UOKiK przygląda się nc+

Dotychczasowi klienci n-ki i cyfry+ mają prawo do rozgoryczenia. Operator traktuje ich kuriozalnie. Oferuje to samo, albo i mniej, w nowej, wyższej cenie i jeszcze jest zdumiony, że ludzie narzekają. Abonenci dostają dziwne listy, z których dowiadują się, że od 1 maja stają się klientami nc+. Czy tego chcą czy nie. Na warunkach dyktowanych przez operatora. Czy mogą w tym momencie wypowiedzieć umowę?

- Typowa umowa zawierana z dostawcami usług masowych, np. platformą telewizyjną, składa się z umowy oraz ogólnych warunków umowy – OWU. Chodzi o wszelkie regulaminy, cenniki, taryfy. Powinny zostać doręczone przed zawarciem umowy. Dostawca ma prawo do zmiany usługi czy cen, jednakże przy każdej zmianie OWU konsument ma prawo do wypowiedzenia – tłumaczy Mikołaj Zdyb, radca prawny z kancelarii D. Dobkowski Sp.k. stowarzyszonej z KPMG.

Ekspert zaznacza, że wypowiedzenia należy dokonać w terminie wynikającym z umowy, a jeżeli nie określa ona, ile czasu wynosi taki termin, wówczas należy to zrobić niezwłocznie.

Zdaniem radcy prawnego jedynym prawidłowym sposobem na zachowanie się platformy telewizyjnej powinno być zawiadomienie klienta o dokonaniu zmiany warunków umowy poprzez wprowadzenie nowego OWU, regulaminu, cennika itd., ze wskazaniem, czego ta zmiana dotyczy. Klient natomiast, po otrzymaniu tego zawiadomienia, ma prawo wypowiedzieć tę umowę.

Tymczasem od 25 marca abonenci dotychczasowych konkurentów: platformy n i cyfry+ otrzymują powiadomienia o automatycznej migracji do nc+ od pierwszego maja. Wszyscy, którzy otrzymali taki list byli w szoku.

Takie postępowanie stoi w sprzeczności z wcześniejszymi deklaracjami przedstawicieli sieci. Klienci mieli mieć czas na podjęcie decyzji i zapoznanie się z ofertą. Jednak list, który trafia do skrzynek określa czas odpowiedzi na dwa tygodnie. Jeśli do 19 kwietnia klient na niego nie odpowie przedłużą mu umowę na 18 miesięcy! Taka sytuacja może się zdarzyć, nawet jeśli stara umowa miała się za chwilę skończyć.

Co więcej jest to zwykły list, bez konieczności potwierdzenia. Może on przeleżeć kilkanaście dni w skrzynce czy zaginąć na poczcie, a abonent sieci nie będzie powiadomiony na czas.

Jeden z podirytowanych klientów podsumowuje tę sprawę na profilu "Anty nc+" w poniższy sposób:

"Wszystko mogę zrozumieć, ale dlaczego pismo do abonentów o przejściu do nc+ jest wysyłane zwykłym listem i trzeba się określić do 2 tygodni? Jeżeli nie wyślesz w tym czasie wypowiedzenia to z automatu otrzymujesz umowę od 1 maja na taki pakiet, jaki im pasuje z odpowiednim rachunkiem."

Bo w liście nie dość, że jest informacja o automatycznej migracji, wbrew woli klienta, to jeszcze nowy pakiet klienta jest określony z góry - zarówno cena jak i okres trwania nowej umowy. Klient nie decyduje, na jakich warunkach może przejść do nc+, robi to za niego operator. Oczywiście nowy pakiet jest znacznie droższy niż dotychczasowa oferta. Nawet, jeśli abonent dostaje to samo!

Co więcej wszystkie daty są zapisane słownie, co powoduje, że są niewidoczne przy pobieżnym czytaniu. Zdaniem wielu to celowe działanie, mające uśpić czujność.

Klienci skarżą się i zwracają uwagę, że to stanowi pole do nadużyć. Dostają też telefony zachęcające do migracji, na zasadzie ustnej, przez wyrażenie zgody na aneks. Tyle, że do tego nie trzeba podawać numer PIN klienta czy numeru umowy, może to zrobić każdy np. babcia z demencją czy nieświadome dziecko. Internauci alarmują już o przypadkach, kiedy zgody udzieliła osoba do tego nieuprawniona.

Wczoraj prezes NC+, Julien Verley, przyznał się do błędu i zaprosił na rozmowy założyciela profilu Anty NC+. Przyznano, że popełniono kilka błędów. Klienci w ramach zadośćuczynienia mają otrzymać przez najbliższe trzy miesiące darmowe pakiety kanałów. Abonenci n-ki będą mieć dostęp do kanałów Canal+ Cyfrowego, zaś klienci Cyfry+ dostaną dostęp do kanału nSport w standardzie SD i HD.

