Trwa ładowanie...

Bankowe infolinie, czyli poczekaj, będzie rozmowa

Nic nie jest bardziej irytujące niż czekanie na połączenie z infolinią. ARC Rynek i Opinia sprawdził, które bankowe call center jest najlepsze. W rankingu wygrywają najwięksi, przegranymi są banki internetowe kreujące się na nowoczesne. Dobra informacja jest taka, że skraca się średni czas oczekiwania na odebranie naszego telefonu.

Share
Bankowe infolinie, czyli poczekaj, będzie rozmowa
Źródło: Jupiterimages
dmr0lbr

38 sekund - tyle średnio czekamy na połączenie z bankowym konsultantem. Od ostatniego badania ARC Rynek i Opinia z zeszłego roku call center poprawiły się aż o 21 sekund. Trzeba jednak pamiętać, że to czas liczony od momentu, gdy przejdziemy przez sito wyboru tematu rozmowy, wpiszemy swój kod itp.

Najszybciej połączymy się z BZ WBK i PKO BP, odpowiednio czekać będziemy 7 i 9 sekund. W cierpliwość uzbroić muszą się klienci Nordei. Ich telefon konsultant odbierze dopiero po 76 sekundach - najszybszy człowiek świata Usain Bolt w tym czasie przebiegł by już 7,5 raza dystans 100 metrów. W trakcie dzwonienia do banku herbaty nie zdążą zrobić już klienci mBanku. W zeszłym roku na połączenie czekać musieli ponad 2 minuty, teraz "tylko" 23 sekundy.

dmr0lbr

W ogólnym zestawieniu, w którym porównano nie tylko czas oczekiwania, ale także koszt połączenia, dostępność infolinii, uprzejmość pracowników call center zwyciężył Pekao SA. Bank wygrały głównie dzięki dużo większej niż przeciętna wiedzy swoich konsultantów.
- Najważniejszy dla klienta jest sprawny i szybki kontakt z bankiem, bo dzisiejszy tryb życia sprawia, że klienci oczekują wyczerpującej informacji i szybkiej odpowiedzi na pytanie w krótkim czasie. W tej sytuacji infolinia jest bardzo dobrym narzędziem dla wielu osób - komentuje wyniki badań Sławomir Polus z odpowiedzialny w Pekao SA za bankowość elektroniczną.

Zdecydowanymi zwycięzcami rankingu są duże banki. Choć w oddziałach pierwszej trójki: Pekao SA, BZ WBK czy ING czeka nas często kolejka, to przez telefon szybko i sprawnie można załatwić większość spraw. "Wyższa kultura bankowości" dała mniejszemu Aliorowi piąte miejsce. Zaskoczeniem może być wysokie czwarte miejsce Citi Handlowego, który w badaniach opinii na forach internetowych często wypada bardzo słabo. Gigant PKO BP zajął szóstą pozycję.

Na szarym końcu w zestawieniu znalazły się Polbank, Lukas i trzeci od końca mBank. Dziwi w szczególności pozycja tego ostatniego, który jest bankiem internetowym i powinien umożliwiać załatwienie jak największej ilość spraw także przez telefon. mBank przegrywa głównie kiepską wiedzą swoich konsultantów oraz ich miernymi manierami.

ARC Rynek i Opinia sprawdził też jak banki komunikują się z nami przy pomocy maila lub formularza na stronie internetowej. Najszybsze były tu internetowy mBank i BZ WBK, które odpowiadał w ciągu niecałych pięciu godzin. Dla porównania na maila zwrotnego od PKO BP trzeba było czekać blisko dwa dni, a od BNP Paribas trzy dni. Po najnowszej edycji badania widać, że banki coraz częściej stawiają na mailową komunikację. Jeszcze rok temu na odpowiedź trzeba było czekać blisko trzy i pół dnia (u rekordzistów ponad tydzień!), obecnie jest to już niecały dzień.

Badanie zostało przeprowadzone w połowie kwietnia 2011 roku. Audytorzy instytutu badawczego ARC Rynek i Opinia wykonali 1430 telefonów oraz wysłali 590 maili lub formularzy internetowych. Pod uwagę wzięto 13 banków.

dmr0lbr

Podziel się opinią

Share
dmr0lbr
dmr0lbr