Czy miłość Polaków do kas automatycznych przetrwa? Zachód od nich ucieka

Kasy samoobsługowe z impetem pojawiły się w polskich sklepach. Sieci handlowe borykające się z deficytem pracowników znalazły w nich receptę na bolączki rynku pracy. Automaty nie biorą urlopów, nie chorują, mogą pracować całą dobę, także w weekendy. Nic dziwnego, że technologia zaczęła szybko trafiać do sklepów kolejnych marek.

Dalsza część artykułu pod materiałem wideo

Przełom nastąpił w 2017 r., gdy w kasy samoobsługowe zainwestowała Biedronka - lider polskiego handlu detalicznego. Dzisiaj sieć ma ponad 15 tys. takich urządzeń. Drugi na liście "największych" Lidl pod koniec ubiegłego roku ogłosił, że posiada kasy automatyczne we wszystkich swoich sklepach. Podobne obwieszczenie Żabka miała gotowe już w 2022 r., podkreślając, że stała się "jedną z największych sieci w Europie" pod względem liczby kas samoobsługowych.

Tak szybka automatyzacja polskich sklepów nie byłaby możliwa bez poparcia ze strony klientów. Polacy czują się w kontakcie z kasami automatycznymi jak ryby w wodzie. WP Finanse dotarły do niepublikowanych jeszcze badań ilościowych przeprowadzonych przez Agencję Symetria. W grupie badawczej znalazło się 1800 osób, spośród których ponad połowa miała kontakt z kasami samoobsługowymi w sklepach w ciągu ostatnich sześciu miesięcy.

Zdecydowana większość ankietowanych ma o kasach samoobsługowych dobre zdanie. Prawie 85 proc. uważa, że są wygodne i komfortowe, nieco mniejszy odsetek zachwala ich szybkość. Ponad 76 proc. zgadza się ze stwierdzeniem, że kasy samoobsługowe są "satysfakcjonujące". Zgrzyt pojawia się wyłącznie w kategorii "niezawodność", bo tutaj pozytywne zdanie o automatach ma tylko połowa badanych.

Dlaczego jednak chcemy korzystać z kas samoobsługowych? Zdecydowana większość - 87 proc. - uważa, że skracają one czas oczekiwania w kolejce. Niespełna połowa cieszy się, że uniknie dzięki nim kontaktu z kasjerem.

- Na podstawie naszych wyników można sprawdzić, że taki kontakt nie jest pożądany. Dla niektórych, szczególnie młodszych grup klientów, im go mniej, tym lepiej. Być może w niektórych sieciach na Zachodzie jest on pielęgnowany, u nas kojarzy się z natrętnymi pytaniami o gazetki promocyjne i hot-dogi w promocji - komentuje Krzysztof Kozak, UX Consultant pracujący dla Agencji Symetria.

Zdaniem prof. Jolanty Tkaczyk z Katedry Marketingu Akademii Koźmińskiego kluczowy dla zrozumienia fenomenu kas samoobsługowych jest natomiast fakt, że Polacy, jako społeczeństwo, są otwarci na przyjmowanie nowych technologii.

- Choć tempo akceptacji innowacji może różnić się w zależności od grup wiekowych, to ogólnie rzecz biorąc Polacy przyjmują je stosunkowo łatwo, a zmiany technologiczne są dla nas dość naturalne. Jednakże warto podkreślić, że akceptacja innowacji nie jest jednorodna i zazwyczaj jest szybsza wśród młodszych konsumentów - podkreśla ekspertka.

Prof. Tkaczyk twierdzi, że rozwojowi kas automatycznych sprzyja także tendencja do wzrostu płacy minimalnej, trudności w znalezieniu pracowników do prostych niskopłatnych prac i utrzymanie się ograniczenia handlu w niedziele.

- Nie widzę zagrożenia dla rozwoju tej formy obsługi klienta, choć będzie ona musiała ewoluować w kierunku bardziej przyjaznej i łatwiejszej dla klienta - przekonuje prof. Tkaczyk.

Krzysztof Kozak dodaje, że wiele osób zdążyło się już przyzwyczaić do kas samoobsługowych, a powrót do kasjerów byłby dla nich uciążliwy.

- Automaty oferują mniejsze kolejki, w dodatku w kasie samoobsługowej możemy kasować swoim tempie. Nikt za nami nie stoi, nie wywiera presji - podkreśla ekspert.

Sielanka? Nie do końca, a przynajmniej nie poza granicami Polski. Wraz ze wzrostem popularności kas klienci i sieci handlowe na Zachodzie coraz częściej przekonują się, że automatyzacja ma również swoje wady. Temat wybuchł, gdy w połowie stycznia BBC ogłosiło "spektakularną porażkę kas automatycznych".

