Pomoc dla przedsiębiorcy czyli Pojedynczy Punkt Kontaktowy EUGO

Tysiące pytań - jedno miejsce odpowiedzi - standard VIP dla każdego przedsiębiorcy, wsparcie dla urzędnika.

Nowoczesny publiczny system teleinformatyczny w e-Administracji musi być przygotowany na tysiące pytań interesantów - zarówno obywateli, przedsiębiorców, jak i urzędników. Tysiące telefonów, e-maili i czatów z pytaniami oraz wyśrubowane standardy obsługi - to rzeczywistość jednego z najbardziej popularnych systemów e-Administracji w Polsce.

Pojedynczy Punkt Kontaktowy (PPK) oraz Centralna Ewidencja i Informacja o Działalności Gospodarczej (CEIDG) są pierwszym punktem kontaktu dla przedsiębiorców oraz urzędników ich obsługujących.

*"Jaką pomoc może otrzymać klient korzystający z PPK i CEIDG?" *

• po pierwsze, zamiast tradycyjnej, 100% obsługi telefonicznej, działającej tylko w wybranych godzinach, obsługa PPK daje klientowi możliwość wyboru kanału kontaktu. Efektem jest unikalna proporcja, gdzie ponad 60% problemów rozwiązywanych jest przez zautomatyzowane systemy, 25% telefonicznie, a ok. 15% z zaangażowaniem konsultantów (przez czat albo e-mail),
• po drugie, filozofia obsługi klienta jest wzorowana na modelu biznesowym - priorytetem jest krótki czas oczekiwania na odpowiedź i wysoka jakość usługi,
• po trzecie, obsługa jest realizowana outsourcingowo, przy wykorzystaniu komercyjnych podmiotów, które odpowiadają za realizację parametrów ilościowych i jakościowych telefon, e-mail, czat, Wirtualny Asystent 24h czyli innowacyjne Centrum Pomocy, które świadczy natychmiastową i nieprzerwaną pomoc dla użytkowników PPK oraz CEIDG.

Stworzone dla CEIDG oraz PPK i wdrażane przez Ministerstwo Gospodarki, innowacyjne Centrum Pomocy wykorzystuje trzy uzupełniające się sposoby efektywnej obsługi klienta.

1. Na pytania o niskim poziomie komplikacji, 24 h na dobę, odpowiada Wirtualny Doradca - system będący połączeniem inteligentnej wyszukiwarki oraz automatycznego czata, wspieranego algorytmami sztucznej inteligencji.
2. Trudniejsze, bardziej skomplikowane pytania - często od urzędników administracji publicznej - są obsługiwane w czasie rzeczywistym przez wyspecjalizowanych konsultantów za pomocą czatu - czyli rozwiązania przypominającego kanał SMS albo Gadu-Gadu.
3. Odpowiedzi na najbardziej skomplikowane pytania są przekazywane poprzez telefoniczną infolinię oraz formularz (e-mail).

Co oznacza dla przedsiębiorcy jakość obsługi VIP?

• ponad 90% połączeń jest odbieranych w mniej niż 20 sekund,
• na 50% wszystkich pytań odpowiedzi są wyświetlane w czasie krótszym niż sekunda,
• konsultanci mają więcej czasu na obsługę skomplikowanych przypadków, gdyż odpowiedzi na typowe pytania, a tych jest ok. 90%, są udzielane przez Wirtualnego Asystenta i,
• ponad 80% użytkowników deklaruje, że ponownie skorzystałoby z Interaktywnego Centrum Pomocy.

Co składa się na kompetencje Centrum Pomocy?

• unikalna baza wiedzy z ponad 500 gotowymi, szybkimi odpowiedziami na najczęściej zadawane pytania (FAQ) w języku polskim i angielskim,
• kilkuletnia wiedza i doświadczenie z ponad 200 000 rozmów konsultantów przeprowadzonych przy wykorzystaniu czatu, telefonicznie i przez e-mail,
• działające w czasie rzeczywistym systemy monitoringu, generujące natychmiastowe statystyki.

Ministerstwo Gospodarki Departament Gospodarki Elektronicznej
Plac Trzech Krzyży 3/5, 00-507 Warszawa
tel.: 801 055 088 Chat: www.biznes.gov.pl/pomoc
FB: www.facebook.com/eugopl *
WWW: www.biznes.gov.pl*