Kupujący w internecie mają lepiej: sklep nie może odmówić przyjęcia zwrotu, nawet jeśli towar jest uszkodzony

Trwa Cyber Monday, czyli dzień promocji w sklepach internetowych. Przed nami jeszcze przypadający na 5 grudnia dzień bezpłatnej dostawy, później święta. Po kraju znów zacznie krążyć znacznie większa liczba paczek ze sklepów internetowych, niż zazwyczaj. Polacy w e-sklepach kupują zresztą dużo także bez szczególnych okazji - tym bardziej, że takie zakupy są coraz bezpieczniejsze. Nietrafiony zakup bardzo łatwo jest zwrócić i odzyskać pieniądze. Nawet, jeśli wcześniej z rzeczy skorzystaliśmy.

14 dni na przemyślenie

Skoro kupujący w sklepie internetowym nie może wcześniej dotknąć ani obejrzeć zakupu, ma prawo na spokojnie zastanowić się już po otrzymaniu przesyłki, czy zakup na pewno spełnia jego oczekiwania. Ma na to 14 dni. Jeśli przed upływem tego terminu uzna, że jednak nie chce zachować rzeczy, może odesłać ją bez podania przyczyny, a sprzedawca nie ma prawa wnikać w powody rezygnacji. W ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy musi zwrócić pieniądze, choć może się wstrzymać do momentu otrzymania towaru lub dowodu jego odesłania.

Przywilej zwrotu nie dotyczy kilku grup towarów. Są to płyty CD i DVD, jeśli zerwana została folia zabezpieczająca, a także pliki pobierane ze stron internetowych, leki i kosmetyki, artykuły szybko psujące się i przedmioty kupione na aukcjach publicznych (z wyłączeniem aukcji internetowych). Kupujący nie może też zwrócić rzeczy wykonanej na indywidualne zamówienie, jeśli odpowiada jego wytycznym (skoro sam ustalił, jak finalny produkt ma wyglądać, to trudno mówić o tym, że może być nim zaskoczony).

Kto płaci za przesyłkę zwrotną?

O prawie do zwrotu i czasie, jaki na to przysługuje, e-sklep musi poinformować klientów. Jeśli tego nie zrobi (na stronie internetowej, w regulaminie czy mailu potwierdzającym zamówienie), termin wydłuża się do 12 miesięcy.

Poza zwrotem pieniędzy za towar, sklep pokrywa też koszt przesyłki do klienta, ale tylko do wysokości najtańszej przesyłki oferowanej przez sklep. Przykładowo, jeśli klient zamawia książki i wybiera przesyłkę kurierską, która kosztuje 17 zł, ale sklep oferował też tańszą opcję dostawy za 10 zł, to zwrot zostanie dokonany w tej niższej wysokości.

Jednak kiedy klient odsyła towar, pokrywa już koszt przesyłki z własnej kieszeni.

Sklepy mogą wydłużać okres zwrotu, ale nie wolno im go skracać. Mogą też zawrzeć odmienne postanowienia dotyczące opłaty za przesyłki, ale te postanowienia nie mogą być mniej korzystne niż określone w przepisach. Coraz więcej firm się na to zresztą decyduje i sama pokrywa koszty przesyłki zwracanych towarów. Widzą bowiem, że taka opcja przyciąga klientów.

Dowodem niech będą wnioski zawarte w raporcie "E-commerce w Polsce 2016". Dla 43 proc. użytkowników zachętą do zakupów online jest możliwość bezpłatnego odesłania produktu kurierem, dla 39 proc. – pocztą, dla 30 proc. – możliwość zwrotu do sklepu stacjonarnego, a dla 18 proc. – przez Paczkomat.

Pokrycie kosztów zwrotu z reguły oferują duże sklepy, bo zwyczajnie na taki rodzaj promocji mogą sobie pozwolić.

Jak intensywnie klient może "sprawdzać" zakup?

Jeszcze kilka lat temu coś takiego jak "polityka zwrotów" właściwie nie istniało. Przy kasach królowały tabliczki upraszające o rozważne zakupy, gdyż "zwrotów nie przyjmujemy". To się wyraźnie zmieniło i coraz więcej sklepów umożliwia dokonanie zwrotu w terminie 10, 20 czy nawet 60 dni od dnia zakupu pod warunkiem zachowania oryginalnego opakowania. Rzecz nie może też nosić śladów użytkowania. Jest to jednak wyraz dobrej woli sklepów, bo nie ma żadnej regulacji, która nakazywałaby sprzedawcom przyjmować zwrot pełnowartościowych towarów (co innego, gdy są wadliwe i klient składa reklamację). Każdorazowo warto upewnić się, jakie zasady obowiązują w wybranym przez nas sklepie. Możliwość taką z reguły oferują sklepy sieciowe, w małych jest to rzadkością.

Inaczej jest w sklepach internetowych, gdzie możliwość zwrotu bez podania przyczyny jest naszym prawem. Tylko pytanie – czy np. kupiona sukienka może być wcześniej założona (a może kilkakrotnie noszona?), a sprzęt sportowy użyty? Czy może nosić ślady użytkowania?

