"Czasem czuję się jak na taśmie. Nie mam czasu do łazienki wyjść"

Marta pracuje w trójmiejskim oddziale jednego z dużych banków od trzech lat. Kiedy zaczynała była pełna zapału. Dziś swoje zajęcie określa jednym słowem - koszmar.

- To przerażające, ale naprawdę nienawidzę swojej pracy. I nie chodzi o kontakt z klientami, bo zawsze pracowałam z ludźmi, lubię to i potrafię sobie radzić nawet z trudnymi i niezadowolonymi klientami - mówi 36-letnia kobieta.

- Lista jest długa. Nadgodziny, za które nikt nie chce płacić, a o wolne dni, które mamy za nie odbierać trzeba wielokrotnie się upominać i dostajemy je w najmniej oczekiwanych i potrzebnych nam momentach. Plany sprzedażowe, które są maksymalnie wyśrubowane i niedostosowane do żadnych realiów - wymienia kobieta.

- Jeśli akurat w banku nie ma ludzi mam szansę zjeść śniadanie, ale jeśli są - a zazwyczaj tak jest - nie możemy nawet wyjść do toalety, bo jest tak mało pracowników, że nie ma kto zastąpić osoby, która ma przerwę - opowiada Marta. - Żeby wyrobić plan muszę w trakcie pracy "przy okienku" wykonać określoną liczbę telefonów, aby namówić klientów do skorzystania z jakiejś naszej oferty. Jeśli jednak są ludzie, nie mam kiedy tego robić - więc trzeba nadrabiać po godzinach. Ale szef telemarketingu nie uznaje za pracę w nadgodzinach, bo przecież nikt nie każe mi siedzieć w banku do późna. Mam tylko wyrobić plan.

W pracy specjalistów ds. obsługi klientów zdarzają się też obowiązki, których z pewnością nie spodziewali się oni zaczynając pracę.

- Obsady banków, nie tylko mojego, są zazwyczaj bardzo małe. Kierownicy i dyrektorzy bojąc się o swoje stołki, potrafią przy pomocy tej garstki ludzi wypracować plany przewidziane na znacznie większe ekipy. Jak? Na przykład wydając pracownikom polecenie, by w wolnych chwilach np. wracając z pracy, jadąc na zakupy czy w weekend roznosili ulotki - mówi z żalem w głosie kobieta, która też brała udział w takiej akcji promocyjnej. - A najgorsza jest świadomość, że muszę wciskać ludziom coś czego nie chcą, nie potrzebują, a często coś co jest dla klienta bardzo niekorzystne - tłumaczy Marta.

Wielu pracowników banków o swojej pracy dyskutuje na specjalnych "bankowych" forach. Marta często je przegląda.

- Staram się zmienić pracę, więc szukam lepszego pracodawcy, jednak opinie wystawiane przez pracowników są podobne. Rzadko zdarzają się wyjątki i zazwyczaj nie jest to kwestia całej firmy, tylko poszczególnych oddziałów, gdzie trafił się jakiś rozsądny, ludzki zarządzający, który potrafi postawić się przełożonym i nie poniża swoich podwładnych - mówi kobieta.

I nie ona jedna. Na wspomnianych już forach mnóstwo ludzi wylewa swoje żale. "Zaczęłam pracę w banku po pierwszym roku studiów, wtedy mi się podobało, ale dziś po 5 latach patrzę już na tę pracę z innej perspektywy: robienie nadgodzin za które nikt nie płaci, wyrabianie za wszelką cenę planów sprzedaży (często wciskając klientowi produkt), wyścig szczurów, walka o obsłużenie jak największej liczby klientów, duża odpowiedzialność i związany z tym stres. Dochodzi nawet do sytuacji, że dysponentka obsługująca klienta, gdy ma 'te trudne kobiece dni' siedzi na krześle na reklamówce, aby jej podpaska nie przeciekła, bo przecież gdy stoi kolejka klientów, długa do drzwi to ona nie może wstać sobie, zostawić klientów i iść do tej cholernej łazienki w wiadomym celu" - pisze Smokyeyes. Inna internautka dodaje: "Bardzo chętnie zmieniłabym robotę, ale w pracy siedzę po 10 godzin, więc nawet nie ma jak. Czasem czuję się jak na taśmie - jeden człowiek za drugim, nie ma czasu nawet po d... się podrapać, do łazienki wyjść,
a o śniadaniu już zapomnij, bo to zaszczyt tylko dla kierownictwa, a nie dla zwykłych ludzi. A ty w białej koszuli i z uśmiechem na twarzy podlizuj się każdemu jak tylko się da... i pamiętaj, że jeśli ci nie idzie sprzedaż to należałoby pomyśleć czy się nadajesz do tej pracy... Ta praca to porażka..."

Na swoje obowiązki narzeka też quwer: "Te plany...Mieszkańców około 10 tys. z czego połowa już ma kredyty, a ty masz wyrobić plan taki, że z moją pensją w banku też nie mam zdolności kredytowej. Śmiech na sali - pan z banku sam wziąć kredytu nie może, a co dopiero ludzie, którzy roznoszą ulotki, mają wolne zawody... Moja znajoma, żeby plan wyrobić chodzi od drzwi, do drzwi jak akwizytor".

Inny wypowiadający się na forum bankowiec zwraca uwagę na jeszcze inny problem: "Na urlop iść nie mogę, bo dopinam plany. Na zwolnienie też nie, bo przecież nie ma mnie kto zastąpić, jest nas tak mało. A plany jak na trzy razy więcej osób".

