Wniosek KNF ws. prokonsumenckiego projektu dot. reklamacji finansowych
Jeśli instytucja finansowa nie odpowie w odpowiednim czasie na reklamację, uważa się ją za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta - taki zapis przewidywał projekt dot. rozpatrywania reklamacji i o Rzeczniku Finansowym. Pod wpływem KNF posłowie wycofali się z tej propozycji.
Nad poselskim projektem ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym, który ma wzmocnić ochronę konsumentów na rynku finansowym, pracowała w czwartek nadzwyczajna podkomisja sejmowa.
Pierwotna wersja projektu przewidywała, że w przypadku niedochowania przez instytucję finansową terminów na odpowiedź na reklamację klienta (30 dni lub w wyjątkowych sytuacjach 60 dni od daty złożenia reklamacji) reklamację tę uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą wnoszącego (klienta).
O skreślenie tego zapisu wnioskowała Komisja Nadzoru Finansowego.
"Każda reklamacja, na którą z jakiegokolwiek powodu nie zostanie udzielona odpowiedź, może pociągać za sobą daleko idące skutki finansowe" - mówił na posiedzeniu podkomisji przewodniczący KNF Andrzej Jakubiak, zwracając uwagę, że definicja reklamacji została w projekcie zakreślona bardzo szeroko.
"To jest faktycznie każda sprawa, z którą się zwraca klient do instytucji finansowej. I np. wyobraźmy sobie najprostszą sprawę: klient deklaruje niezgodność salda rachunku, np. mówi, że saldo na rachunku powinno wynosić 100 tys. zł, a ono w rzeczywistości powinno wynosić 1 tys. zł. Wystarczy, że instytucja finansowa w tym zakresie nie wypowie się i zgodnie z jego wolą przypisuje się do tego rachunku saldo 100 tys. zł" - przekonywał.
"Jest to rozwiązanie zbyt daleko idące i grożące różnego rodzaju stratami, jeśli chodzi o instytucje finansowe" - podkreślił.
Zamiast tego zaproponował, by na instytucje finansowe, które nie dotrzymują wskazanych w ustawie terminów rozpatrywania reklamacji, Rzecznik Finansowy mógł nakładać kary pieniężne. Powoływał się na rozwiązania dot. rynku ubezpieczeń, na którym za nieterminowe wypłaty odszkodowania grożą kary finansowe nakładane właśnie przez KNF.
"Rozumiemy (...) ryzyko z tym związane, bo można sobie napisać milion i dwa miliony, i pięć milionów, można się bawić tym... (Chodzi o to) żeby ten instrument nie był wykorzystywany na rynku jako zabawa, która powoduje potem nieodwracalne kłopoty dla podmiotu, który nie wypełnił takiego obowiązku. To działa w drugą stronę, że chcąc dać klientom sprawy związane z reklamacjami, powodujemy niemożliwe do wycenienia ryzyko dla podmiotów" - powiedziała przewodnicząca Komisji Finansów Publicznych Krystyna Skowrońska.
Propozycję KNF poparła także uczestnicząca w posiedzeniu wiceminister finansów Izabela Leszczyna.
Projekt złożony przez posłów PO przewiduje on m.in. obowiązek udzielenia klientowi przez instytucje finansowe pełnej informacji o postępowaniu reklamacyjnym, wprowadzenie procedur rozpatrywania reklamacji, a także właśnie powołanie Rzecznika Finansowego, który miałby służyć pomocą klientom instytucji finansowych, m.in. banków, SKOK-ów czy towarzystw ubezpieczeniowych.