicji”.

Natalia (25 l.), która przez kilka lat dorabiała sobie do studiów jako pracownica w barze szybkiej obsługi, długo nie chciała dać się namówić na tę rozmowę. Jak sama mówi, niektóre wspomnienia z tego okresu są dla niej zbyt bolesne: - W tym czasie studiowałam już na dwóch kierunkach. Musiałam jednak pracować, by mieć za co opłacić czesne. Często zdarzało mi się wtedy mieć do czynienia z chamskimi odzywkami ze strony klientów. Pewnego razu na przykład do baru przyszedł klient i zaczął komentować na cały głos mój wygląd. Że mam taki tyłek, takie piersi. Poczułam się skrępowana i poprosiłam tego pana, by przestał w taki sposób o mnie mówić, na co klient oburzył się. Zaczął na mnie krzyczeć i wyzywać od dziwek i debilek bez szkoły.

- Problem agresji przybiera na skali, ale najbardziej palącym faktem jest całkowita bezkarność napastników. Rzadko bowiem zdarza się, że sprawa znajduje finał w sądzie. Zupełnie nowością są złośliwe lub obelżywe opinie na forach w Internecie. Niejednokrotnie zdenerwowany klient "wyżywa" się na np. lekarzu poprzez pisanie bardzo negatywnych komentarzy, często zniesławiających opisywaną osobę – dodaje Kamińska.

Agresja słowna zauważalna jest nie tylko w stosunku do kasjerów czy pielęgniarek. Możemy się z nią spotkać praktycznie na każdym kroku. Jak wiadomo, pracownicy agencji ochrony nie zarabiają zbyt wiele. Ochroniarzami często są ludzie starsi, dorabiający do emerytury. Zdawałoby się, idealne ofiary napaści. – Pracowałem kiedyś jako ochroniarz w znanym sklepie z obuwiem. W pewnym momencie zauważyłem, że jeden z klientów robi awanturę przy kasie. Gdy tam podszedłem dowiedzieć się, o co chodzi, mężczyzna ten zaczął rzucać w moją stronę najobrzydliwszymi wyzwiskami. Zaczął grozić sądem, chciał koniecznie rozmawiać z moim szefem, próbował nawet mnie uderzyć. Jego agresywne zachowanie doprowadziło do interwencji policji. Jak się później okazało, awantura spowodowana była tym, że reklamówka, którą otrzymał klient, była w środku zakurzona. Oczywiście ani z winy kasjerki, ani tym bardziej mojej – mówi Marcin (65 l.). Nieodpowiednie zachowanie kojarzy się z brakiem wychowania. Większość ludzi uważa, że w tak wulgarny
sposób są w stanie zachować się tylko osoby niewykształcone. Barbara (52 l.), pracownica kawiarni, jest jednak innego zdania. – U nas, na Mazurach, najgorszą opinię mają Warszawiacy. Pstrykają na nas palcami, albo krzyczą „ej!Ty” zamiast grzecznie poprosić o kartę. Często słyszymy komentarze, że jesteśmy niewykształcone, wręcz głupie, a oni są pod każdym względem lepsi i mądrzejsi od nas. Nie mają szacunku dla naszej pracy ani do drugiego człowieka. Oczywiście, nie wszyscy tacy są, ale ci, którzy w ten sposób się zachowują, wyrabiają opinię o reszcie, a w nas – niechęć do „wykształciuchów”.

Telemarketer Piotr (32 l.) twierdzi, że większość osób, które do niego dzwonią, jest agresywna bądź niemiła. – Czasami odnoszę wrażenie, że ludzie dzwonią do nas tylko po to, by wyżyć się na nieznanej osobie. Zdarzały mi się przypadki, że klienci nawet nie powiedzieli, w jakiej sprawie dzwonią, tylko od razu zaczynali na mnie krzyczeć bez powodu. Klienci w ogóle się nie krępują, ponieważ wiedzą, że my nic nie możemy im zrobić. Klient ma zawsze rację, a my jeszcze musimy go grzecznie przeprosić – mówi Piotr.

Bezzasadne zachowania agresywne w stosunku do pracowników są na porządku dziennym. Na pewno większość z nas albo uczestniczyła, albo była świadkiem takiej sytuacji. Najgorsze w tym jest jednak to, że ludzie już nawet nie reagują w żaden sposób na napotkaną agresję. Nie reagują, gdy ktoś jest przy nich obrażany czy wyśmiewany. Prowadzi to do powszechnej cichej zgody i powiększania zaistniałego problemu.

Jak komentuje Kamińska, „agresji słownej, fizycznej w miejscu pracy nie należy lekceważyć. Osoby na stanowiskach najbardziej narażonych na ataki powinny przechodzić szkolenia ułatwiające kontakt z klientem oraz powinny wypracować techniki relaksacji po "trudnych" spotkaniach z petentami”.

(NN)