PwC: Już 55% Polaków robi zakupy w internecie

"Klienci oceniają doświadczenia zarówno w kanałach elektronicznych - takie jak łatwość używania strony czy czas płatności - jak i w tradycyjnych, chociażby pod kątem czasu dostawy. Dopiero suma tych doświadczeń stanowi o sukcesie lub porażce strategii cyfrowej firmy. Na przykład niespójność cenowa pomiędzy kanałami często prowadzi klienta do poszukiwania alternatyw" - powiedział lider zespołu ds. zarządzania doświadczeniami klienta Maciej Korzeniowski, cytowany w komunikacie.

Jak wynika z badania, kanały elektroniczne są cenione przez kupujących za możliwość zakupu o dowolnej porze (65% respondentów), wygodę (61%) oraz atrakcyjne ceny (60%). Z kolei tradycyjne sklepy dają możliwość uzyskania porady czy informacji (docenia to 60% respondentów badania), natychmiastowego otrzymania produktu po zakupie (38%) i sprawdzenia go przed zakupem (38%).

W badaniu sprawdzono także, które z branż oferują najlepszą jakość sprzedaży w kanałach elektronicznych. Aż 91% respondentów wskazało bankowość i ubezpieczenia oraz usługi telewizyjne, a 82% telekomunikację, podano także.

"Dla większości klientów wyróżnikami wysokiej jakości obsługi są szybkość rozwiązania problemu oraz wygoda. Respondenci badania ocenili, że te potrzeby najlepiej spełnione są przez kanały, w których klient ma bezpośredni kontakt z pracownikiem obsługi - tradycyjny sklep/punkt obsługi (79% klientów wysoko ocenia ten kanał), czat internetowy (77%), call center (76%), i e-mail (73%)" - czytamy w komunikacie.

Badanie na potrzeby raportu zostało wykonane na próbie ponad 1000 polskich konsumentów, którzy byli pytani o kanały, za pośrednictwem których dokonują zakupów oraz o to, jakie ich zdaniem są najważniejsze elementy procesu obsługi klienta.

(ISBnews)