"Reakcja abonentów na ofertę NC+ przerosła nasze możliwości odpowiedzi. Z żalem przyznajemy, że mieliśmy problemy komunikacyjne, które spowodowały niezadowolenie części naszych abonentów. Wszystkie głosy traktujemy bardzo poważnie i w najbliższych dniach na nie odpowiemy. Powiększyliśmy zasoby naszych biur obsługi klienta, aby ułatwić z nami kontakt" – napisał Julien Verley.

*Więcej na ten temat przeczytasz tutaj: NC + zaprasza krytyków na rozmowy *Po czwartkowym odejściu dyrektora wykonawczego marketingu Cyfry+, Marka Staszewskiego, w piątek 29 marca firma poinformowała, że Beata Mońka w trybie natychmiastowym przestanie być wiceprezesem.

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumenta dostaje już pierwsze skargi i zawiadomienia.

- W tej chwili przyglądamy się skargom, jeżeli uznamy za stosowne zostanie wszczęte postępowanie wyjaśniające, które prowadzi się nie wobec konkretnego przedsiębiorcy, a "w sprawie". Na tak wczesnym etapie trudno jest komentować, czy ew. postępowanie będzie wszczynane - informuje Artur Kosim z biura prasowego UOKiK.

Przedstawiciel UOKiK podkreśla, że prezes UOKiK prowadzi postępowania tylko w przypadkach najistotniejszych z punktu widzenia wspólnych interesów konsumentów.

Firma ma prawo do dowolnego kształtowania swojej oferty. Klientom może się to nie podobać, ale poza wypowiedzeniem umowy nie mogą wiele zrobić. Tyle, że co innego oferowanie pakietów, a co innego wymuszanie na klientach nowych umów, powiadamianie ich o zmianie w sposób niekompetentny i niedający prawa do odmowy.

Podczas konferencji prezentującej nową sieć chwalono się elastycznością nowej oferty. Klient miał dostać dużą możliwość wyboru, łączenia programów w wygodnych dla siebie pakiety. Do tego nowe opcje jak oglądanie programów z mobilnych urządzeń na terenie domu czy multiroom do 6 telewizorów.

Jednak ujawniona propozycja nc+ spotkała się z falą krytyki. Dotychczasowi klienci narzekali, że za to samo, co mają teraz będą musieli zapłacić nawet dwa razy więcej. Firma zapowiadała indywidualne podejście do każdego, prosiła o telefon, nawiązanie kontaktu. Tymczasem internauci skarżą się, że do biura obsługi nc+ nie sposób się dodzwonić. I raczej do operatora nie dzwonią sami malkontenci, którzy i tak zawsze narzekają.

Na co skarżą się użytkownicy starych platform? Np. w najniższym abonamencie za 39 zł brakuje podstawowych kanałów tematycznych takich jak nSport, Ale kino+, MiniMini+, Kuchnia+ itp. Klienci narzekają, że nie ma możliwości wykupienia samego pakietu Canal+ do niższych abonamentów – do tej pory nie było to problemem. Dodatkowo paczka kanałów Canal+ została rozdzielona na trzy pakiety, by mieć wszystkie trzeba zapłacić przynajmniej 120 zł. Co więcej nowa sieć dorzuca usługę VOD każdemu podwyższając w ten sposób ceny pakietów.

Na pierwszą falę krytyki operator szybko odpowiedział dosyć lakonicznym komunikatem na swoim profilu na Facebooku:

"Dziękujemy za wszystkie Wasze uwagi. Są one dla nas naprawdę ważne. Jest nam przykro, że nasza nowa oferta spotkała się z taką krytyką z Waszej strony."

Jak można było się spodziewać to nie uspokoiło klientów. Krytyka trwa w najlepsze, sieci na pewno nie pomógł fakt, że dosyć szybko zaczęto cenzurować niewygodne uwagi i komentarze usuwając je z profilu czy forum dla klientów. Krytycy szybko się zorganizowali i utworzyli profil Anty nc+, ma już prawie 17 tys. fanów. Rozzłoszczonych szybko przybywa.

Weryfikacja spraw, które wymagają interwencji prezesa UOKiK, odbywa się w oparciu następujące kryteria:

• skala naruszenia - rozumiana, jako potencjalnie szeroki krąg konsumentów będących adresatami bezprawnej praktyki przedsiębiorcy;
• stopień naruszenia - rozumiany, jako potencjalnie poważny uszczerbek albo zagrożenie ekonomicznym interesom konsumentów;
• sposób naruszenia - rozumiany, jako charakter bezprawnych działań przedsiębiorcy;
• dostępność instrumentów indywidualnej ochrony prawnej - rozumianej, jako możliwość ochrony przed negatywnymi skutkami bezprawnej praktyki przedsiębiorcy z wykorzystaniem instrumentów indywidualnej ochrony prawnej;
• potencjalnie wysokie korzyści płynące z władczej interwencji dla zbiorowości konsumentów - rozumiane, jako zakładane wysokie korzyści dla zbiorowych interesów konsumentów płynące z władczego rozstrzygnięcia Prezesa UOKiK w stosunku do nakładów niezbędnych do ich osiągnięcia.