Bankowcy: zaufanie to nasz kapitał konkurencyjny w erze przemian technologicznych

Uczestnicy spotkania zastanawiali się, jak nowe regulacje, które mają chronić konsumenta m.in. przed nieetycznymi działaniami ze strony instytucji finansowych i zwiększają uprawnienia instytucji regulacyjnych takich jak UOKiK, KNF czy Rzecznik Finansowy, mogą wpłynąć na konkurencyjność banków oraz czy będą one skuteczne.

Prezes zarządu banku Citi Handlowy Sławomir Sikora przekonywał, że etyczne zachowania ze strony banków wymuszą nie regulatorzy, a właśnie konkurencja ze strony zupełnie nowych podmiotów na rynku, takich jak "finansowy Uber" czy wirtualny portfel Google.

"Zmiany technologiczne mogą nie tylko zmienić nasz poziom zwrotu, one mogą nas wyrzucić z biznesu. (...) W tym kontekście regulacje, które nakładają na sektor bankowy nowe obowiązki, są sygnałem, który ja traktuję jako sygnał pomocny. Dlatego, że uważam, że z punktu widzenia naszej niebankowej konkurencji, czynnikami pozwalającymi nam wygrać w przyszłości, to jest kwestia zaufania wynikająca z długoterminowych relacji z klientami" - mówił Sikora.

Podkreślił, że "zaufanie jest kapitałem, którego chcemy bronić". Przywołał przy tym badania tegorocznej Diagnozy społecznej, które wskazują, że poziom zaufania do sektora banków wzrósł w ciągu ostatnich trzech lat prawie o 6 proc. i jest znacznie wyższy niż np. zaufanie do Sejmu.

Także Alicja Kopeć, członkini zarządu firmy pożyczkowej Provident, mówiła, że etyczne działania firm wymuszają nie tylko regulatorzy, ale także rynek. Przekonywała, że np. dla angielskich inwestorów giełdowych bardzo ważnym czynnikiem przy podejmowaniu decyzji jest to, czy firma zachowuje się etycznie. Jej zdaniem podobna postawa zaczyna wykształcać się także w Polsce.

Przedstawiciele instytucji finansowych zgadzali się, że dla etycznych relacji z klientami kluczowe jest postępowanie zarządu oraz cele, które stawia się pracownikom.

"Nie przezwyciężymy kulturowego podejścia do etyki, to musi wynikać z postawy w firmie i w relacjach rządzących do rządzonych" - podkreślał Zbigniew Jagiełło prezes zarządu PKO BP. Jak mówił, dziś w krótkim terminie wygrywają agresywniejsi, bo oni są lepiej promowani wewnątrz firmy, ale także z powodu kwartalnego sposobu raportowania wyników np. sprzedaży. Jego zdaniem sytuacja poprawiła się na jakiś czas, bo rady nadzorcze wyciągnęły wnioski z ostatniego kryzysu, ale następne pokolenie po 10 latach hossy znów zachowa się tak samo.

Także Wojciech Kwaśniak z KNF ocenił, że "zło się bierze z jakości zarządzania" i nieprzypadkowo - jego zdaniem - najbardziej kontrowersyjne produkty przygotowywano poza decyzją zarządu, a w firmach, w których dochodzi do nieprawidłowości, źle funkcjonują wewnętrzne procedury zarządcze (compliance).

Artur Olech, prezes zarządu Ubezpieczeń Pocztowych, przekonywał, że cele, jakie stawiają sobie firmy, są szczególnie istotne w warunkach ostrej konkurencji, gdy usiłuje się czasem "zbyt mocno wycisnąć cytrynę". Ocenił także, iż część nieprawidłowości np. w firmach ubezpieczeniowych wynika nie z ich działalności, ale zewnętrznego systemu dystrybucji produktów.

Z kolei Piotr Szczepiórkowski, wiceprezes Aviva ocenił, że część winy leży po stronie małego wyedukowania i nierealnych oczekiwań klientów. Jak mówił, duża część społeczeństwa nie chce podjąć decyzji po zastanowieniu, a konsument kształtowany przez presję konkurencyjną i obietnice traci krytycyzm. "Trzeba by wzmocnić klienta w jego rozsądku i krytycyzmie. Wówczas regulacje byłyby mniej potrzebne" - mówił Szczepiórkowski.

Z tym poglądem ostro nie zgodzili się biorący udział w debacie przedstawiciele instytucji regulacyjnych.

Wojciech Kwaśniak z KNF zaznaczył, że choć klienci także powinni czytać i rozumieć umowy, to "skandaliczną rzeczą" jest, "gdy sprzedawcy nie rozumieją tego, co sprzedają". "Chociaż oni powinni czytać umowy" - mówił, zaznaczając, że okazuje się, że nie zawsze tak jest.

Podobny pogląd przedstawił prezes UOKiK Adam Jasser.

"Konsument jest, jaki jest i ma prawo mieć zaufanie do instytucji finansowych, które są instytucjami zaufania publicznego" - powiedział Jasser. Podkreślił, że w miarę wspomnianego rozwoju technologicznego i wchodzenia na rynek nowych produktów oferowanych przez system pozabankowy, to zaufanie do banków stanie się jeszcze bardziej bezkrytyczne. Jego zdaniem podstawowym obowiązkiem sprzedawcy jest rzetelna informacja na temat ryzyk i kosztów związanych z danym produktem.

"To państwa instytucje muszą budować systemy zabezpieczające przed nierealistycznymi oczekiwaniami i wykazać to przed regulatorami. Albo to zrobicie, albo zginiecie. Nie z ręki regulatorów, tylko ręki rynku" - konkludował Jasser.