Co tracą małe firmy rezygnując z telefonii stacjonarnej?

Raporty na temat rynku telekomunikacyjnego w Polsce, jakie co roku publikuje UKE dobrze pokazują różnice między dużymi podmiotami (czyli zatrudniającymi więcej niż 50 osób) i małymi (zatrudniających 9 i mniej pracowników).: W 2015 roku z telefonów stacjonarnych korzystała jedynie jedna trzecia firm małych i prawie 90% dużych.

Nie ma sensu myślenie o telefonii stacjonarnej jak o konkurencji telefonii komórkowej, bez której funkcjonowania nie wyobraża sobie w przybliżeniu 80% podmiotów - co jest zrozumiałe nie tylko ze względu na mobilność pracowników, ale też np. dostęp do internetu. Warto przy tym zwrócić uwagę, że 70% badanych firm nie zrezygnowałoby z telefonii stacjonarnej nawet w obliczu wzrostu jej cen, a dla 59% badanych telefon stacjonarny jest narzędziem, który “ułatwia funkcjonowanie firmy”.

Zresztą, wszystkie firmy mające telefon stacjonarny (bez względu na liczbę zatrudnianych pracowników), prawie jednogłośnie przyznają, że jest on dla nich ważnym, lub bardzo ważnym narzędziem komunikacji. Dlaczego?

Rynek telefonii stacjonarnej przekształca technologia VoIP. Jest ona uwzględniona w raporcie UKE. Teoretycznie jest wydzielona z tradycyjnej, analogowej telefonii, ale w kilku punktach jest włączona pod jej parasol. Sporo firm przyznało, że ofertę na telefon stacjonarny otrzymało jako uzupełnienie oferty na połączenie szerokopasmowego internetu. Rzecz w tym, że te telefony to są zawsze telefony internetowe (VoIP). Do tego, część badanych nie potrafiła wskazać z jakiej technologii korzysta, a jedna trzecia przedsiębiorców nie wiedziała nawet czym telefonia VoIP jest (co oczywiście nie wyklucza korzystania z niej).

W efekcie, te dane trzeba skonfrontować z przedstawionym w raporcie udziałem telefonii VoIP na rynku. Oficjalnie, korzystanie telefonii VoIP zadeklarowało w 2015 roku około 10% dużych firm i instytucji i dwa razy mniej (5%) małych firm. W 2016 roku średnio przyznało to 6,4% przedsiębiorstw, chociaż faktycznie odsetek ten na pewno jest większy.

Telefonia VoIP zmienia rynek telekomunikacji stacjonarnej ze względu na możliwości technologii, na której jest oparta. To usługa, która może działać zarówno na smartfonie lub tablecie (tak najczęściej korzystają z niej użytkownicy domowi), na komputerze PC z zestawem słuchawkowym z mikrofonem (to preferowana metoda centrów telemarketingowych, aby dzwoniący przez wiele godzin pracownicy mieli wolne ręce do pracy z komputerem) lub stacjonarnych biurkowych telefonach IP - przewodowych lub bezprzewodowych (ze względu na cenę i niezawodność tak najczęściej korzystają z telefonii szeregowi pracownicy biurowi).

Telefonia internetowa VoIP to nie tylko alternatywna platforma do dzwonienia - to system telekomunikacyjny, oferujący wiele funkcji niezbędnych do prowadzenia skutecznej sprzedaży telefonicznej czy budowy infolinii (a nawet zwykłego sekretariatu), która pomoże obsłużyć maksymalnie wielu klientów w jak najkrótszym czasie.

Funkcje VoIP to nie tylko znane i posiadaczom analogowych centralek przekierowania - to inteligentne, dynamiczne algorytmy rozdzielania połączeń przychodzących pracownikom, automaty wybierania połączeń do kampanii sprzedażowych lub całkowicie samoobsługowe linie telefoniczne. To ze względu na swoje funkcje i możliwości współpracy z najróżniejszymi systemami informatycznymi (najczęściej CRM), telefonia VoIP zmieniła obraz nie tylko telekomunikacji w biurach, ale przede wszystkim sprzedaży telefonicznej.
Na razie z tego potencjału korzystają przede wszystkim duże firmy - ale wszystkie przedstawione tutaj funkcje i możliwości są dostępne także dla niewielkich podmiotów.

