Bankowość korporacyjna – online, mobilnie i… niewidocznie

Zdalna praca, zdalne relacje, zdalne załatwianie spraw urzędowych i prywatnych – pandemia zmieniła nasz świat. To nie jest jednak tak, że dopiero lockdown zmusił firmy czy instytucje do przejścia do świata cyfrowego. Szczególnie wiele działo się już wcześniej w sektorze bankowym, gdzie przecież od wielu lat korzystamy ze zdalnych kanałów dostępu. Jednak czym innym jest zdalna obsługa klienta, a czym innym jego pozyskanie, podpisanie z nim umowy, przekazania dostępów do tych zdalnych kanałów. Część banków dopiero w czasie pandemii zaczęła pracować nad rozwiązaniami, które umożliwiałyby zupełnie zrealizowanie koniecznych procedur w pełni online. Inne – tak jak mBank – były już w tym zakresie mocno zaawansowane, gdy trzeba było ograniczyć kontakt osobisty właściwie do zera.

– Dzięki temu byliśmy całkiem solidnie przygotowani do nowej sytuacji – mówi Dariusz Nalepa, Dyrektor Departamentu Bankowości Transakcyjnej mBanku. – Mimo różnych lokalizacji czy nawet stref czasowych mogliśmy zdalnie, wygodnie i w 100 procentach cyfrowo onboardować klientów. Udało nam się wdrożyć proces w pełni przewidywalny, przejrzysty dla klienta i po prostu szybki. Umożliwia on otwarcie rachunku dla przedsiębiorstwa nawet w ciągu tego samego dnia. Okazało się to zupełnie przełomową zmianą, która nie tylko umożliwiła pracę w trudnym okresie covidu, ale całkowicie zmieniła jakość pierwszego doświadczenia klienta z bankiem, jakim jest otwarcie rachunku bieżącego.

Obecnie ponad 85 proc. nowych klientów podpisuje z mBankiem umowę w pełni cyfrowo, bez konieczności drukowania dokumentów, a nawet fizycznej obecności w oddziale. To wygoda dla obu stron, a klienci bardzo dobrze oceniają swój poziom zadowolenia z tej formy rozpoczynania współpracy z bankiem.

Jak może wyglądać nowoczesna bankowość cyfrowa, wiemy wszyscy z naszych doświadczeń we współpracy z bankiem, w którym mamy rachunek. Czym innym jest jednak współpraca z klientem detalicznym, a czym innym z klientem korporacyjnym. Tu często nie można zastosować wprost tych samych rozwiązań. Jednak – przyzwyczajeni do wygody w życiu prywatnym – klienci oczekują tego samego w profesjonalnych kontaktach z bankiem. Chcą załatwiać sprawy online przez systemy bankowości elektronicznej, zakładać rachunki, zamawiać karty, zmieniać limity bez potrzeby wizyt w oddziale.

– mBank kładzie duży nacisk na digitalizację i automatyzację. Notujemy duży przyrost zarówno liczby cyfrowych procesów, jak i klientów, którzy z nich korzystają. Dotyczy to oczywiście bankowości detalicznej, ale również w ogromnym stopniu bankowości korporacyjnej – mówi Dariusz Nalepa.

Istnieje jednak wiele różnic w digitalizacji bankowości dla osób indywidualnych i przedsiębiorstw, skupmy się jednak na dwóch najważniejszych. Pierwsza z nich to rozproszona decyzyjność – a więc sposób, w jaki zarządzamy finansami. W przypadku klientów detalicznych to właściciel rachunku jednoosobowo podejmuje wszelkie decyzje dotyczące płatności, oszczędności czy finansowania. W przypadku przedsiębiorstw zwykle decyzje są dokonywane przez wiele osób na różnych poziomach, bo to wynika wprost ze struktury i zasad reprezentacji firmy.

Kolejna różnica to znacząco większa złożoność, jeśli chodzi o produkty rozliczeniowe, raportowanie, dostęp do danych, wolumeny czy też stronę technologiczną. To, co w przypadku klientów detalicznych występuje pojedynczo, u klientów korporacyjnych może sięgać setek czy tysięcy, tak jak na przykład w przypadku zamawiania czy personalizacji kart.

Nowych obowiązków w zakresie digitalizacji dokładają bankowi postępujące bardzo szybko zmiany regulacyjne. To, co jako klienci możemy dziś zrobić, byłoby kilka lat temu niemożliwe prawnie. Jednak ma to też swoją drugą stronę: bank musi zbudować i zabezpieczyć coraz więcej cyfrowych procesów, by być w zgodzie nie tylko z oczekiwaniami klientów, ale i z nowymi przepisami.

