Najlepsze banki w 2012. Ranking Wirtualnej Polski oraz Expandi

Firma Expandi co miesiąc przygotowuje NetMonitor Banking Review - raport o tym, co piszą w internecie klienci banków. Analizie poddawane są wypowiedzi dotyczące ponad 20 największych polskich banków. Dane pochodzą z ponad 250 źródeł, takich jak portale internetowe, w tym społecznościowe, wpisy na forach czy mikroblogach.

Przez cały 2012 rok przeanalizowano blisko 100 tys. komentarzy. Każdy został przydzielany do odpowiedniej kategorii, np. konto, wizerunek, ocena bankowości elektronicznej czy lokat. Jednocześnie wpisy są oceniane przez specjalny system pod względem oceny banku i jego usług. Komentarz może być więc pozytywny, neutralny lub negatywny. Ogólna ocena wszystkich daje tzw. sentyment internautów, wyrażony w skali od -10 do 10.

My zestawiliśmy ze sobą wszystkie miesięczne raporty i tak powstał nasz ranking z 20 największymi polskimi bankami. Ponieważ analizujemy cały rok, to wyłączyliśmy z zestawienia Alior Sync, który zaczął działać dopiero w połowie 2012. Nie ma też badanego przez Expandi banku BOŚ, gdyż na jego temat internauci wypowiadali się w sieci bardzo rzadko (jedynie 624 ocenione komentarze przez cały rok).

Niestety cały czas więcej w internecie o bankach pisze się źle niż dobrze. Sentyment dla wszystkich banków wyniósł w 2012 roku średnio -0,58. Jednocześnie tylko pięć banków miało od internautów więcej opinii pozytywnych niż negatywnych. Cały ranking ze szczegółami można znaleźć: tutaj.

Sebastian Ogórek

Dzięki badaniu NetMonitoring Banking Review, które prowadzimy nieprzerwanie od 2009 roku, dysponujemy bardzo dużą próbką badawczą i porównawczą opinii konsumentów. Mimo wzrostu znaczenia Facebooka i Twittera to wciąż fora, grupy dyskusyjne i komentarze na blogach są miejscami, gdzie pojawia się najwięcej merytorycznych opinii konsumentów, i tam właśnie internauci szukają pomocy najczęściej. Oczywiście w badaniu uwzględniamy również opinie z Facebooka, Google+ czy Twittera. Warto zwrócić uwagę, że w naszej analizie każda opinia podlega ocenie i kategoryzacji, której dokonuje zespół doświadczonych analityków. Jest to naszym zdaniem najlepsza metoda zapewnienia wysokiej jakości wyników i wiarygodności klasyfikacji oraz oceny sentymentu.

Zgodnie z przyjętą metodologią odrzuciliśmy wszystkie opinie i źródła, które miały charakter spamu. Każda wypowiedź konsumenta podlega wielowymiarowej ocenie i klasyfikacji, dzięki czemu badanie obejmuje w pełnym zakresie opinie czy wypowiedzi wielotematyczne, zawierające odniesienia do kilku produktów czy marek, w których sentyment może być zależny do kontekstu wypowiedzi.

Podczas analizy wyników badania należy uwzględnić nie tylko sentyment wypowiedzi internautów, ale też popularność danego banku. Pamiętajmy, że popularność - przejawiająca się dużą liczbą opinii konsumentów - jest wynikiem wypracowanej pozycji rynkowej. Ma to swoje bardzo pozytywne efekty przy propagowaniu pozytywnych informacji o marce, lecz ma też swoją ciemną stronę, gdyż skutkuje znacznym wzmocnieniem informacji negatywnych oraz zaangażowaniem wokół nich. Dość często mamy do czynienia z opiniami wypowiadanymi przez osoby, które mimo krytyki przez wiele lat wciąż są klientami tych samych banków - a więc "głosują" na nie swoimi portfelami. Duża popularność i duża liczba opinii negatywnych często idą w parze, co stanowi okazję do lepszego zrozumienia konsumentów. Cieszy nas fakt, że coraz częściej obserwujemy marki, które te krytyczne głosy starają się zrozumieć i wykorzystywać na różnych szczeblach działalności. To niezbędny element zarządzania jakością w dzisiejszym świecie.