Klientce Biedronki drzwi od lodówki spadły na stopę. "Prosiłam, ale obsługa nie wezwała pogotowia. Nikt nigdy mnie nie przeprosił"

Pani Anna nie miała pojęcia, jak to się stało, że ciężkie, szklane drzwi lodówki spadły na jej stopę – tym bardziej że nawet ich nie poruszyła. Stała przy stoisku z warzywami. Kilkunastokilogramowe drzwi zsunęły się z zawiasów tak nieszczęśliwie, że spowodowały uraz lewej stopy, podudzia, a także krwiak stopy i lewego kolana.

Wydarzyło się to w sierpniu 2017 r. w jednym ze sklepów sieci Biedronka w Gdyni.

- Kilka osób widziało całą sytuację. Poprosiłam obsługę, by wezwała pogotowie. Spotkało się to z odmową. Pracownik sklepu powiedział, żebym zadzwoniła na infolinię – mówi pani Anna.

Pojechała więc na pogotowie. Lekarz zalecił fizjoterapię i oszczędzanie się. Wypisał zwolnienie, bo poruszanie pani Anna musiała ograniczyć do niezbędnego minimum.

Gdy kobieta doszła do siebie, poprosiła adwokata, by wystąpił do sklepu o odszkodowanie. Firma nie odpowiedziała na pierwsze zgłoszenie z 25 września 2017 r., więc 10 listopada pełnomocnik ponowił prośbę o rozpatrzenie sprawy.

W końcu ubezpieczyciel sklepu Ergo Hestia rozpatrzyła sprawę i w kwietniu 2018 r. poinformował o przyznaniu pani Annie 3 634 zł tytułem zadośćuczynienia, czyli rekompensaty za ból oraz 134 zł jako zwrot kosztów leków.

Zasilenie domowego budżetu taką kwotą nie ucieszyło pani Anny. Ubezpieczyciel odmówił zwrotu kosztów utraconych dochodów (kobieta przebywała na zwolnieniu przez ponad 2 miesiące, a jako że prowadzi własną działalność, jej zarobki zależą od liczby pozyskanych klientów) oraz nie pokrył kosztów prywatnych wizyt i rehabilitacji.

Leczyć się – źle, nie leczyć – jeszcze gorzej

"Informujemy, że oprócz dostarczenia samych rachunków nie zostały przedstawione jakiekolwiek dowody na to, że zostały wykorzystane wszelkie możliwości badania w ramach usług finansowanych przez NFZ, bądź też odległość terminu wykonania takich usług w ramach NFZ wpłynęłyby negatywnie na stan zdrowia Poszkodowanej" – napisał likwidator szkód.

Pełnomocnik poszkodowanej Marek Foryś z Kancelarii Odszkodowawczej Helios nie kryje złości.

- Rozumowanie ubezpieczyciela jest takie: jeśli chcesz pójść na rehabilitację prywatnie, to nie zwrócimy ci pieniędzy, bo mogłeś poczekać kilka tygodni. A że na refundowaną rehabilitację trzeba czekać czasem kilka miesięcy? Cóż, takich fanaberii nie rekompensujemy – mówi.

Mecenas dodaje, że kwestionowanie rachunków z prywatnych gabinetów to stała praktyka ubezpieczycieli. Jest to karygodne o tyle, że jednocześnie poszkodowany ma obowiązek zrobić wszystko, co w jego mocy, by nie dopuścić do powiększenia się szkody. Jeśli w porę nie podejmie leczenia i w rezultacie stan jego zdrowia się pogorszy, ubezpieczyciel może zmniejszyć przyznane odszkodowanie – bo poszkodowany zaniedbał niezbędne leczenie. To błędne koło.

Nie zgadza się z tym Ergo Hestia. Arkadiusz Bruliński, rzecznik prasowy spółki wyjaśnia, że firma zwróci koszty prywatnych wizyt, gdy poszkodowana dowiedzie, że świadczenia w ramach NFZ spowodowałyby wydłużenie procesu rekonwalescencji.

- Dążenie do minimalizacji rozmiarów szkody oznacza między innymi korzystanie – jeśli to możliwe – z nieodpłatnej, państwowej służby zdrowia. Jeśli poszkodowana lub jej pełnomocnik udokumentują, że w tym przypadku oczekiwanie na świadczenia oferowane w ramach NFZ byłoby wydłużone, z pewnością ponownie rozpatrzymy to roszczenie – zapewnia w piśmie do nas.

Rzecznik Finansowy prosi o ponowną weryfikację

Ubezpieczyciel zakwestionował też kilka innych roszczeń, np. o zwrot kosztów pomocy innych osób. Pani Anna nie mogła samodzielnie prowadzić samochodu czy robić zakupów, ale przede wszystkim nie mogła opiekować się schorowanym ojcem. Skorzystanie z pomocy innych było więc niezbędne.

Pechowa klientka Biedronki w lipcu 2018 r. napisała do Rzecznika Finansowego z prośbą o interwencję w sporze z Ergo Hestia. Wypunktowała szkody, jakie poniosła, zwróciła też uwagę na lekceważący stosunek obsługi sklepu.

- Nie wezwano pogotowia i nie wykazano chęci pomocy w załatwieniu formalności. Gdy byłam rozkojarzona i oszołomiona z powodu przenikliwego bólu nogi, kazano mi dzwonić na infolinię – napisała. – Przez cały ten okres nie usłyszałam ze strony Jeronimo Martins Polska wyjaśnienia, jak doszło do zdarzenia. Nikt też mnie nie przeprosił.

Rzecznik Finansowy, który wspiera klientów w sporach z ubezpieczycielami czy bankami, stanął po stronie pani Anny i uznał, że Ergo Hestia nie wzięła pod uwagę różnych ważnych okoliczności i poprosił ubezpieczyciela o ponowne rozpatrzenie sprawy.

"Przykro nam, że pani odczuła kontakt ze strony naszych pracowników jako niewystarczający"

Co na to wszystko sklep? Zapytaliśmy Biedronkę, dlaczego pracownicy sklepu nie zareagowali na wypadek i odmówili choćby wezwania pogotowia oraz o powody wypadnięcia szyby. Pani Anna sama wcześniej próbowała ustalić, dlaczego drzwi lodówki wypadły, ale nie doczekała się odpowiedzi. Nam również tego nie wyjaśniono.

- Jest nam bardzo przykro, że na terenie naszego sklepu doszło do tego zdarzenia oraz że klientka mogła odczuć kontakt ze strony naszych pracowników jako niewystarczający – czytamy w oświadczeniu.

Następnie biuro prasowe… odesłało nas do Ergo Hestia.

Pani Anna nie ma zamiaru dłużej czekać. Pełnomocnik złożył pozew. Sąd ustali, czy ubezpieczyciel nie zaniżył zadośćuczynienia oraz, czy należy uznać, że prywatne wizyty u lekarza w sytuacji, gdy noga bardzo boli, to fanaberia klientki.

Masz newsa, zdjęcie lub filmik? Prześlij nam przez dziejesie.wp.pl