Skoro 14 dni ma służyć temu, by klient wypróbował towar, to nie można wymagać, by żadnych śladów użytkowania nie było. Przyjęte jest, że w ramach takiego testowania klient może zrobić wszystko, co mógłby zrobić w sklepie, a więc przymierzyć ubranie czy zmontować rower i wykonać jazdę próbną. Jednak wgranie nowego systemu operacyjnego do komputera czy przeszycie ubrania ("chciałam sprawdzić, czy po zwężeniu nie będzie lepiej leżało") będzie już przekroczeniem granic testowania i sklep będzie mógł odmówić zwrotu kosztów zakupu w pełnej wysokości.

Sklep nie może odmówić przyjęcia zwracanego w 14-dniowym terminie towaru. Z żadnego przepisu nie wynika też zakaz zwrotu uszkodzonej rzeczy - zatem zwrot jest świętym prawem klienta. Sklep może jedynie odmówić oddania pełnej kwoty zakupu, czyli "odliczyć sobie" odszkodowanie. Przepisy nie precyzują niestety, w jaki sposób sprzedawca może pomniejszać zwrot. W praktyce przyjęło się, że sprzedawca szacuje, za jaką kwotę mógłby odsprzedać uszkodzoną rzecz np. na Gumtree. Jeśli więc sukienka kosztowała 200 zł, ale kupujący zwróci ją z uszkodzonym suwakiem i można jeszcze odsprzedać ją za np. 150 zł, to właśnie tę kwotę otrzyma klient.

Gdyby rzecz była całkowicie zniszczona, sprzedawca może odmówić zwrotu jakichkolwiek pieniędzy, lecz musi się liczyć z tym, że kupujący wystąpi przeciw niemu z powództwem.

Granice korzystania z zakupionej rzeczy w okresie 14 dni są bardzo dyskusyjne. Można sobie wyobrazić, że ktoś kupił telewizor tylko po to, by obejrzeć na dużym ekranie (dodajmy, ekranie, na który po prostu go nie stać) mundial. Trzynastego dnia od dnia otrzymania telewizora zapakuje go do pudełka, zabezpieczy i odeśle. To samo tyczy się kupienia dowolnej rzeczy, która będzie wykorzystywana, ale jako niezniszczona wróci do sklepu. Zgodne z prawem? Jak najbardziej. A czy zgodne z sensem dokonywania zakupów? Tu już cisną się odmienne odpowiedzi.

Zobacz też:

Nie wolno wymagać oryginalnego opakowania

Sklep nie może wymagać zwrotu w oryginalnym, nie zniszczonym opakowaniu – przecież mało możliwe jest wyjęcie zakupu bez uszkodzenia pudełka! Klient może więc odesłać zakup w dowolnym opakowaniu, musi jedynie pamiętać o zabezpieczeniu go tak, by dotarł do sklepu w stanie niepogorszonym. W przeciwnym razie sprzedawca będzie mógł obniżyć zwracaną kwotę.

Jak widać, prawo bardzo wyraźnie staje po stronie klientów e-sklepów, uznając przy tym, że ryzyko związane z prowadzeniem biznesu spoczywa na właścicielu. UOKiK kilkakrotnie już nakładał kary na firmy, które w regulaminach zastrzegały, że "klient jest zobowiązany do dokonania zwrotu w oryginalnym opakowaniu" i że "towar nie może nosić śladów użytkowania". Dlatego też świadomość największych graczy jest na tyle duża, że rzadko konstruują regulaminy w sposób niezgodny z prawem. Co innego mniejsi sprzedawcy. Jeśli klient widzi postanowienie niezgodne z prawem, powinien reagować: zwrócić uwagę sprzedawcy (może błąd wynika z jego niewiedzy?), a jeśli mimo to nie może dokonać zwrotu, powinien skontaktować się z Federacją Konsumentów lub miejskim bądź powiatowym rzecznikiem praw konsumentów. Ostatecznością jest wystąpienie z pozwem do sądu.

Spór na Aliexpress

Inaczej sytuacja przedstawia się, gdy korzystamy z zagranicznych sklepów internetowych, które nie podlegają polskiemu (czy nawet europejskiemu, bo regulacje w poszczególnych krajach są zbliżone) prawu. Nie oznacza to, że reklamowanie jest trudne.

Klient niezadowolony z zakupu na najpopularniejszej chińskiej platformie zakupowej Aliexpress może reklamować go poprzez "otwarcie sporu" (to uniwersalne narzędzie, z którego skorzysta także wtedy, gdy towar w ogóle do niego nie dotarł). Aby to zrobić, należy wejść na listę zamówień i wybrać przycisk "open dispute". W kolejnym kroku klient poproszony zostanie o wskazanie powodu braku satysfakcji (jak również o opisanie wady lub uszkodzenia, co warto udokumentować zdjęciami) oraz określenie żądania - czy domaga się zwrotu całości czy części zapłaconej ceny.
Na otwarcie sporu klient ma 15 dni od potwierdzenia przyjęcia przesyłki. Sprzedawca ma 7 dni, by udzielić odpowiedzi. Brak reakcji jest równoznaczny z uznaniem roszczenia. Jeśli natomiast nie uzna reklamacji, do sporu włącza się serwis, który oceni, która ze stron ma rację.