Operator kontra klient

1000 złotych kary za drobne opóźnienie przy zwrocie sprzętu, wmuszanie dodatkowych usług czy przedłużanie umowy wbrew woli odbiorcy - to najczęstsze powody skarg w relacji klient - kablówka. Jednak winne są nie tylko chciwe firmy. Niestety, także sami konsumenci mają sporo grzechów na sumieniu.

Po naszym artykule "Zaplątany w kablówkę" dostaliśmy dziesiątki zgłoszeń od użytkowników, którzy znaleźli się w podobnej sytuacji co bohater naszego materiału. Pan Andrzej napisał nam, że aby móc przedłużyć pakiet TV w Vectrze, musiał zgodzić się na dodatkowe usługi, które okazały się kompletnie niepotrzebne. Pracownicy firmy uznali jednak, że sport i porno to jest to, co lubi każdy mężczyzna.

- Gdy poprosiłem o umowę, poinformowano mnie, że do tego jest promocyjna usługa dodatkowa Wiosna-Lato 2013: DTV Erotyczny i DTV Sport na Ostro na 12 miesięcy. Oświadczyłem, że nie jestem zainteresowany tą usługą, w szczególności pakietem erotycznym. W odpowiedzi usłyszałem, iż bez tych promocyjnych pakietów umowa nie będzie podpisana - napisał pan Andrzej.

Nasz czytelnik podpisał nową umowę, bo jak tłumaczył, zmarnował już dwie godziny, czekając w kolejce. Złożył jednak reklamację, na jego zdaniem absurdalne postępowanie firmy i napisał, że nie chce dodatkowych usług. Oczywiście pakiet jest przez rok za darmo, ale umowa jest na 2 lata. Dlatego chciał jak najszybciej się go pozbyć, żeby potem nie musiał płacić za coś, czego nie potrzebuje. Odpowiedź na jego pismo była kuriozalna. Biuro Obsługi Klienta odpisało mu, że "nie ma możliwości świadczenia usługi dodatkowej bez usługi podstawowej". Oczywiście klient popełnił błąd podpisując umowę, choć z góry wiedział, że się nie zgadza na jej pełne warunki, ale szkoda, że pracownicy biura obsługi klienta w ogóle nie czytali treści reklamacji.

Powyższa sytuacja jest absurdalna, ale klient przynajmniej nic nie musiał płacić. W wielu mailach, które dostaliśmy, użytkownicy skarżyli się na horrendalnie wysokie kary i nierzetelność obsługi. Oczywiście operatorzy popełniają błędy, nawet mnóstwo. Problemy najczęściej są spowodowane dużą liczbą pracowników zaangażowanych w proces sprzedaży czy obsługi klienta. Ktoś gdzieś popełni błąd, a potem konsument musi mierzyć się z jego skutkami. W kilku przypadkach skontaktowaliśmy się operatorem i dzięki naszej interwencji klienci nie musieli płacić kar, tak jak bohater tekstu "Zaplątany w kablówkę".

Jeden dzień wart 1000 zł

Jednym z najczęstszych problemów, z jakimi zgłaszali się klienci, były kary nakładane przez operatora za przekroczenie terminu zwrotu sprzętu otrzymanego wraz z podpisaniem umowy. Najczęściej wszelkie dekodery i routery firma nam wypożycza i musimy je oddać w przypadku rezygnacji z usługi. U Vectry użytkownik ma na to 14 dni, po czym naliczana jest kara w wysokości 1000 zł za brak zwrotu. W Multimedia Polska po rozwiązaniu umowy klient ma tylko 3 dni, potem za każdy dzień zwłoki operator nalicza karną opłatę.

Niestety, sporo sytuacji opisanych nam przez czytelników było wynikiem ich błędów. Często nie znają oni swoich obowiązków czy treści umów, które podpisują. Wśród przytoczonych sytuacji były takie, że klient myślał, że na oddanie sprzętu po rozwiązaniu umowy ma 30 dni, a nawet kiedy zorientował się, że się myli, to nie udał się od razu do biura operatora, tylko dalej zwlekał. Nie jest też rozsądne zakładanie, że firma nie naliczy nam kary, bo na przeszkodzie w oddaniu sprzętu w wyznaczonym terminie stanęła... podróż poślubna.

