Urlop inny niż ten w kolorowym folderze

Rekordowa liczba skarg trafiła do Mazowieckiego Urzędu Wojewódzkiego.
_ W tym roku konsumenci złożyli ich już ponad 170, podczas gdy w całym 2007 r. było ich 320 _- mówi Marta Milewska, rzecznik prasowy urzędu.

Rzecznicy konsumentów też otrzymują coraz więcej zgłoszeń od wypoczywających w gospodarstwach agroturystycznych.
Internetowe oferty takiego wypoczynku bardzo się różnią od tego, co faktycznie zapewnia organizator.

Polecamy: » Ubezpieczenie podróżne przez Internet! » Ubezpiecz samochód, AC, OC on-line! » Codzienny przegląd prasy ekonomicznej (
http://www.money.pl/u/money_chart/graphchart_ns.php?ds=1485298860&de=1485385140&sdx=0&i=&ty=1&ug=1&s%5B0%5D=CHFPLN&colors%5B0%5D=%230082ff&fg=1&tid=0&fr=1&w=300&h=140&cm=0&lp=1 )

Klienci mają jednak problemy z udowodnieniem, że zostali wprowadzeni w błąd. Podpisywane przez nich umowy - jeśli w ogóle istnieją - są bowiem mniej szczegółowe niż te, których wymagają biura podróży.
W efekcie nawet gdy wypoczynek nie spełni oczekiwań gości, nie mają wystarczającego dowodu, że zostali oszukani.

Wakacje przez Internet

Tradycyjnie skargi wpływają też na biura podróży. Piszą je często osoby, które wykupiły wycieczkę przez Internet.

Dały się zwieść ogólną, kolorową ofertą zamieszczoną w sieci, nie przywiązując wagi do szczegółowych warunków zamieszczonych w podpisanej umowie. A te znacząco różnią się od atrakcji opisywanych w wirtualnych katalogach.

Wycieczka w ciemno

W najtrudniejszej sytuacji są jednak klienci, którzy w ogóle umowy nie podpisali. Zamiast niej niektóre biura podróży zaczęły w tym roku wydawać tylko potwierdzenie wpłaty zaliczki za wykupione wakacje. Potwierdzenie to zawierało jedynie nic niemówiący klientowi numer katalogowy wycieczki. Na dokumencie brakowało natomiast szczegółowych informacji o zakwaterowaniu, transporcie, regułach zmiany ceny itd.
_ Klient nie wiedział więc, za co faktycznie płaci _ - mówi Małgorzata Furmańska, ekspert ds. informacji i skarg konsumenckich z Europejskiego Centrum Konsumenckiego. _ W takiej sytuacji konsument pozbawiony jest możliwości dochodzenia roszczeń, bo nie ma dowodów, że został wprowadzony w błąd. Będzie mu na przykład trudniej wywalczyć odszkodowanie, jeśli zapłacił za oddzielny pokój dla dziecka, a na miejscu zastał jedynie dostawione dla niego łóżeczko. _

Masa skarg dotyczy także podwyższenia ceny wyjazdu z powodu wzrostu kosztów paliwa. Takie zażalenia nie zawsze są jednak uzasadnione. Biuro może dokonać podwyżki, jeśli zastrzegło to w umowie, a zmiana nastąpi nie później niż 20 dni przed datą wyjazdu. Nie są to jednak jedyne warunki. Organizator wycieczki musi udokumentować, że na podwyższenie ceny wyjazdu miał wpływ wzrost kosztów transportu, zmiana kursu walut lub opłat wymienionych w ustawie o usługach turystycznych. Inaczej nie może obciążyć klienta dodatkowymi kosztami.

Ofiary overbookingu

Nigdy wcześniej federacje konsumenckie nie otrzymywały tak wielu skarg dotyczących zakwaterowania.

Urlopowicze zazwyczaj na miejscu dowiadują się, że czekają na nich pokoje w innym hotelu - często o niższym standardzie.
Zdarza się nawet, że rezydenci dopiero po przyjeździe szukają, gdzie można ulokować podróżnych. Najczęstszą przyczyną takich problemów jest overbooking - hotelarze sprzedają więcej miejsc, niż posiada obiekt, a później nie wiedzą, co zrobić z nadwyżką chętnych.

Organizatorzy letniego wypoczynku powtarzają również te same niedociągnięcia co w latach ubiegłych. Klienci biur turystycznych narażeni są więc na niespodziewane zmiany umów, niedostateczną jakość oferowanych usług czy nawet na niedotrzymanie warunków kontraktu.

Longina Kaczmarek
szczeciński rzecznik konsumentów
Zdarza się, że organizatorzy wyjazdów zapominają o podstawowych obowiązkach względem klientów. A każdorazowe naruszenie warunków umowy powoduje zobowiązanie przedsiębiorcy do naprawienia wyrządzonej szkody. Najczęściej sprawy takie kończą się polubownie i nie ma potrzeby korzystania z drogi sądowej. Biurom turystycznym zdarza się jednak proponować zawiedzionym konsumentom promocje na przyszłe wyjazdy. Trzeba jednak podkreślić, że jeżeli klient nie zgodzi się na takie zastrzeżenie, jest ono nieskuteczne. Wtedy organizator powinien zaspokoić roszczenie np. w drodze odszkodowania.

Katarzyna Tabaka
Maciej Broniecki
Rzeczpospolita