Odszkodowanie za opóźniony lot. Kiedy przysługuje pasażerom?

Przewoźnik ma obowiązek udzielić wsparcia pasażerom, którzy nie mogą rozpocząć podróży – i to bez względu na to, czy opóźnienie lotu lub jego odwołanie wynika z przyczyn zawinionych czy niezawinionych przez przewoźnika. Co innego odszkodowanie - nie należy się, gdy opóźnienie lub odwołanie wynikało z okoliczności, które miały charakter nadzwyczajny.

W razie opóźnienia samolotu linia ma reagować

W razie odwołania lotu lub opóźnienia go o co najmniej 2 godziny, pasażer ma prawo do:

• zwrotu kosztów biletu
• zaoferowania innego połączenia z punktem docelowym podróży
• posiłku, napojów oraz rozmowy telefonicznej, jeżeli czas oczekiwania na inne połączenie lotnicze to usprawiedliwia

Przewoźnik musi zaoferować pasażerowi jak najszybsze połączenie alternatywne – choćby miała to być inna linia lotnicza. W przeszłości zdarzało się, że przewoźnicy upierali się, by pasażer poleciał pierwszym dostępnym lotem organizowanym przez nich, ale to niezgodne z prawem, bo jeśli wcześniej odlatuje samolot innych linii, przewoźnik musi przebukować bilet na samolot konkurencji. Obecnie takich sytuacji jest już znacznie mniej, bo z jednej strony pasażerowie są bardziej świadomi swoich praw, a z drugiej – linie kładą większy nacisk na respektowanie ich.

Jeżeli opóźnienie wynosi co najmniej jeden dzień, linie lotnicze muszą zapewnić podróżnym zakwaterowanie w hotelu oraz transport między lotniskiem a miejscem zakwaterowania. Ostatni wariant: jeżeli samolot wystartował z co najmniej pięciogodzinnym opóźnieniem, pasażer może domagać się, aby przewoźnik zwrócił mu w ciągu siedmiu dni koszt biletu lub zapewnił lot powrotny do pierwszego miejsca odlotu.

Samolot nie odleciał, bo był wybuch wulkanu? Odszkodowania nie będzie

W pewnych sytuacjach opóźnienie lub odwołanie lotu daje pasażerowi prawo do domagania się odszkodowania. Jego wysokość jest uzależniona od długości lotu. Pasażer może się ubiegać o wypłatę odszkodowania w wysokości:

● 250 euro w przypadku lotu o długości do 1,5 tys. km,
● 400 euro w przypadku lotów wewnątrzwspólnotowych dłuższych niż 1,5 tys. km i innych lotów o długości 1,5 do 3,5 tys. km,
● 600 euro w przypadku innych lotów.

Omówione wcześniej obowiązki (zapewnienie posiłków czy noclegi) przysługują niezależnie od tego, czy opóźnienie/odwołanie lotu było przez przewoźnika zawinione czy nie. Natomiast odszkodowanie przysługuje tylko wtedy, gdy odwołanie lotu nie nastąpiło w skutek wyjątkowych okoliczności.

Odpowiedzialność odszkodowawcza przewoźników jest wyłączona w przypadku wystąpienia nadzwyczajnych okoliczności, których nie dało się uniknąć pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków. Ustalenie, które mają charakter nadzwyczajny, a które leżą po stronie przewoźnika w praktyce powoduje wiele problemów. Nierzadko trzeba wziąć pod uwagę różne okoliczności, zbadać powiązanie różnych zdarzeń. Aby choć częściowo ułatwić pasażerom ustalenie, czy ich sytuacja umożliwia staranie się o odszkodowanie, w 2013 r. Komisja Europejska opublikowała listę okoliczności, które mogą być uznane za nadzwyczajne.

Lista nie jest wiążąca dla krajowych sądów i instytucji, nie zawiera też wyczerpującego katalogu zdarzeń – ma jedynie charakter poglądowy.

Za nadzwyczajne okoliczności uznaje się przykładowo:

wojnę lub niestabilność polityczną – jeśli podróż nie jest zalecana z powodów bezpieczeństwa lub taka sytuacja utrudnia zaopatrzenie w paliwo

względy bezpieczeństwa – uprowadzenie samolotu, alarm bombowy na pokładzie samolotu lub na lotnisku, usunięcie pozostawionego bez opieki bagażu. Także lądowanie awaryjnie, aby wysadzić stwarzającego zagrożenie pasażera, nie daje pozostałym uczestnikom lotu prawa do żądania odszkodowania.

przyczyny meteorologiczne – warunki pogodowe uniemożliwiające bezpieczne wykonanie lotu, ale także zamknięcie lotniska z powodu bardzo złej pogody. Również uszkodzenie samolotu przez czynniki meteorologiczne (np. uderzenie pioruna), które mogą wpłynąć na bezpieczeństwo rejsu, stanowi okoliczność nadzwyczajną.