Owszem, niekiedy przewinienia klientów są banalne i wystarczyłaby odrobina dobrej woli po obydwu stronach, by sprawę załatwić polubownie, ale na pierwszym miejscu stoi niedbalstwo.

Oczywiście na każdą naliczoną karę można złożyć reklamację. Musi być ona jednak odpowiednio uzasadniona, na pewno nie pomoże usprawiedliwienie, że akurat wyjechaliśmy na wakacje i nie mogliśmy zwrócić sprzętu. To ewidentne zaniedbanie po stronie klienta, ale jak pokazuje przykład naszej wcześniejszej interwencji, dochodzenie swoich praw będzie łatwiejsze, jeśli do zwrotu sprzętu nie doszło z chociażby częściowej winy pracowników operatora.

- Nie możemy mówić o konkretnych sytuacjach, które byłyby wystarczającą podstawą, by reklamację na karę rozpatrywać pozytywnie. Każdy przypadek rozpatrujemy indywidualnie, bierzemy pod uwagę wiele czynników, w tym dotychczasowe i obecne relacje z klientem - powiedział Krzysztof Stefaniak, rzecznik Vectry.

Jeśli naliczona na nas kara jest astronomicznie duża i naszym zdaniem niesprawiedliwa, to w reklamacji możemy powołać się na klauzulę niedozwoloną. Warszawski Sąd Apelacyjny uznał bowiem, że karna opłata w wysokości 1000 zł za przekroczenie terminu zwrotu 7 dni jest niezgodna z prawem. Co jeśli mamy np. umowę z Vectrą, w której jest zapis o 14 dniach?
- Jeżeli przedsiębiorca nie chce uznać reklamacji, uważając, że klauzula przez niego stosowana nie jest tożsama z wpisaną do rejestru klauzul niedozwolonych, musimy zwrócić się o pomoc do rzecznika konsumentów. Jeżeli interwencja rzecznika nie pomoże, kwestię tego, czy dwie klauzule są tożsame, może rozstrzygnąć sąd - powiedział nam Paweł Borecki z biura prasowego Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Zdarzają się takie sytuacje, kiedy termin zapłaty faktury z karną opłatą mija przed terminem rozpatrzenia reklamacji i firma będzie nas wzywać do zapłaty kary, grożąc wpisaniem do rejestru dłużników. Jednak, jak tłumaczyła Agnieszka Popławska, prawnik z Federacji Konsumentów, w takim przypadku klient ma obowiązek zapłacić tylko kwotę bezsporną z rachunku, czyli to, na co się nie skarżył. - Pozostała część podlegająca reklamacji nie jest wymagalna aż do zakończenia procesu reklamacji, czyli nie są naliczane odsetki i inne opłaty - twierdzi Popławska.

Czas minął, teraz jesteś nasz

Nawet jeśli przez cały okres umowy nie mieliśmy żadnych problemów z operatorem, to mogą się one pojawić, kiedy już uznamy, że z jego usług chcemy zrezygnować. Zwłaszcza jeśli firma będzie miała inne zdanie.

Jak powiedział nam Paweł Borecki UOKiK, prowadzi postępowania o naruszenie zbiorowych interesów konsumentów. Polegają one na stosowaniu praktyki, polegającej na automatycznym przekształcaniu umowy, zawartej na czas określony, w kolejną umowę tego samego typu w sytuacji braku złożenia przez konsumenta przeciwnego oświadczenia woli. Postępowania prowadzone są przeciwko dwóm firmom - NOM i VECTRA.

Co więcej, dosłownie przed kilkoma dniami (22 października 2013 r.) za niedozwoloną uznano klauzulę stosowaną przez Cyfrowy Polsat. Wynikało z niej, że jeśli klient nie chce przedłużać umowy z firmą, to musi sam o tym złożyć oświadczenie na piśmie. I do tego aż na trzy miesiące przed jej wygaśnięciem. Firmy nie mają prawa zmuszać nas do dodatkowych czynności z naszej strony.