Trwa ładowanie...

Ikea zapomniała o swoim kliencie. Pan Bartek nie zadowolił się oficjalną reklamacją

Meble można zamówić jednym kliknięciem. Drugie kliknięcie – i już jesteśmy umówieni z fachowcami od montażu. Pan Bartek miał pecha, bo o ile meble dojechały na czas, to ekipa już nie. Ikea uderzyła się w piersi i obiecała szybko naprawić błąd. "Szybko", czyli w miesiąc.

Share

W artykule znajdują się linki i boksy z produktami naszych partnerów. Wybierając je, wspierasz nasz rozwój.

Ikea zapomniała o swoim kliencie. Pan Bartek nie zadowolił się oficjalną reklamacją
Źródło: Getty Images
d4irrt5

Remont czy choćby zwykłe wstawienie do mieszkania nowych mebli potrafią wystawić naszą cierpliwość na próbę. Coś, co spec od remontów miał zrobić w pół dnia, niebezpiecznie wydłuża się do godzin wieczornych, a zamówione meble, choć w umowie jak byk stoi, że zostaną dowiezione w danym dniu do godziny dziesiątej, zaginęły gdzieś po drodze. Brzmi znajomo?

Taka sytuacja spotkała pana Bartka z Wrocławia. Zamówił w sklepie Ikea projekt kuchni, a następnie wszystkie meble. Paczki dojechały, w przeciwieństwie do ekipy, która miała dokonać montażu szafek w piątek 17 sierpnia.

Sezon remontowy w pełni, pierwszy wolny termin - za miesiąc

- Kuchnia przyjechała zgodnie z zamówieniem, w międzyczasie przyjechały sprzęty do kuchni. Dziś od rana czekałem na panów monterów. O 8:30 zaniepokojony, że wciąż ich nie ma, zadzwoniłem na infolinię IKEA (tylko ten numer jest na zamówieniu). Po ponad godzinie słuchania smutnej muzyczki (ten zrzut zrobiłem przed połączeniem z operatorem), dowiedziałem się, że nikt się u mnie nie pojawi!!! Że owszem, to ich wina, że przepraszają, ale monterzy są już w terenie i nie przyjadą do mnie – opisał całe zdarzenie na Facebooku.

Pracownik infolinii przeprosił za zaistniałą sytuację i przyznał, że cała wina leży po stronie firmy. Pan Bartek miał nadzieję, że uderzeniu się w pierś będzie towarzyszyła deklaracja szybkiego naprawienia błędu, ale nic z tego. Pracownik infolinii zaproponował pierwszy możliwy termin, w którym ekipa może się pojawić w mieszkaniu pana Bartka: 19 września.

d4irrt5

Jeśli po godzinie oczekiwania na połączenie w panu Bartku były jeszcze jakiekolwiek pokłady cierpliwości, to w chwili, gdy usłyszał, że przez ponad 30 dni ma żyć na kartonach, utracił je całkowicie.

- Przez miesiąc mam z 4-osobową rodziną mieszkać wśród pudeł i zafoliowanych sprzętów jak szczur w labiryncie, a dzieci karmić pizzą na telefon!!! Nie mówimy tutaj o szafce na buty, bez której można żyć... Mówimy tutaj o kuchni za niemałe pieniądze... Nie pamiętam, kiedy ostatni raz mnie ktoś tak wyprowadził z równowagi. Nie pamiętam też, by jakakolwiek firma w ten sposób zareagowała na popełniony przez siebie błąd... - denerwował się pan Bartek.

Jego zastrzeżenia wzbudziło nie tylko niezrozumienie przez formę trudnej sytuacji, w jakiej się znalazł, ale też sama procedura reklamacyjna.

- Po ponad godzinie wiszenia na infolinii zostałem rozłączony w środku rozmowy z konsultantką, kiedy włączyła mi muzyczkę pod pretekstem przygotowania formularza reklamacyjnego. Rozumiecie? Zamiast temat załatwić w biegu, to pani musi przygotować formularz reklamacyjny. Co więcej, nic nie można z tym zrobić. Kontaktu do firmy montażowej nie ma...

d4irrt5

W poczuciu bezsilności opisał całą sprawę w mediach społecznościowych, a historię zakończył apelem, by czytający dwa razy się zastanowili, zanim skorzystają z usług Ikea.

