Pracownicy sobie, firmy sobie... a gdzie w tym wszystkim klient?
Do pełnego zadowolenia z ich usług sporo nam brakuje. To ważne, bo dziś z biurami obsługi klienta ma styczność niemal każdy. Jak wynika z danych Fundacji Obserwatorium Zarządzania, polskie firmy w ubiegłym roku mogły stracić na niewłaściwej obsłudze klientów nawet 5,2 mld zł. Rezygnację z usług z powodu złej obsługi zadeklarował co piąty biorący udział w badaniach fundacji.
Do pełnego zadowolenia z ich usług sporo nam brakuje. To ważne, bo dziś z biurami obsługi klienta ma styczność niemal każdy. Jak wynika z danych Fundacji Obserwatorium Zarządzania, polskie firmy w ubiegłym roku mogły stracić na niewłaściwej obsłudze klientów nawet 5,2 mld zł. Rezygnację z usług z powodu złej obsługi zadeklarował co piąty biorący udział w badaniach fundacji. Kompetencje, gdzie jesteście?
Kiedy zbliża się termin końca umowy, już wiadomo, że zaczną się telefony. – Wydzwaniają w godzinach pracy, wieczorami, niekiedy nawet w soboty. Nie odstrasza ich informacja, że z dotychczasowych usług jestem średnio zadowolona i chciałabym zorientować się w propozycjach innych firm – mówi Grażyna, klientka operatora komórek, banku i kablówki.
Podobne doświadczenia z pracownikami biur obsługi ma wiele osób. Tymczasem gdy klient znajdzie się w potrzebie, uzyskać pomoc wcale nie jest łatwo. - Jeśli rozmawia się z trzema pracownikami, prawie na pewno każdy z nich udzieli odmiennych informacji na ten sam temat - uważa klientka. Nierzadko zresztą informacje te nie odpowiadają do końca stanowi faktycznemu.
Z badania FOZ wynika, że najczęstszym powodem rezygnacji z usług firmy jest właśnie brak kompetencji. Ale jeśli to takie powszechne, może nie ma od niego ucieczki? Być może rezygnacja klienta z usług firmy X nie ma większego sensu, bo w firmie Y spotka go mniej więcej to samo?
Zdaniem ekspertów, firmy w dużym stopniu zapracowały sobie na nie najlepszą opinię. - Jednak nie generalizowałabym, że u wszystkich występuje brak kompetencji - komentuje sytuację Agnieszka Morawska, unit manager z agencji Start People. - Myślę, że te, które przywiązują dużą wagę do odpowiedniej formy wynagrodzenia, czyli sprawiedliwego systemu prowizyjnego oraz do predyspozycji osobowościowych zatrudnianych pracowników, na pewno lepiej funkcjonują na rynku.
Polecamy: Będzie lepiej na rynku pracy
Pani menedżer dotyka tu ważnego problemu właściwej rekrutacji pracowników. - Najlepiej sprawdzają się osoby z dużą cierpliwością, z pozytywnym nastawieniem. Odporne na warunki stresowe, umiejące pracować według określonych procedur, ale również szybko reagujące na zmiany. One powinny się odnaleźć w specyfice pracy w centrach obsługi klienta - uważa.
Klient ważny? To ten, którego można zdobyć
Co oprócz niekompetencji najbardziej odstrasza usługobiorców? Czy jest to brak indywidualnego podejścia do klienta, sztywne trzymanie się formułek? A może, anegdotyczne już, nękanie telefonami, często wykonywanymi do osób, które już wcześniej oświadczyły, że nie są zainteresowane ofertą?
Zdaniem fachowców, źródło usterek leży już w samym podejściu firm do procesu pozyskiwania kandydatów. - Pierwszy błąd, który popełniają centra usług, to zbyt małe przywiązywanie wagi do selekcji osób rekrutowanych. Drugi błąd dotyczy szkoleń, podczas których przekazuje się podstawowe informacje o produkcie i obsłudze klienta. Najczęściej pracownicy uczą się konkretnej formułki, którą wypowiadają jak z automatu, nie słuchając drugiej strony – wyjaśnia Agnieszka Morawska. - Oczywiście ćwiczy się też zachowania w sytuacji z trudnym klientem, ale jak przyjdzie co do czego, często nie widać zaangażowania czy próby zrozumienia, tylko powiela się kolejne gotowe scenariusze rozmów.
A uciążliwe telefony? One często mają swoją przyczynę w usterkach pojawiających się w administracji kontaktów z klientami. Skutkuje to tym, że otrzymujemy na przykład kilka telefonów od kilku osób, ale z tą samą propozycją. Powody mogą być dwa: albo ktoś zaniedbał odznaczenia w systemie, że odpowiedź była odmowna, albo dzwoni do tego samego klienta z premedytacją, licząc, że może tym razem się uda. Tak czy owak, przyczyna leży po stronie firmy.
A co na to wszystko sami pracownicy centrów obsługi?
Czy im nie zależy na poprawie jakości swojej pracy? Z opinii zamieszczanych na forach można się dowiedzieć, że są rozliczani nie z satysfakcji klienta (a tym bardziej swojej własnej), tylko ze skłonienia go do zamówienia usługi. Jak będzie z jej fachową realizacją, to już nie ich problem. Nie zarabiają przy tym dużo, a ich zarobek zależy od wykonania planów. Tłumaczy to w dużej mierze ich determinację w pozyskiwaniu klientów.
- W biurach obsługi głównie zatrudniani są studenci, dla których praca ta stanowi tylko formę zarobkowania. Nie patrzą na nią pod kątem zdobycia doświadczenia, możliwości wykazania się, aby otrzymać bardziej intratną propozycję od firmy. Jak tylko znajdą inną pracę, rezygnują. Rotacja jest więc duża. Niestety, inne osoby nie są zainteresowane. Wynagrodzenia nie są zbyt wysokie, często akordowe, a forma zatrudnienia to umowa cywilnoprawna - wyjaśnia Agnieszka Morawska.
I tak firmy ciągną w swoją stronę, pracownicy w swoją. A klient i jego dobro gdzieś w tym wszystkim znikają.
TK, AS, WP.PL