Na co skarżą się ubezpieczeni?

Które w takim razie zakłady ubezpieczeń są najlepsze, a które najgorsze? Wirtualna Polska, na podstawie raportu Rzecznika Ubezpieczonych, przygotowała zestawienie 10 zakładów ubezpieczeń z największą liczbą skarg. Dla tych zakładów wzięliśmy pod uwagę ich udział w rynku. W efekcie powstał tzw. wskaźnik skarg, czyli stosunek udziału w skargach do udziału w rynku, dla całego rynku równy 100%, wartość niższa oznacza jakość sprzedaży wyższą od średniej (tzn. mniej skarg klientów proporcjonalnie do udziału w rynku). Wyniki naszego zestawienia przedstawiają się następująco:

Wynik w grupie pozostałych ubezpieczeń osobowych i majątkowych skomentował Adam Sankowski, prezes PIPUiF (Polska Izba Pośredników Ubezpieczeniowych i Finansowych): - Widać, że regularna praca STU Ergo Hestia nad jakością obsługi klientów daje wyniki - po III kwartale EH jest najlepszym towarzystwem, jeśli chodzi o satysfakcję klientów. Warto też podkreślić niezmiennie wysoką jakość usług PZU.

Na to skarżyli się ubezpieczeni?

Jak wynika z raportu opublikowanego przez Rzecznika Ubezpieczonych, 5957 skarg odnosiło się do ubezpieczeń komunikacyjnych. Skarżono się przede wszystkim na występowanie tzw. podwójnego ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów mechanicznych, wezwanie do zapłaty przez zakład ubezpieczeń składek powstałych na skutek ponownej kalkulacji, jak również przedawnionych składek ubezpieczeniowych lub ich rat wraz z odsetkami za zwłokę, problemy z uzyskaniem zwrotu niewykorzystanej części składki za OC komunikacyjne w następstwie zbycia pojazdu czy wysokość składek, w tym na konstrukcję taryf składek.

Drugie miejsce z uwagi na liczbę skarg zajmowały te dotyczące ubezpieczeń na życie - łącznie 1674 skargi. Najliczniejsza grupa spraw z omawianego zakresu dotyczyła ubezpieczeń wypadkowych i chorobowych będących uzupełnieniem ubezpieczeń na życie – 826 spraw. Wysoka pozycja w tej grupie skarg dotyczyła ubezpieczeń na życie (466 spraw). Kolejne miejsca zajęły skargi dotyczące ubezpieczeń na życie związane z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym (264 sprawy) oraz ze sposobem naliczania, wymiarem i zwrotem składek ubezpieczeniowych, w tym najczęściej odmowy zwrotu niewykorzystanej części składki w przypadku wcześniejszej spłaty kredytu/pożyczki (45 spraw).

Spory w tej grupie najczęściej dotyczyły wysokości świadczenia – w tym zaniżenia procentu uszczerbku na zdrowiu, jak też zbyt niskiej kwoty przyznanego odszkodowania. Pozostałe zarzuty podnoszone pod adresem zakładów ubezpieczeń dotyczyły m.in. odmowy uznania roszczenia przez zakład ubezpieczeń, gdy zdarzenie ubezpieczeniowe nie mieściło się w granicach ochrony gwarantowanej umową (np. nie wystąpił nieszczęśliwy wypadek wg definicji określonej w ogólnych warunkach ubezpieczenia) lub z powodu zatajenia lub podania przez ubezpieczonego nieprawdziwych bądź niepełnych informacji o stanie jego zdrowia przed zawarciem umowy ubezpieczenia; zbyt niskiej wobec oczekiwań ubezpieczonego bądź całkowitej odmowy wypłaty tzw. wartości wykupu polisy, proponowanej osobom wypowiadającym umowy w czasie jej trwania (tzw. wykup polisy) czy spory wynikające z okoliczności towarzyszących zawarciu umowy ubezpieczenia, zwłaszcza niewłaściwa ocena produktu przez ubezpieczających.

Następne miejsce pod względem liczby skarg zajmowały sprawy odnoszące się do ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej – 1087 skarg. W skargach tych podnoszone były najczęściej zarzuty dotyczące odmowy wypłaty odszkodowania motywowanej przez zakład ubezpieczeń brakiem ochrony wynikającej z zakresu zawartej umowy oraz zbyt niską kwotą ustalonego odszkodowania będącej efektem, zdaniem skarżących, braku staranności w określaniu zakresu szkody, a także zbyt niskiej sumy gwarancyjnej.

Co jeszcze wytykali klienci? Kolejna grupa skarg zawierała zarzuty odnoszące się do ubezpieczenia mienia na wypadek kradzieży z włamaniem, od ognia i innych zdarzeń losowych - 749 skarg. W znacznej liczbie skarg mówiono o nieprawidłowościach w działaniach zakładów ubezpieczeń w sprawie likwidacji szkód spowodowanych powodzią, silnym wiatrem oraz intensywnymi opadami atmosferycznymi. Wysoka pozycja w zakresie liczebności skarg w tej grupie ubezpieczeń dotyczyła także szkód powstałych w okresie zimowym. Przyczyną odmowy wypłaty odszkodowania przez zakład ubezpieczeń były najczęściej: brak ochrony ubezpieczeniowej będący konsekwencją zakresu ochrony wynikającej z zawartej umowy, wobec zdarzenia stanowiącego podstawę roszczenia oraz niedostosowanie zabezpieczenia mienia do wymogów zawartych w ogólnych warunkach umowy.

Po interwencji Rzecznika Ubezpieczonych w ciągu III kwartałów tego roku 2304 skarg rozstrzygnięto na korzyść klientów, co stanowiło 33% wszystkich spraw zakończonych. 4681 spraw (67% wszystkich skarg) zakończyło się dla skarżących wynikiem negatywnym. 2249 nadal jest analizowanych.