Funkcjonowanie każdej profesjonalnej infolinii lub call center oparte jest na centrali telefonicznej IP-PBX (czyli VoIP) - stacjonarnej lub chmurowej. To ten serwer telekomunikacyjny odpowiada za następujące, przykładowe zadania:

• Eksport wszystkich istotnych dla działu sprzedaży statystyk do systemu CRM;
• Kolejkowanie połączeń przychodzących, tzn. takie rozdzielanie dzwoniących pomiędzy pracowników, aby czas oczekiwania na rozmowę był jak najkrótszy;
• Automatyczne wybieranie połączeń do klientów z bazy danych, tak aby zwiększyć liczbę rozmów przeprowadzanych przez pracowników;
• Wyświetlanie informacji o kliencie z systemu CRM kiedy ten zadzwoni na infolinię, aby pracownik miał czas przygotować się do rozmowy;
• Możliwości budowy automatycznej infolinii pozwalającej klientowi wybrać temat rozmowy z pomocą klawiatury telefonu (o możliwościach poinformuje go program posługujący się syntezą mowy);
• Nawiązywanie połączeń telefonicznych z klientami z poziomu interfejsu graficznego systemu CRM - co zwiększa ergonomię pracy;

Większość wdrożeń profesjonalnych rozwiązań dla działów sprzedaży i helpdesków przeprowadzają duże podmioty Mniejsze firmy niestety nie wykorzystują potencjału tej technologii, pomimo dużego bogactwa ofert przeznaczonych specjalnie dla nich.

“W sektorze małych i średnich firm działy sprzedaży są często tymi najbardziej zaniedbanymi. Wielu przedsiębiorców wychodzi z założenia, że o ile finanse czy księgowość muszą mieć aplikację do rozliczeń podatkowych czy prowadzenia rachunkowości - to handlowcy poradzą sobie z arkuszem kalkulacyjnym, archiwum poczty elektronicznej i telefonem komórkowym. W efekcie, mniejsze firmy mają bardzo ograniczoną kontrolę nad tym gdzie i jak dużo faktycznie pracownicy dzwonili i czy zrealizowali swoje plany, Kontrola jest potrzebna - sprzedaż przez telefon to trudne praca, która wymaga skutecznej weryfikacji.” - komentuje Jarosław Łuczkiewicz, Dyrektor Marketingu & e-Commerce Datera, dostawcy systemów VoIP dla biur i telemarketingu (https://www.datera.pl).

Fakt ten obrazuje nie tylko niska penetracja rynku MŚP przez rozwiązania VoIP, ale także popularność systemów typu CRM, z których korzysta co dziesiąty podmiot z tego sektora.
Tymczasem na rynku dostępnych jest wiele ofert dla niewielkich firm. Wiele systemów VoIP posiada już wbudowane narzędzia pracy dla agentów contact center (np. do podziału zadań, kolejek rozmów czy zapisywania notatek podsumowujących wynik rozmowy i zmieniania statusów rozmów) lub jest zintegrowanych z systemem CRM i gotowych do pracy “po wyjęciu z pudełka” (np. Datera Call-eX Cloud i Livespace).

Obecnie koszt rozmów nie jest tak istotnym atutem telefonii VoIP jak jeszcze kilka lat temu (chociaż ceny rozmów zagranicznych u operatorów telefonii internetowej nadal mogą być nawet kilkunastokrotnie niższe niż u operatorów GSM), to nadal może być ona konkurencyjna względem GSM. Trzeba tylko spojrzeć na koszt systemu telekomunikacyjnego w firmie całościowo, jako sumę kosztów sprzętu do dzwonienia, opłat abonamentowych i wydzwonionych minut.

Teoretycznie płaska taryfa to oferta idealna: firma zyskuje nielimitowane rozmowy i ma stałe, łatwe do przewidzenia koszty. Rzecz w tym, że dla około 80% firm z sektora MŚP, 80% minut poświęconych na rozmowy to połączenia przychodzące, albo między pracownikami. Co więcej, za większość połączeń wychodzących odpowiada jeden dział w firmie (przeważnie sprzedaż). Wniosek jest prosty: nie każdy potrzebuje płaskiej taryfy. Nie ma sensu płacić za abonament dla smartfona, który będzie się kurzyć. Wielu pracowników po prostu nie potrzebuje dzwonić na zewnątrz dużo - muszą być tylko “pod telefonem”.