Znaleźliśmy wpis i od razu skontaktowaliśmy się z rzecznikiem prasowym sieci, by dowiedzieć się, czy wrocławianin naprawdę będzie musiał czekać miesiąc lub na własną rękę szukać innej ekipy do zrobienia montażu. To ostatnie wchodzi w grę, ale trwa sezon na remonty i tylko dzięki łutowi szczęścia znajdziemy fachowca, który wykona jakiekolwiek prace remontowe czy właśnie montaż mebli "od ręki".

Katarzyna Balashov, rzecznik firmy, przyznała, że sprawa jest jej znana i jest w kontakcie z panem Bartkiem. Zapewniła, że „każda reklamacja jest rozpatrywana indywidualnie”, a firmie zależy na tym, by problemy były szybko rozwiązywane.

Z panem Bartkiem skontaktowała się pani Karolina z Ikea i obiecała zaproponować rozwiązanie po weekendzie. Nie chcąc rzucać oskarżeń, daliśmy firmie czas do poniedziałku, by pokazała, czy za deklaracjami idą słowa.

d4irrt5

Termin cudownie skrócony

Ponownie skontaktowaliśmy się dziś z pechowym posiadaczem kilkudziesięciu pudeł z meblami.

Termin oczekiwania został cudownie skrócony: zamiast 19 września, ekipa przyjedzie 28 sierpnia.

- Okazało się, że ze względu na jakiś większy błąd systemu i firma nie ma pewności, czy dotarła do mnie całość zamówienia, a biorąc pod uwagę sposób pakowania i liczbę paczek jest mi ciężko stwierdzić, czy mam wszystko. Jutro mija 7 dni od czasu doręczenia, a zgodnie z regulaminem mam tyle czasu na zgłoszenie reklamacji, gdyby czegoś brakowało albo paczki były pomieszane...

Pojawiło się jednak światełko w tunelu: Ikea zorganizowała firmę montażową już na sobotę 25 sierpnia. W ramach rekompensaty zobowiązała się ponieść wszystkie koszty z tym związane.

d4irrt5

- Nie skaczę z radości, bo jednak jest to ponad tydzień po ustalonym terminie, a po dwóch miesiącach gruntownego remontu ten dodatkowy tydzień tułania się rodziny poza domem jest szczególnie bolesny. Z drugiej strony rozumiem i doceniam zaangażowanie pani Karoliny w rozwiązanie tego problemu – mówi w rozmowie z Wirtualną Polską.

Do pochwały dodaje jednak łyżkę dziegciu:

- Szkoda, że w normalnym procesie reklamacyjnym nie wyglądało to tak dobrze i musiałem nagłośnić temat na FB. Rozumiem kłopot ze znalezieniem firmy w szczycie sezonu remontowego. Myślę, że obie strony byłyby szczęśliwsze, gdyby tej sytuacji dało się uniknąć, bo wolałbym zapłacić i mieć usługę wykonaną w terminie.

Kilkakrotnie dodaje, że nie chce, by jego przejścia z Ikea były podstawą do nagonki na firmę, bo "każdemu się może zdarzyć pomyłka i uważam, że należy dać firmie szansę wybrnięcia z trudnej sytuacji, zamiast kopać leżącego".

d4irrt5

I podkreśla, że niezadowoleni klienci nie powinni się poddawać, ale walczyć o swoje. Składanie oficjalnych reklamacji to jedno, ale dzięki opisaniu problemu w mediach społecznościowych o sprawie dowiadują się setki ludzi i firma, która chce zachować twarz, musi podjąć szybką reakcję.

- Po telefonie na infolinię czułem się bezsilny, bo tylko podano mi najbliższą możliwą datę i to był koniec rozmowy. Gdyby nie mój wpis i reakcja ludzi, nie wiem, jak skończyłaby się ta historia.

Masz newsa, zdjęcie lub filmik? Prześlij nam przez dziejesie.wp.pl

icon info

W artykule znajdują się linki i boksy z produktami naszych partnerów. Wybierając je, wspierasz nasz rozwój.

d4irrt5

Podziel się opinią

Share
d4irrt5
d4irrt5