Co się dzieje z tabletami od BNP Paribas?
Dwa tygodnie temu pisaliśmy o sprawie BNP Paribas, który obiecał nagrodę - tablet - za otworzenie konta przez internet. Niestety, mimo iż wiele osób spełniło warunki, bank nie wywiązał się umowy. Po wielu interwencjach, m.in. naszej redakcji, zmienił zdanie. Jednak klienci wciąż skarżą się na to, że nie ma zarówno tabletów, jak i informacji, kiedy będą.
Od małej tabletowej afery minęły równo dwa tygodnie. Po publikacji naszego materiału na temat sprawy sprzedaży premiowej, podczas której każdy, kto otworzy konto - spełniając przy tym dwa proste warunki - dostanie tablet, bank przyznał się do błędu. Obiecał także, że każdy, kto wykonał działania określone w regulaminie, otrzyma nagrodę. Tymczasem wciąż przychodzą do nas maile od klientów BNP, którzy są rozgoryczeni obecną sytuacją. "Gdzie nasze tablety?! - denerwują się klienci.
- 10 października dostałem maila z informacją o przyznaniu mi tabletu i od tej pory cisza. Nikt nie poinformował mnie o tym, kiedy go dostanę i czy w ogóle. Bank nie odpowiada na moje maila pisane przez stronę banku, na infolinii proszą o cierpliwość i żadnych konkretów. W mojej ocenie to wygląda jak celowe granie na zwłokę - prezes obiecał, ludzie czekają, burza ucichła to i rozejdzie się po kościach - napisał do nas rozżalony Marek.
W dalszej części maila pisze, że nie chodzi o tablet, ale o samą zasadę, bo "nie może być tak, że instytucja zaufania składa obietnicę i potem jej nie dotrzymuje pozostając bezkarna".
Na profilu banku w portalu społecznościowym Facebook sporo jest wpisów w podobnym tonie. Zapytaliśmy więc bank, jak wygląda sytuacja z wysyłką obiecanych nagród i czy prawdą jest to, że nie odpowiada na próby kontaktu.
- BNP Paribas Bank Polska prowadzi komunikację z klientami, którzy wzięli udział w Sprzedaży Premiowej "Konto BNP Paribas z Tabletem" - komentuje Izabela Tworzydło z biura prasowego BNP Paribas. - W ciągu ostatnich trzech tygodni klienci otrzymywali od nas mailing z informacją o statusie sprawy. W mailingu z 22 października br. klienci zostali poinformowani o planowanym terminie dostawy tabletów - dodaje rzeczniczka.
Podczas telefonicznej rozmowy rzeczniczka powiedziała nam, że termin wysyłki to 3 tydzień listopada. Jak wynika z kilku postów na FB, nie jest to żadną tajemnicą, gdyż kilku klientów pisało o mailu otrzymanym 22 października, w którym pada ten termin. Problem w tym, że posty te pojawiły się w grupie "Nie dostałem tabletu od BNP Paribas", a nie na właściwym profilu banku.
- BNP Paribas niestety od początku swojej akcji zachowuje się bardzo nierzetelnie. Poczynając od niejasnego regulaminu, przez dezinformację na różnych kanałach komunikacji aż po, moim zdaniem, przykre "przeprosiny", w których zwrócono uwagę tylko na te osoby, które mogły źle zrozumieć regulamin. Od momentu ogłoszenia, że każdy, kto spełnił warunki otrzyma tablet, komunikacja z marką jest bardzo wybiórcza, co widać po reakcjach ludzi - komentuje Monika Czaplicka, agencja Wobuzz, specjalistka od kryzysów w social media.
Czaplicka dodaje, że z pewnością żaden z klientów nie spodziewał się natychmiastowej wysyłki nagród, ale brak informacji lub ich niejednoznaczność powodują negatywne reakcje i strach, że bank słowa nie dotrzyma, co w połączeniu z wcześniejszym zawiedzionym zaufaniem (przez niejednoznaczny regulamin) jest czymś niedobrym dla instytucji finansowej, której podstawą jest zaufanie klienta.
- Nie jesteśmy w stanie sprawdzić, w jaki sposób ta sytuacja wpłynie na markę, mogę jedynie zwrócić uwagę, że w sieci pojawiło się bardzo wiele negatywnych wypowiedzi, a wielu osobom BNP od teraz będzie się kojarzyło, jako "ten bank od tabletów". Niestety - negatywnie - ostrzega Czaplicka.