- Ostatnie dwa urlopy miałam cofnięte. Pierwszy na dwa dni przed, bo koleżanka poszła na zwolnienie . Z drugiego urlopu wezwano mnie do pracy po trzech dniach, bo ktoś wziął opiekę nad dzieckiem. Po dwóch dniach, gdy koleżanka wróciła, znowu wysłali mnie na urlop. Koszmar. Nic nie można zaplanować, bo przy tak niewielkiej obsadzie, wystarczy, że jednej osobie coś wypadnie i już po planowanym od dwóch miesięcy urlopie - mówi rozgoryczona. Dlaczego więc wciąż młodzi ludzie biją się o pracę w bankach?

- Dla pieniędzy. Nie są to kokosy, ale przynajmniej stała pensja. Na rękę około 2 tys. zł. Z tego co rozmawiam z koleżankami i zaglądam na fora wynika, że wszędzie jest podobnie od 1800 do 2200 zł - mówi kobieta. - Nie tak łatwo znaleźć stałą pracę i takie wynagrodzenie - dodaje. - Choć dużo osób stale szuka czegoś innego i jeśli tylko coś się znajdzie, zazwyczaj odchodzą bez wahania, dlatego rotacja w oddziałach jest spora - mówi.

Czy władze banków mają świadomość, co myślą o swojej pracy ich pracownicy? Wiedzą jak pracodawcy oceniają atrakcyjność oferowanych miejsc pracy? Czy reagują na krytyczne opinie podwładnych? O komentarz do sprawy poprosiliśmy przedstawicieli jednego z największych banków działających w Polsce - PKO Bank Polski. Na pytania odpowiedzieli nam pracownicy biura prasowego. "Na bazie doświadczenia możemy stwierdzić, że PKO Bank Polski jest atrakcyjnym miejscem pracy. Może o tym świadczyć chociażby bardzo duża liczba wysoko wykwalifikowanych osób aplikujących w ramach prowadzonych przez nas projektów rekrutacyjnych. O zaufaniu do PKO Banku Polskiego jako pracodawcy świadczą również zdobywane nagrody. W maju 2011 roku Bank znalazł się w pierwszej dziesiątce w ogólnopolskim rankingu studenckim na idealnego pracodawcę roku 2011 w kategorii Biznes (pierwsze miejsce wśród banków). Natomiast w czerwcu otrzymaliśmy tytuł Solidnego Pracodawcy Roku.

Bank jest postrzegany jako atrakcyjne miejsce pracy z wielu powodów. Naszym pracownikom oferujemy przede wszystkim duże możliwości rozwoju zawodowego – osoby wyróżniające się zaangażowaniem są regularnie awansowane na wyższe stanowiska. W ubiegłym roku w ten sposób wyróżnionych zostało blisko 2300 osób. Warto również podkreślić możliwość pracy w przyjaznym otoczeniu (PKO Bank Polski cieszy się jednym z najmniejszych wskaźników fluktuacji kadry na rynku), a także atrakcyjne wynagrodzenie, składające się z części zasadniczej i premiowej. Ta ostatnia jest wypracowywana na podstawie przejrzystych i ogólnie znanych kryteriów. Bank oferuje pracownikom również atrakcyjne pozapłacowe świadczenia pracownicze, m.in. dodatkową opiekę zdrowotną, pakiet sportowy oraz dofinansowanie imprez sportowo-rekreacyjnych w ramach programu „PKO po godzinach”. Osoby zatrudnione w Banku mają także dostęp do profesjonalnie organizowanych szkoleń realizowanych m.in. przy wykorzystaniu funduszy unijnych. Dzięki środkom z Unii
Europejskiej zostanie przeszkolonych prawie 4 tys. pracowników. Dla banku, jako instytucji usługowej, kluczowe jest utrzymanie wysokiego zaangażowania swojej kadry. W PKO Banku Polskim jesteśmy świadomi tego faktu, stąd prowadzimy cykliczny monitoring satysfakcji i zaangażowania wszystkich pracowników. Wdrożyliśmy coroczne badanie realizowane przez zewnętrzną firmę badawczą, które pozwala poznać poziom satysfakcji z pracy oraz zaangażowania wśród wszystkich pracowników Banku. Badanie, oparte na obiektywnych kryteriach, jest dla nas jednym z najważniejszych źródeł informacji o nastrojach w firmie. W 2010 roku w badaniu wzięło udział prawie 60% pracowników Banku, co jest bardzo dobrym wynikiem. Na podstawie tego typu badań jesteśmy w stanie określić kierunki działań w celu wzmacniania zaangażowania pracowników oraz zwiększania ich satysfakcji z pracy oraz wprowadzić usprawnienia w celu eliminacji zidentyfikowanych przeszkód. Inicjatywy, które można podzielić na krótko-, średnio- i długoterminowe, zaspokajają
oczekiwania z różnych dziedzin oraz są wypracowywane przy udziale samych zainteresowanych.

W PKO Banku Polskim dbamy także o otwartą komunikację: od kilku lat z powodzeniem funkcjonuje wewnętrzne forum pracowników, gdzie wymieniane są codzienne komentarze, również te krytyczne. Co do forów zewnętrznych, pod względem badawczo-poznawczym nie możemy traktować podawanych tam informacji jako reprezentatywnych. Wyrażane na tego typu forach opinie w większości dalekie są od obiektywizmu, a dodatkowo wypowiada się na nich niewspółmiernie mało osób (czasem jest kilkanaście do kilkudziesięciu osób z danej firmy na dany temat). W PKO Banku Polskim zatrudniamy około 27 tysięcy osób. Zdecydowanie bardziej wiarygodnym źródłem informacji są zatem wspomniane badania obejmujące wszystkich pracowników Banku."

AD/JK