Zobacz też:

Dodajmy, że to na przewoźniku ciąży obowiązek wykazania, że zaistniała nadzwyczajna okoliczność i że skutkowała ona zakłóceniem lotu.

Do nadzwyczajnych okoliczności zaliczamy ponadto niespodziewane usterki techniczne (a więc takie, które powstają niezależnie od starań przewoźnika, by ich uniknąć) oraz "kwestie związane z relacjami pracowniczymi", czyli strajki, które dezorganizują działalność przewoźnika, np. strajk kontrolerów ruchu.

Co innego strajk pracowników danej linii – stewardess czy pilotów. Nie jest to przesłanka zewnętrzna, ale wewnętrzny problem danego przewoźnika. Z taką samą sytuacją mieliśmy do czynienia jesienią 2017 r., gdy Ryanair przyznał, że musi odwołać nawet 2 tys. lotów w związku z brakiem pilotów, którzy mogliby te rejsy obsłużyć. Okoliczność ta całkowicie obciążała linię, bo wynikła z niewłaściwego zarządzania czasem pracy. Zresztą Ryanair zachował się uczciwie i nie twierdził, że jest inaczej. Zaproponował pasażerom specjalny formularz reklamacyjny, ale przede wszystkim postarał się zapewnić wszystkim pasażerom alternatywny lot.

A czy pasażerowie, którzy zostali uziemieni z powodu zamknięcia lotniska z powodu awaryjnego lądowania Bombardiera Q-400 Polskich Linii Lotniczych w dniu 10 stycznia, będą mogli liczyć na rekompensatę? To raczej wątpliwe, gdyż linie lotnicze, które nie mogły wykonywać lotów zgodnie z planem, w żaden sposób nie przyczyniły się do zdarzenia i nie mogły mu zapobiec. Zamknięcie lotniska z powodu poważnej awarii jednego z samolotów zdecydowanie jest okolicznością nadzwyczajną. O ile więc powinny były zapewnić posiłek pasażerom oczekującym co najmniej 2 godziny, to mało prawdopodobne, by pasażerom udało się wywalczyć odszkodowanie.

Złożenie reklamacji nie wymaga formalizmu

Nie ma praktycznie żadnych wymogów formalnych dla reklamacji składanych przez pasażerów. Wniosek o wypłatę odszkodowania może zostać złożony w dowolnym momencie – przepisy nie przewidują żadnej daty granicznej. Nie ma też wymogów co do formy. Wniosek może zostać złożony nawet mailem. Niektóre linie lotnicze zamieszczają elektroniczny wniosek na swoich stronach internetowych (np. LOT)
. Można skorzystać z formularza zamieszczonego na stronie Urzędu Lotnictwa Cywilnego. Wystarczy jednak znacznie krótsza formuła:

"Szanowni Państwo,
W związku z odwołaniem lotu nr (numer lotu, trasa) w dniu wnoszę o wypłacenie mi odszkodowania w wysokości (250 euro w przypadku lotów do 1500 km, 400 euro dla lotów na odległość 1500-3500 km, 600 euro dla dalszych lotów).
Odszkodowanie powinno zostać wpłacone na rachunek bankowy (nr rachunku).

W braku wpływu odszkodowania w terminie 30 dni od dnia wpłynięcia tego pisma, zastrzegam sobie prawo do podjęcia stosownej procedury odwoławczej.
(podpis)"

Jeśli w terminie 30 dni od złożenia pisma przewoźnik nie podejmie żadnych działań – albo zaproponuje rozwiązanie niesatysfakcjonujące pasażera, może on złożyć skargę do Prezesa Urzędu Lotnictwa Cywilnego.

Do skargi należy załączyć:

• Kopię reklamacji skierowanej do przewoźnika;
• Kopię odpowiedzi udzielonej przez przewoźnika na reklamację;
• Kopię potwierdzenia rezerwacji danego lotu.

Skarga powinna zostać wniesiona na piśmie oraz własnoręcznie podpisana przez wszystkich wnoszących. Nie ma terminu do jej wniesienia, ale w interesie podróżnego – powinno to nastąpić możliwie szybko.

Jej wzór można pobrać ze strony Urzędu.