Pożary i ewakuacja z hotelu? Turyści mają prawa, o których często nie wiedzą

Pożary na Rodos sprawiły, że wiele osób musiało - w lepszym przypadku - ewakuować się z hotelu i wrócić do domu, a w najgorszych sytuacjach koczować na lotnisku czy nawet nocować na trawniku.

Niestety, jak niedawno opisywaliśmy, sytuacje takie, jak pożary na Rodos, będą coraz częstsze i zagrażają całemu sektorowi turystycznemu w Europie. Tym bardziej więc warto wiedzieć, jakie prawa przysługują nam, gdy wyjeżdżamy na zagraniczne wycieczki.

Dalsza część artykułu pod materiałem wideo

Jak mówi nam Agata Chmiel z serwisu Wakacje.pl, obecne pożary na Rodos to "okoliczności nadzwyczajne". I to właśnie z takiej perspektywy należy patrzeć na prawa turystów, opisane w ustawie o imprezach turystycznych i powiązanych z nią usługach turystycznych.

- W art. 4. pkt. 15 ustawy wskazano, że przez "nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności" należy rozumieć "sytuację pozostającą poza kontrolą strony powołującej się na taką sytuację, której skutków nie można było uniknąć, nawet gdyby podjęto wszelkie rozsądne działania". Do tych okoliczności są zaliczane między innymi katastrofy naturalne, takie jak trzęsienia ziemi czy powodzie - tłumaczy Chmiel.

Pożary na wakacjach. Czy można zrezygnować z wyjazdu na wycieczkę?

Jak tłumaczy Chmiel, zgodnie z art. 47 ust. 4 ustawy, podróżny, który ma zaplanowany wylot w momencie występowania nadzwyczajnych okoliczności, ma prawo odstąpienia od umowy o udział w imprezie turystycznej bez ponoszenia opłaty w razie wystąpienia nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności w miejscu docelowym lub w jego najbliższym sąsiedztwie.

Co jednak istotne, jak wskazuje ekspertka, odstąpienie od umowy bez ponoszenia opłat jest uzasadnione tylko wtedy, gdy "nadzwyczajne okoliczności" mają wpływ na realizację imprezy turystycznej (w tym również pobytu w hotelu) czy przewozu podróżnych do miejsca docelowego.

- W tej sytuacji podróżny otrzymuje pełen zwrot wpłaconych środków, ale nie ma prawa do dodatkowej rekompensaty (tj. odszkodowania ani zadośćuczynienia za szkodę związaną z brakiem możliwości skorzystania z wykupionej imprezy turystycznej). Zwrot środków powinien nastąpić w ciągu 14 dni od odstąpienia od umowy o udział w imprezie turystycznej (art. 47 ust. 6 ustawy) - podkreśla Agata Chmiel.

Specjalistka dodaje jednak, że w tym samym artykule ustawy określono, iż także organizator wycieczki może rozwiązać umowę i "dokonać pełnego zwrotu wpłat dokonanych z tytułu imprezy turystycznej", bez dodatkowego odszkodowania czy zadośćuczynienia, jeśli organizator nie jest w stanie zrealizować umowy z powodu nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności. Firma ma jednak obowiązek wówczas poinformować podróżnego o rozwiązaniu umowy niezwłocznie przed rozpoczęciem wyjazdu.

Jak jednak wskazuje UOKiK, biuro podróży w takim przypadku może zmienić kierunek podróży tylko za zgodą klienta. Informacja o zmianie warunków umowy powinna być przekazywana "w sposób jasny i zrozumiały". Co więcej, Urząd zaznacza w swoim poradniku dla turystów, że w przypadku obniżenia jakości wycieczki przy zmianie warunków umowy, klient może ubiegać się o obniżenie ceny wyjazdu. Jeśli nie zgadzamy się na nowe warunki, możemy wówczas odstąpić od umowy bez ponoszenia kosztów.

Urlop przerwany przez pożary. Jakie prawa mają klienci? Czy można żądać innego hotelu?

Co jednak w sytuacji, gdy już jesteśmy na urlopie zagranicą i przydarzy się coś takiego, jak pożary na Rodos? Ustawa określa również takie przypadki. Agata Chmiel przywołuje tutaj art. 48, ust. 3:

Jeżeli którakolwiek z usług turystycznych nie jest wykonywana zgodnie z umową o udział w imprezie turystycznej, organizator turystyki usuwa niezgodność, chyba że jest to niemożliwe albo wiąże się z kosztami, które są niewspółmiernie wysokie w stosunku do zakresu niezgodności i wartości usług turystycznych, których one dotyczą. W przypadku nieusunięcia niezgodności przepisy art. 50 stosuje się odpowiednio.

Art. 50 ust. 3 pkt 3. 3. Podróżnemu nie przysługuje odszkodowanie lub zadośćuczynienie za niezgodność w przypadku, gdy organizator turystyki udowodni, że niezgodność została spowodowana nieuniknionymi i nadzwyczajnymi okolicznościami.

Oznacza to, że w przypadku takich nadzwyczajnych okoliczności możemy domagać się od biura podróży np. przeniesienia do innego hotelu. W teorii, gdy np. miejscu pobytu zagrażają pożary, organizator powinien sam zaoferować taką zamianę, ale turysta ma prawo jej nie przyjąć - i wówczas zażądać zorganizowania powrotu do kraju. Jak wskazuje UOKiK, przy zapewnieniu hotelu o niższym standardzie, przysługuje nam obniżenie ceny.

Jak opisywaliśmy, mogą przy tym wystąpić różne przypadki - zdarza się nawet, że klienci organizują sobie hotel sami, a potem żądają zwrotu środków.

Co więcej, gdy np. konieczna jest ewakuacja i nie ma możliwości przeniesienia do innego hotelu, organizator musi nam też zapewnić powrót do domu na tych samych warunkach. W sytuacji, gdy nie jest to możliwe w danym momencie, biuro podróży ma obowiązek zapewnić do 3 noclegów w porównywalnych warunkach

Co więcej, jak podkreśla Chmiel, podróżny ma prawo ubiegać się do organizatora o wyliczenie środków za niewykorzystane dni urlopu. Każda taka sprawa rozpatrywana jest jednak indywidualnie. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów radzi, by w takich sytuacjach ubiegać się o obniżenie ceny wycieczki.