Ikea zapomniała o swoim kliencie. Pan Bartek nie zadowolił się oficjalną reklamacją

Remont czy choćby zwykłe wstawienie do mieszkania nowych mebli potrafią wystawić naszą cierpliwość na próbę. Coś, co spec od remontów miał zrobić w pół dnia, niebezpiecznie wydłuża się do godzin wieczornych, a zamówione meble, choć w umowie jak byk stoi, że zostaną dowiezione w danym dniu do godziny dziesiątej, zaginęły gdzieś po drodze. Brzmi znajomo?

Taka sytuacja spotkała pana Bartka z Wrocławia. Zamówił w sklepie Ikea projekt kuchni, a następnie wszystkie meble. Paczki dojechały, w przeciwieństwie do ekipy, która miała dokonać montażu szafek w piątek 17 sierpnia.

- Kuchnia przyjechała zgodnie z zamówieniem, w międzyczasie przyjechały sprzęty do kuchni. Dziś od rana czekałem na panów monterów. O 8:30 zaniepokojony, że wciąż ich nie ma, zadzwoniłem na infolinię IKEA (tylko ten numer jest na zamówieniu). Po ponad godzinie słuchania smutnej muzyczki (ten zrzut zrobiłem przed połączeniem z operatorem), dowiedziałem się, że nikt się u mnie nie pojawi!!! Że owszem, to ich wina, że przepraszają, ale monterzy są już w terenie i nie przyjadą do mnie – opisał całe zdarzenie na Facebooku.

Pracownik infolinii przeprosił za zaistniałą sytuację i przyznał, że cała wina leży po stronie firmy. Pan Bartek miał nadzieję, że uderzeniu się w pierś będzie towarzyszyła deklaracja szybkiego naprawienia błędu, ale nic z tego. Pracownik infolinii zaproponował pierwszy możliwy termin, w którym ekipa może się pojawić w mieszkaniu pana Bartka: 19 września.

Jeśli po godzinie oczekiwania na połączenie w panu Bartku były jeszcze jakiekolwiek pokłady cierpliwości, to w chwili, gdy usłyszał, że przez ponad 30 dni ma żyć na kartonach, utracił je całkowicie.

- Przez miesiąc mam z 4-osobową rodziną mieszkać wśród pudeł i zafoliowanych sprzętów jak szczur w labiryncie, a dzieci karmić pizzą na telefon!!! Nie mówimy tutaj o szafce na buty, bez której można żyć... Mówimy tutaj o kuchni za niemałe pieniądze... Nie pamiętam, kiedy ostatni raz mnie ktoś tak wyprowadził z równowagi. Nie pamiętam też, by jakakolwiek firma w ten sposób zareagowała na popełniony przez siebie błąd... - denerwował się pan Bartek.

Jego zastrzeżenia wzbudziło nie tylko niezrozumienie przez formę trudnej sytuacji, w jakiej się znalazł, ale też sama procedura reklamacyjna.

- Po ponad godzinie wiszenia na infolinii zostałem rozłączony w środku rozmowy z konsultantką, kiedy włączyła mi muzyczkę pod pretekstem przygotowania formularza reklamacyjnego. Rozumiecie? Zamiast temat załatwić w biegu, to pani musi przygotować formularz reklamacyjny. Co więcej, nic nie można z tym zrobić. Kontaktu do firmy montażowej nie ma...

W poczuciu bezsilności opisał całą sprawę w mediach społecznościowych, a historię zakończył apelem, by czytający dwa razy się zastanowili, zanim skorzystają z usług Ikea.

Znaleźliśmy wpis i od razu skontaktowaliśmy się z rzecznikiem prasowym sieci, by dowiedzieć się, czy wrocławianin naprawdę będzie musiał czekać miesiąc lub na własną rękę szukać innej ekipy do zrobienia montażu. To ostatnie wchodzi w grę, ale trwa sezon na remonty i tylko dzięki łutowi szczęścia znajdziemy fachowca, który wykona jakiekolwiek prace remontowe czy właśnie montaż mebli "od ręki".

Katarzyna Balashov, rzecznik firmy, przyznała, że sprawa jest jej znana i jest w kontakcie z panem Bartkiem. Zapewniła, że „każda reklamacja jest rozpatrywana indywidualnie”, a firmie zależy na tym, by problemy były szybko rozwiązywane.

Z panem Bartkiem skontaktowała się pani Karolina z Ikea i obiecała zaproponować rozwiązanie po weekendzie. Nie chcąc rzucać oskarżeń, daliśmy firmie czas do poniedziałku, by pokazała, czy za deklaracjami idą słowa.

Ponownie skontaktowaliśmy się dziś z pechowym posiadaczem kilkudziesięciu pudeł z meblami.

Termin oczekiwania został cudownie skrócony: zamiast 19 września, ekipa przyjedzie 28 sierpnia.

- Okazało się, że ze względu na jakiś większy błąd systemu i firma nie ma pewności, czy dotarła do mnie całość zamówienia, a biorąc pod uwagę sposób pakowania i liczbę paczek jest mi ciężko stwierdzić, czy mam wszystko. Jutro mija 7 dni od czasu doręczenia, a zgodnie z regulaminem mam tyle czasu na zgłoszenie reklamacji, gdyby czegoś brakowało albo paczki były pomieszane...

Pojawiło się jednak światełko w tunelu: Ikea zorganizowała firmę montażową już na sobotę 25 sierpnia. W ramach rekompensaty zobowiązała się ponieść wszystkie koszty z tym związane.

- Nie skaczę z radości, bo jednak jest to ponad tydzień po ustalonym terminie, a po dwóch miesiącach gruntownego remontu ten dodatkowy tydzień tułania się rodziny poza domem jest szczególnie bolesny. Z drugiej strony rozumiem i doceniam zaangażowanie pani Karoliny w rozwiązanie tego problemu – mówi w rozmowie z Wirtualną Polską.

Do pochwały dodaje jednak łyżkę dziegciu:

- Szkoda, że w normalnym procesie reklamacyjnym nie wyglądało to tak dobrze i musiałem nagłośnić temat na FB. Rozumiem kłopot ze znalezieniem firmy w szczycie sezonu remontowego. Myślę, że obie strony byłyby szczęśliwsze, gdyby tej sytuacji dało się uniknąć, bo wolałbym zapłacić i mieć usługę wykonaną w terminie.

Kilkakrotnie dodaje, że nie chce, by jego przejścia z Ikea były podstawą do nagonki na firmę, bo "każdemu się może zdarzyć pomyłka i uważam, że należy dać firmie szansę wybrnięcia z trudnej sytuacji, zamiast kopać leżącego".

I podkreśla, że niezadowoleni klienci nie powinni się poddawać, ale walczyć o swoje. Składanie oficjalnych reklamacji to jedno, ale dzięki opisaniu problemu w mediach społecznościowych o sprawie dowiadują się setki ludzi i firma, która chce zachować twarz, musi podjąć szybką reakcję.

- Po telefonie na infolinię czułem się bezsilny, bo tylko podano mi najbliższą możliwą datę i to był koniec rozmowy. Gdyby nie mój wpis i reakcja ludzi, nie wiem, jak skończyłaby się ta historia.

Masz newsa, zdjęcie lub filmik? Prześlij nam przez dziejesie.wp.pl