Niemniej, w praktyce mniejsze firmy przedkładają wygodę rozliczeń nad ich wysokość. Większe przedsiębiorstwa częściej decydują się na efektywnościowy model kosztowy (tzn. taki, gdzie wysokość faktury VAT zależy od ilości wydzwonionych minut), osiągając na tym nieraz znaczne oszczędności.

Czy mała firma też może skorzystać na takim modelu? Wystarczy porównać wysokość miesięcznego abonamentu na jednego pracownika (np. 49 zł) z kosztem stałym jednego konta z numerem na przykładowej platformie prepaid VoIP (2 zł w FCN.pl, dawniej FreecoNet) i obliczyć różnicę w skali jednego roku-dwóch lat.

Telefonia VoIP nie wymaga telefonów - dzwonić można z komputera lub smartfona i tabletu, za pomocą jednej z wielu darmowych aplikacji lub już skonfigurowanych aplikacji udostępnianych przez operatorów telefonii VoIP. Posiadają one wszystkie istotne funkcje wymagane np. w sekretariacie lub hotelowej recepcji. Najtańszy zestaw słuchawek z mikrofonem do komputera można dostać już od 20 zł, a najtańszy telefon biurkowy VoIP nawet za mniej niż 160 zł.

Telefonia VoIP jest stworzona dla firm, dlatego z dostępnymi dla niej aplikacjami i telefonami bez problemu zyskamy dostęp do funkcji istotnych dla biura. To na platformie VoIP uruchomimy profesjonalny sekretariat lub recepcję, który może korzystać z następujących funkcji:

• Usługa nagrywania wiadomości głosowej i przekazywania ich na pocztę elektroniczną pozwoli obsłużyć więcej dzwoniących osób;
• Przekierowania warunkowe, połączone z możliwością odtwarzania komunikatów głosowych (nagranych z pomocą syntezy mowy) pozwoli udzielić kluczowych informacji dzwoniącym nawet poza godzinami pracy firmy;
• Pokoje telekonferencyjne pozwolą szybko i łatwo zorganizować rozmowę grupową, z udziałem pracowników w biurze i tych pracujących zdalnie.

Teoretycznie może wydawać się, że wystarczy na stronie firmy (np. niewielkiego sklepu internetowego lub małej firmy transportowej) podać tylko numer komórkowy (tak jak to robi wiele małych firm). W praktyce - ograniczają one w ten sposób swoją skuteczność, poświęcając zbyt wiele czasu na niepotrzebne połączenia - lub tracąc bezpowrotnie klientów, którzy nie mogli się do nich dodzwonić.

Istotne jest też sam stacjonarny numer miejski. Numer komórkowy może funkcjonować jako numer biurowy - pytanie tylko, czy będzie tak postrzegany przez potencjalnych klientów. Podobnie należy zadać sobie pytanie, czy chcemy aby nasi klienci zyskali nieograniczony dostęp do naszych pracowników (lub na samych) poprzez udostępnianie każdemu numerów komórkowych.

Telefon stacjonarny, przypisany do biura, działu niż konkretnej osoby - może być równie istotnym kanałem komunikacji co telefon komórkowy. Trzeba pamiętać, że różni klienci preferują różne metody komunikowania się z firmą - mniej lub bardziej osobiste. To dlatego dla dwóch trzecich dużych firm posiadanie numeru miejskiego to także kwestia wizerunku.

Reasumując, wszystkie ze wskazanych korzyści nowoczesnej telefonii stacjonarnej są dostępne dla firm sektora MŚP. Co więcej, rosnąca liczba rozwiązań dla nich, bazujących na telefonii VoIP - cały czas rośnie, a rynek operatorów VoIP oferujących kompleksowe rozwiązania nawet dla niewielkich działów sprzedaży - zawsze był konkurencyjny i atrakcyjny dla firmy zainteresowanej budową skutecznej telekomunikacji.