- Dobrym przykładem mogą być Program Tarczy Finansowej, która miała być dostępna dla wszystkich klientów w bardzo krótkim czasie, raportowanie danych do Ministerstwa Finansów, tzw. SINF, czy też zbieranie danych o liczbie pracowników naszych klientów niezbędnych do wprowadzenia wskaźnika WIRON – wyjaśnia Dariusz Nalepa.

Mimo że klienci banków coraz więcej spraw załatwiają sami w systemie bankowości online, wciąż istotne znaczenie ma kontakt z "żywym" człowiekiem, który w sposób empatyczny jest w stanie pomóc w przypadku, w którym klient zagubi się w systemie i nie wie, co zrobić, by osiągnąć swój cel.

To jest główne zadanie dobrze działającego contact center. Dawno minęły czasy, w których klienci dzwonili na infolinię, by zapytać o saldo rachunku czy status przelewu. To mogą – i umieją – zrobić sami przez internet w kilku prostych krokach. Dzwonią, gdy mają problem i "muszą" porozmawiać z obsługą banku. W przypadku klientów korporacyjnych jest to jeszcze bardziej istotne – bo też sprawy, z którymi dzwonią, są zwykle bardziej złożone.

– Nasze Centrum Klienta Korporacyjnego to zespół ludzi o bardzo szerokich kompetencjach, są przewodnikami po naszym bankowym świecie – wyjaśnia Dariusz Nalepa. – Pomagają klientom już od momentu rozpoczęcia współpracy. Ale to codzienne wsparcie to nie tylko rozmowy telefoniczne, ale również cyfrowe narzędzia wspierające współpracę z klientem – Asystent Online, czyli czat i cobrowsing.

Pierwsza opcja to możliwość połączenia się na czacie z pracownikiem banku, który pomoże w obsłudze mBank CompanyNet, czyli systemu dla klientów korporacyjnych. Dodatkowym ułatwieniem jest wspomniany cobrowsing, czyli możliwość udostępnienia ekranu klienta, dzięki czemu pomoc konsultanta będzie szybsza i bardziej efektywna.

Trendem, który wyraźnie rysuje się na rynku bankowości korporacyjnej, jest coraz częstsze korzystanie z niej nie bezpośrednio, ale za pomocą zewnętrznych integracji.

– Coraz częściej nasi klienci nie chcą widzieć banku w swoich codziennych działaniach – mówi Dariusz Nalepa – Chcą działać wyłącznie w swoich systemach finansowo-księgowych, a reszta ma się dziać automatycznie. I tutaj również bank przychodzi z pomocą. Nasze rozwiązania z obszaru bezpośredniej integracji, tzw. API, pozwalają połączyć się z systemami klientów. Dochodzi do automatycznej wymiany informacji np. sald, wyciągów czy historii rachunku. Z poziomu swojego systemu klienci mogą wymienić walutę, wysłać przelew, zmienić limit na karcie czy zamówić gotówkę do swojego sklepu.

To nie tylko przyspiesza i upraszcza zarządzanie finansami, ale także zwiększa bezpieczeństwo i efektywność procesów biznesowych.

Wspomniane wcześniej dobre doświadczenia klientów, którzy chcą obsługiwać finanse firmy tak samo prosto, jak osobiste rachunki, dotyczą również bankowości mobilnej.

– Pracownicy firm są coraz bardziej mobilni, zarówno w życiu prywatnym, jak i zawodowym. Oczekują oni dostępu do swoich finansów i możliwości zarządzania nimi w dowolnym miejscu i czasie. W mBanku wsłuchujemy się w potrzeby naszych klientów i rozbudowujemy naszą ofertę mobilną, podążając za ich głosami i wskazówkami. Nie produkujemy na zapas, zasypując klientów rozwiązaniami, na które oni jeszcze nie są gotowi.

Już ponad 90 proc. klientów mBanku korzysta z bankowości mobilnej, liczba realizowanych przez nich czynności wzrasta każdego miesiąca.

– Cyklicznie prowadzimy badania naszych klientów, ich opinie są dla nas niezwykle ważne i z dużą uważnością je analizujemy oraz wprowadzamy zmiany, których oczekują. O tym, jak istotne dla nas są ich komentarze i oczekiwania, świadczyć może fakt, co miesiąc – czyli aż 12 razy w ciągu roku – wdrażamy oczekiwane przez użytkowników zmiany i poprawki – wyjaśnia Dariusz Nalepa. – To właśnie głosy klientów zapewniły nam pierwsze miejsce w Polsce w rankingu magazynu Euromoney w kategoriach Best Service (w latach 2020, 2022 i 2023) oraz Market Leader Cash Management Bank (2023), a międzynarodowe jury organizacji Global Finance wyróżniło nas w roku 2023 nagrodami The Best Corporate Digital Bank oraz The Best Corporate Mobile Banking App w Polsce – dodaje ekspert mBanku.