Prawo: w sklepie internetowym można zwrócić nawet noszoną bluzkę z plamą

Nowela ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów z końca zeszłego roku, która wprowadziła m.in. wiele nowych obowiązków dla sprzedawców internetowych, wydłużyła także klientom prawo do odstąpienia od umowy ze sklepem online, bez podania przyczyn, z 10 do 14 dni.

"Prawo klienta do odstąpienia od umowy zakupu nie zależy od stanu, w jakim towar wrócił do sklepu. Można odesłać też rzecz całkowicie zniszczoną, np. koszulę pociętą nożyczkami krawieckimi" - podkreślał Marcin Jędrzejak, prawnik z nadającej certyfikaty jakości sklepom internetowym firmy Trusted Shops, podczas piątkowej konferencji "Prawo a obsługa klienta w sklepie internetowym".

Jak mówił Jędrzejak, prawo do odstąpienia od umowy jest ograniczone tylko w kilku wypadkach, np. mebli robionych na specjalne zamówienie czy zapieczętowanych towarów, których nie można zwracać z przyczyn ochrony zdrowia lub higieny - jak lekarstwa.

"Nie można i nie opłaca się ograniczać prawa do odstąpienia od umowy w regulaminie sklepu. Ograniczenia te będą bowiem uznane za klauzulę niedozwoloną, a Prezes UOKiK może w takim wypadku nałożyć karę w wysokości do 10 proc. rocznego obrotu" - podkreślał Jędrzejak.

Jednocześnie jednak nowela dała e-sprzedawcy prawo do uzyskania - pod pewnymi warunkami - odszkodowania z "tytułu zmniejszenia wartości rzeczy będącego wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania zakupionej rzeczy." Może on sobie potrącić to odszkodowanie z opłaty za towar, zwracanej klientowi. Odstąpienie od umowy oznacza bowiem "powrót" do stanu sprzed zawarcia umowy, tzn. obie strony mają obowiązek wzajemnego zwrotu świadczeń (konsument - zakupionego towaru, a sklep internetowy - otrzymanej zapłaty).

Jednak, jak podkreślali uczestnicy konferencji, właściwie egzekwowanie prawa do odszkodowania jest dla firm najeżone problemami. Po pierwsze dlatego, że kupując w sklepie internetowym, klient ma pełne prawo obejrzeć i wypróbować daną rzecz - według wytycznych - tak jak mógłby to zrobić w normalnym, stacjonarnym sklepie.

Może więc przymierzyć odzież lub buty, zdjąć opakowanie, ale tylko jeśli jest to konieczne do przetestowania rzeczy i jeżeli rzeczy zwykle wystawiane są w sklepie bez opakowania i można je tam przetestować. Może też podłączyć sprzęt RTV do sieci i sprawdzić czy działa, może włączyć odkurzacz i sprawdzić jego ciąg, może zmontować szafę przysłaną w częściach i sprawdzić, jak wygląda, czy wykonać jazdę próbną, np. rowerem.

W niektórych wypadkach to dozwolone i nieobciążone potencjalnym odszkodowaniem testowanie może nawet doprowadzić do całkowitego zniszczenia towaru. Podano przykład rozstrzygnięcia sądu w Niemczech w sprawie łóżka wodnego - sąd uznał, że dopuszczalnym działaniem w ramach przetestowania łóżka wodnego jest jego zmontowanie i napełnienie materaca wodą, mimo iż w wypadku odstąpienia przez konsumenta od umowy, ponowny demontaż oraz spuszczenie wody wiążą się z całkowitą utratą wartości łóżka. W zwykłym sklepie klient mógłby bowiem wypróbować egzemplarz specjalnie do tego przeznaczony.

Jak przekonywali prelegenci, granica między dozwolonym a nadmiernym użytkowaniem jest płynna i łatwo o spór. Jako przykłady, czego z pewnością klientom robić nie wolno, podano dla ułatwienia np. wyjście w przymierzanym ubraniu na spacer, konfigurowanie systemu w sprzęcie komputerowym, zrywanie metek z ubrań, zdejmowanie celofanowych opakowań z płyt DVD czy puszczenie prania w pralce, gdyż - jak brzmi uzasadnienie - tych czynności nie można by wykonać w zwykłym sklepie.

Gdy już sprzedawca jest jednak pewien, że klient nadużył swojego prawa do przetestowania towaru, pojawia się kolejny problem: jak wyliczyć wysokość odszkodowania. Ustawodawca nie określił bowiem wytycznych, jak w praktyce wyliczyć jego wartość. Jak podkreślał Piotr Wasilewski z kancelarii Traple Konarski Podrecki i Wspólnicy, na razie brak też przełomowych orzeczeń i decyzji, które mogłyby pomóc w tym względzie.

Jak zaznaczył z kolei ekspert Trusted Shops, sprzedawca z pewnością może sobie odliczyć od zwracanej klientowi sumy koszty czyszczenia i naprawy towaru. Jeśli nie uda się doprowadzić towaru do takiego stanu, by sprzedać go jako nieużywany, sprzedawca może zrekompensować sobie utratę dochodu, która wynika z konieczności sprzedaży zwróconego towaru jako towaru używanego.

Co do zasady, wartość kwoty odszkodowania powinna być ustalona w oparciu o porównanie wartości rzeczy nowej z obiektywną oceną wartości handlowej oraz dalszej użyteczności o przydatności nadmiernie użytej rzeczy dla innego "przeciętnego i racjonalnego kupującego". Jako wskazówkę praktyczną podaje się, że sprzedawca może oszacować, za ile sprzedałby zwróconą rzecz np. na allegro. W wypadku całkowicie zniszczonej rzeczy - jak przykładowa pocięta koszula - sprzedawca może sobie potrącić całkowitą cenę koszuli.

Trzeba też pamiętać o kilku zastrzeżeniach. To na sprzedawcy ciąży obowiązek udowodnienia, że konsument korzystał z rzeczy w sposób, który wykracza poza dopuszczalne sprawdzenie. Dlatego np. Trusted Shops doradza, by dla celów dowodowych w wypadku droższych lub luksusowych towarów dokumentować szkody, sporządzać zdjęcia i zachować ewentualne faktury za naprawę lub pralnię. W wypadku bardzo drogich rzeczy - doradza firma - trzeba zawsze zabiegać o sporządzenie i spisanie protokołu odbioru zwracanej rzeczy, opisując w nim rodzaj zauważonych uszkodzeń. Protokół ten powinien też - o ile to możliwe - podpisać pracownik firmy transportującej.

Zdaniem ekspertów sprzedawcy powinni też pamiętać, by wytłumaczyć konsumentowi, w jaki sposób doszło do zmniejszenia wartości produktu i rzetelnie poinformować o rodzaju zauważonej wady, jej wpływie na zmniejszenie wartości produktu oraz umożliwić konsumentowi ustosunkowanie się do zgłaszanych roszczeń.

Jak przypomniał Piotr Wasilewski, jeśli konsument nie zgodzi się z tym wyliczeniem i potrąconą mu kwotą - obu stronom pozostaje spór w sądzie o zakres odpowiedzialności odszkodowawczej w ramach zwykłej procedury cywilnej.