- To częsty widok w wielu sklepach detalicznych: kolejka ludzi czekających na skorzystanie z kasy samoobsługowej, starających się zachować cierpliwość, podczas gdy samotny pracownik sklepu obsługuje wiele nieprawidłowo działających maszyn. Frustracja narasta, gdy w tle znajduje się tuzin zaciemnionych, odgrodzonych linami i pozbawionych kasjerów kas - czytamy w materiale BBC.

Niezadowolenie zaczęły okazywać także placówki handlowe. Szeroko zakrojone badanie w sklepach w USA, Wielkiej Brytanii i Unii Europejskiej wykazało, że klienci celowo pomijają skanowanie towarów o wartości 4 proc. ogólnej sprzedaży. Oznacza to, że sklepy tracą przez automaty co 25. euro.

- Badania pokazują, że kradzież z wykorzystaniem kas samoobsługowych jest łatwiejsza ze społecznego punktu widzenia. Klienci mają mniejsze bariery, automaty kuszą złodziei, nawet jeżeli ktoś wcześniej takiej kradzieży nie planował - przyznaje Krzysztof Kozak.

Efekt? Część sieci handlowych zdecydowało się ograniczyć wykorzystywanie automatów w swoich sklepach. Walmart usunął część kas samoobsługowych ze względu na kradzieże. Brytyjska sieć Booths zmniejszyła liczbę kas po narzekaniach ze strony klientów. Automatom oberwało się za zbyt wolne działanie i liczne awarie.

- Zbytnio polegaliśmy na kasach samoobsługowych w naszych sklepach. Powinniśmy używać ich jako dodatkowego, a nie głównego narzędzia - stwierdził krytycznie w rozmowie z BBC szef Dollar General Todd Vasos.

Według Michała Pajdaka, członka zarządu ePsycholodzy.pl z Uniwersytetu WSB Merito Polacy również dostrzegą ciemne strony automatyzacji sklepów. Jak będzie przebiegał ten proces?

Zacznijmy od tego, że w świecie nowych technologii rynek dzieli się na kilka segmentów. Mamy na nim innowatorów, którzy z technologii zaczynają korzystać jako pierwsi. Następnie dołączają do nich wcześni naśladowcy, wczesna i późna większość, a na końcu maruderzy.

Na jakim etapie jesteśmy dzisiaj? Zdaniem Michała Pajdaka kasy samoobsługowe są już na rynku masowym. - Widzę ludzi, próbujących kasować koszyki pełne zakupów, za nimi klientów, którzy czekają w długiej kolejce. Atut w postaci oszczędności czasu przestaje być aktualny - mówi ekspert.

Prawdziwy problem pojawi się jednak dopiero później, gdy sklepy wyrzucą kasjerów. Poziom adopcji dojdzie do maruderów.

- To ta sama grupa, która protestowała, gdy sprzedawcy wciskali im smartfony, podczas gdy oni chcieli zwykły telefon do dzwonienia. Jeżeli sieci zmuszą ich do korzystania z automatów, wygeneruje to wiele negatywnej informacji zwrotnej. Klient straci wybór. Nie każdemu się to spodoba - tłumaczy Michał Pajdak.

Sporną kwestią może się także okazać fakt, że klienci samodzielnie kasując towary, wykonują de facto pracę na rzecz sklepu.

- Mówimy tutaj prawdopodobnie o transferach na poziomie plus minus 2 mld zł rocznie. To szara nieopodatkowana część gospodarki. Powstaje pytanie, czy firmy powinny dzielić się tymi zyskami z klientami. Ale to raczej wątpliwości natury etycznej - zastrzega Michał Pajdak.

- Klienci nie dość, że stają się pracownikami, to dyskonty dyskretnie patrzą im na ręce, traktując jak potencjalnych złodziei. Systemy kas samoobsługowych rozpoznają obrazy towarów, które kasujemy. Przy okazji robią także zdjęcia klientom. Jesteśmy dozorowani przez kilka kamer, fotografowani, a jeżeli podamy numer karty lojalnościowej lub numer telefonu - także personalizowani - dodaje ekspert.

Według Michała Pajdaka gospodarka "zrób to sam", której przejawem są kasy samoobsługowe, całkowicie przeobraża nasze codzienne życie. Nieustannie zmusza nas do nieodpłatnej pracy po godzinach. Idąc do Paczkomatu, wykonujemy pracę kuriera.

- To dlatego, chociaż mamy coraz więcej wolnego czasu, tak naprawdę cały czas nam go brakuje - puentuje ekspert.

Adam Sieńko, dziennikarz WP Finanse