Bankowe infolinie, czyli poczekaj, będzie rozmowa
Nic nie jest bardziej irytujące niż czekanie na połączenie z infolinią. ARC Rynek i Opinia sprawdził, które bankowe call center jest najlepsze. W rankingu wygrywają najwięksi, przegranymi są banki internetowe kreujące się na nowoczesne. Dobra informacja jest taka, że skraca się średni czas oczekiwania na odebranie naszego telefonu.
38 sekund - tyle średnio czekamy na połączenie z bankowym konsultantem. Od ostatniego badania ARC Rynek i Opinia z zeszłego roku call center poprawiły się aż o 21 sekund. Trzeba jednak pamiętać, że to czas liczony od momentu, gdy przejdziemy przez sito wyboru tematu rozmowy, wpiszemy swój kod itp.
Najszybciej połączymy się z BZ WBK i PKO BP, odpowiednio czekać będziemy 7 i 9 sekund. W cierpliwość uzbroić muszą się klienci Nordei. Ich telefon konsultant odbierze dopiero po 76 sekundach - najszybszy człowiek świata Usain Bolt w tym czasie przebiegł by już 7,5 raza dystans 100 metrów. W trakcie dzwonienia do banku herbaty nie zdążą zrobić już klienci mBanku. W zeszłym roku na połączenie czekać musieli ponad 2 minuty, teraz "tylko" 23 sekundy.
W ogólnym zestawieniu, w którym porównano nie tylko czas oczekiwania, ale także koszt połączenia, dostępność infolinii, uprzejmość pracowników call center zwyciężył Pekao SA. Bank wygrały głównie dzięki dużo większej niż przeciętna wiedzy swoich konsultantów.
- Najważniejszy dla klienta jest sprawny i szybki kontakt z bankiem, bo dzisiejszy tryb życia sprawia, że klienci oczekują wyczerpującej informacji i szybkiej odpowiedzi na pytanie w krótkim czasie. W tej sytuacji infolinia jest bardzo dobrym narzędziem dla wielu osób - komentuje wyniki badań Sławomir Polus z odpowiedzialny w Pekao SA za bankowość elektroniczną.
Zdecydowanymi zwycięzcami rankingu są duże banki. Choć w oddziałach pierwszej trójki: Pekao SA, BZ WBK czy ING czeka nas często kolejka, to przez telefon szybko i sprawnie można załatwić większość spraw. "Wyższa kultura bankowości" dała mniejszemu Aliorowi piąte miejsce. Zaskoczeniem może być wysokie czwarte miejsce Citi Handlowego, który w badaniach opinii na forach internetowych często wypada bardzo słabo. Gigant PKO BP zajął szóstą pozycję.
Na szarym końcu w zestawieniu znalazły się Polbank, Lukas i trzeci od końca mBank. Dziwi w szczególności pozycja tego ostatniego, który jest bankiem internetowym i powinien umożliwiać załatwienie jak największej ilość spraw także przez telefon. mBank przegrywa głównie kiepską wiedzą swoich konsultantów oraz ich miernymi manierami.
ARC Rynek i Opinia sprawdził też jak banki komunikują się z nami przy pomocy maila lub formularza na stronie internetowej. Najszybsze były tu internetowy mBank i BZ WBK, które odpowiadał w ciągu niecałych pięciu godzin. Dla porównania na maila zwrotnego od PKO BP trzeba było czekać blisko dwa dni, a od BNP Paribas trzy dni. Po najnowszej edycji badania widać, że banki coraz częściej stawiają na mailową komunikację. Jeszcze rok temu na odpowiedź trzeba było czekać blisko trzy i pół dnia (u rekordzistów ponad tydzień!), obecnie jest to już niecały dzień.
Badanie zostało przeprowadzone w połowie kwietnia 2011 roku. Audytorzy instytutu badawczego ARC Rynek i Opinia wykonali 1430 telefonów oraz wysłali 590 maili lub formularzy internetowych. Pod uwagę wzięto 13 banków.