Sprzedawca – zawód (nie) dla każdego
Sprzedawca – zawód to dość niewdzięczny i wysokiego ryzyka, przy zarobkach 1,5-2 tys. zł.
Sprzedawca – zawód to dość niewdzięczny i wysokiego ryzyka, przy zarobkach 1,5-2 tys. zł. Dobrze, jeśli potrafi w lot odgadnąć intencje klienta. Inaczej bardzo łatwo może ściągnąć na siebie krytykę, a wraz z nią – oskarżenie o niekompetencję. Pytanie tylko: czy rzeczywiście sprzedający musi się na wszystkim znać?
Muszą wiedzieć, czy nie muszą?
Zdaniem niektórych klientów – najwyraźniej tak. Bywa, że doprowadza to do sytuacji, zdaniem samych ekspedientów, dosyć dyskusyjnych. – Pracuję w sklepie z papierosami. Nie umiałam doradzić klientce przy wyborze, ponieważ jestem niepaląca. Usłyszałam od niej, że powinnam palić, skoro zdecydowałam się na taką pracę – zwierza się na internetowym forum sprzedawczyni z trafiki. – Czy to nie przesada?
Sprzedawcy często wyrażają pogląd, że klienci mają skłonność do popadania w skrajności i żądają nie wiadomo czego. Jakby chcieli na handlowca zrzucić winę za popełniane przez siebie błędy przy wyborze towaru. Nie można oczekiwać od ekspedienta, że będzie znał się na wszystkim, na każdym kroku wypominać mu niekompetencji – twierdzą. Choćby z uwagi na zarobki w tej branży, nie zachęcające do nadmiernej aktywności. A także ze względu na to, że często za brak wiedzy podwładnych odpowiadają raczej ich szefowie: nie instruują ich, nie szkolą, pozostawiają samym sobie – oto powszechnie spotykane komentarze.
Na znaczenie tego ostatniego zagadnienia wskazują również eksperci.
- Szkolenia z zakresu obsługi klienta są integralną częścią tej pracy. Nie tylko pokazują prawidłowy przebieg całego procesu sprzedaży, ale uczą miękkich zachowań – wyjaśnia Agnieszka Morawska, kierownik gdyńskiego oddziału firmy doradczej Start People. – Zwracają uwagę na język korzyści, który często jest mylony z cechami produktu. Zrozumienie różnicy jest tu kluczem do efektywnego działania. W trakcie takich kursów omawiane są też sytuacje z trudnym klientem, dzięki czemu możliwa jest odpowiednia reakcja, gdy wystąpią problemy. Poza szkoleniami sprzedawca powinien też móc liczyć na bardziej doświadczonych kolegów z pracy, którzy pomogą mu na bieżąco.
Fachowiec – bez płci i wieku
Wśród klientów nigdy nie brakowało takich, którzy lubią z detalami przedstawiać swoje racje. 38-letni Jacek, z zawodu biznesmen, sam o sobie mówi, że jest fanem dobrych marek i przywiązuje dużą wagę do ubioru, a więc także i obsługi. - Kupowałem drogie dżinsy. Doradzała mi młoda ekspedientka. Spodnie, które określała jako takie z wysokim stanem, po włożeniu opadały mi na biodra. Inne miały być standardowe w kroju – okazały się szerokie. Gdy zrezygnowałem z kolejnych tłumacząc, że trochę cisną w pasie, zapewniała mnie, że po „po paru dniach się rozejdą”. Jak jednak miałem jej zaufać? Może odzież męską powinni sprzedawać panowie? – zastanawia się.
Eksperci uważają jednak, że fachowiec to fachowiec – nie ma tu znaczenia jego płeć czy wiek. - Podstawową cechą dobrego sprzedawcy jest znajomość produktu. Nie chodzi tu tylko o jego osobiste doświadczenia w użytkowaniu czy konsumpcji. Przede wszystkim liczy się fachowość, czyli wiedza na temat składu produktu, jego cech, przydatności; jaką może przynieść korzyść kupującemu, czym się różni od produktu konkurencji. Niestety często się zdarza, że wiedza sprzedawcy opiera się tylko na powierzchownym opisie, co nas zniechęca do zakupu – podsumowuje Agnieszka Morawska.
Mało wie, ale za to jest miły…
Kompetentny czy niekompetentny – ten problem nabiera wagi wraz z profilem nabywanego produktu. Nie przejmiemy się zbytnio, jeśli w warzywniaku zapakują nam zamiast pomidorów pomarańcze. Wina będzie też zresztą częściowo po naszej stronie, bo nie wykazaliśmy należytej uwagi. Ale w niektórych sytuacjach brak wiedzy u sprzedawców może przecież nieźle skomplikować życie.
Czy jednak nie jest tak, że czasami klient jest w stanie wybaczyć nawet poważną niekompetencję sprzedawcy, bo ten dobrze wygląda i jest miły? Bo potrafi „przykryć” niewiedzę empatią, umiejętnością nawiązania kontaktu? Kierująca oddziałem Start People przyznaje, iż „miękkie” cechy są u sprzedawcy ważne. - Oprócz fachowości u pracowników obsługi klienta powinniśmy szukać konkretnych kompetencji, to znaczy: umiejętności nawiązywania kontaktu, słuchania, znajdowania u klienta potrzeb i obiekcji oraz odpowiedniej reakcji na nie. A także wychodzenia poza oczekiwania, czyli wyczulenia na potrzeby, które się jeszcze nie ujawniły.
Dlatego sprzedawca sprzedawcy nierówny, i to nie tylko dlatego, że jeden pracuje w osiedlowym warzywniaku, zaś inny – w eleganckim salonie. W każdym miejscu możemy trafić zarówno na słabego pracownika, jak i mistrza w swoim fachu.
- Wszystkim się wydaje, że sprzedawcą może być każdy – komentuje Agnieszka Morawska. – Tak, to niby prawda. Tylko od pracodawcy zależy, czy zatrudni profesjonalistę, który ma do tego predyspozycje, który czuje się dobrze w kontaktach z klientami i jest chętny, aby się rozwijać. Czy też poszuka pracownika, który ma jedynie obsłużyć klienta, co w praktyce znaczy: „nieważne jak, ale sprzedaj”. Odpowiedzmy sobie sami na pytanie: w której sytuacji klient do nas wróci?
JK,MA,WP.PL