Rynek call i contact center w Polsce jest wart ponad 1 mld zł

"Sektor komercyjnych usług call i contact center w Polsce charakteryzuje wzrost, choć dynamika pozostaje jednocyfrowa. Ostatnie trzy lata przyniosły trudności widoczne szczególnie w firmach mniejszych, a problemy z płynnością, redukcje zatrudnienia czy przetasowania mające na celu łączenie podmiotów nie ominęły nawet firm średnich i większych, czasem istniejących na rynku od wielu lat" - czytamy w komunikacie poświęconym raportowi.

Według danych zebranych przez PMR, na koniec 2014 roku 30 czołowych dostawców na polskim rynku call i contact center dysponowało ponad 15 tysiącami stanowisk w 76 obiektach, co dawało średnią ok. 200 miejsc na obiekt. Całkowita liczba obiektów jest trzykrotnie wyższa, w większości prowadzą je jednak firmy wyraźnie mniejsze, działające lokalnie, nierzadko dysponujące nie więcej niż 10 stanowiskami. Na koniec 2014 roku działało w Polsce tylko pięć podmiotów, które posiadały 1000 i więcej stanowisk telemarketerskich w kontrolowanych przez siebie obiektach.

"Z badania PMR przeprowadzonego na potrzeby raportu i obejmującego zarówno największe obiekty, jak i mniejszych dostawców wynika, że większość ankietowanych firm korzysta z systemu umożliwiającego nagrywanie (81%), który pozwala na monitorowanie oraz kontrolowanie przebiegu wszystkich prowadzonych rozmów, a także służy do celów szkoleniowych" - napisano także w materiale.

Jednocześnie niemal trzy czwarte call center (74%) wykorzystuje systemy komunikacji zintegrowanej, w tym 61% badanych posługuje się systemem integrującym telefon z komputerem w celu tworzenia zautomatyzowanych usług (CTI), a 52% systemem pozwalającym na interaktywną obsługę klienta (IVR).

(ISBnews)