Kłopoty z Agito.pl. Klienci skarżą się, że nie dostają zakupionych towarów

W ciągu ostatnich kilku dni otrzymaliśmy na naszą skrzynkę redakcyjną liczne informacje od zaniepokojonych klientów jednego z największych polskich sklepów internetowych. W korespondencji powraca niczym mantra zdanie, które różni się tylko konstrukcją, ale słowa kluczowe zawsze są takie same: „czekam na przesyłkę już od ponad tygodnia, a kontakt z biurem obsługi Agito.pl jest niemożliwy”.Sklep, po naszej interwencji, przeprasza swoich klientów.

Aktualizacja 15:00

Podobne nieprzychylne opinie dominują również na profilu sklepu na Facebooku. Oczywiście nie są niczym nadzwyczajnym komentarze na profilach innych sklepów w stylu: Nie kupujcie tu nic. Strata pieniędzy i czasu. (to jeden ze świeższych z profilu Agito.pl), ale liczba tych, w których powtarzają się informacje o problemach sprzedawcy z terminową dostawą każe się zastanowić, co się dzieje ze sklepem z pierwszej dwudziestki polskiego handlu w internecie.

Jak się przekonaliśmy, nie jest też łatwo w samym Agito.pl zapytać, w czym rzecz. Na stronie internetowej nie ma danych do kontaktów z prasą, a co oczywiste infolinia nie udziela takich informacji. Mimo przynależności do grupy Allegro, w samej centrali też początkowo nie było jasne, kto za takie kontakty odpowiada. Gdy już otrzymaliśmy numer telefonu, okazało się, że przez cały dzień nikt po drugiej stronie słuchawki nie podniósł.

W komentarzach na Facebooku czytamy, że próby kontaktu telefonicznego oznaczają najczęściej niekończące się oczekiwanie. Klienci mają też nie dostawać odpowiedzi na zapytania mailowe. Jedna z użytkowniczek skarży się nawet, że firma od tygodnia w ogóle nie odbiera telefonów. Spotkało się to z odpowiedzią ze strony Agito.pl, który prosi o cierpliwość: „Okresowo mamy większe obciążenie linii telefonicznej, przez co czas oczekiwania na połączenie jest dłuższy, niż standardowo. Prosimy o podanie szczegółów w wiadomości prywatnej, chętnie pomożemy w rozwiązaniu sprawy”.

Im więcej komentarzy i odpowiedzi obsługujących profil, tym większe przekonanie, że jednak Agito przeżywa jakiś kryzys:

- Ja niestety jestem w tej samej sytuacji złożyłam zamówienie, opłaciłam a w szczegółach mam informację, że nie. Piszę, dzwonię i nic.... czekanie na zamówienie tydzień nie jest fajne ;/ [przyp. red.: pisownia oryginalna].

Agito.pl - Prosimy o podanie szczegółów zamówienia w prywatnej wiadomości. Dzięki numerowi zamówienia będziemy sprawdzić, co się dzieje z zamówieniem i dlaczego nie widzi Pani błędny status płatności.

- Czy ktoś w końcu zajmie się wysyłką zamówień z końca kwietnia ?! Pomimo natychmiastowej zapłaty z mojej strony, do dziś wisi status: "W oczekiwaniu na ustalenie terminu dostawy"

Agito.pl - Czy możemy prosić o prywatną wiadomość i podanie numeru zamówienia?

- To nic nie daje. Pisałem do was mailowo, przez wiadomości, próbowałem dzwonić. NIE DA SIĘ Z WAMI SKONTAKTOWAĆ! Od prawie dwóch tygodni brak towaru i kontaktu.

Agito.pl - Nie jesteśmy w stanie pomóc nie znając numeru zamówienia. Prosimy o podanie go, najlepiej w prywatnej wiadomości, tu na Facebooku.

Jeden z użytkowników sklepu mimo oczywistego zdenerwowania, które musi mu towarzyszyć, pozwala sobie jednak na żarty:

- Na tym polega darmowa dostawa, której.... nie ma Nie można płacić za coś, czego nie ma. W przypadku Agito ostatnio wyjątkiem jest towar - mnóstwo ludzi za niego zapłaciło, a nie dostało. Ot, taka nowość w e-commerce.

Oprócz niemającego końca narzekania na długie oczekiwanie na przesyłki i możliwość skontaktowania się z Agito.pl, niektórzy klienci próbują również znaleźć odpowiedź na pytanie: skąd te problemy? Jedna z teorii związana jest ze zmianą strony sklepu. Jeden z użytkowników, który miał podobne problemy, ma wrażenie, że przez błędy w oprogramowaniu zamówienia „wisiały” w systemie, ale ostatecznie wymiana korespondencji sprawiła, że udało je się odblokować.

Rzeczywiście sklep na początku kwietnia informował, że z uwagi na zmiany wprowadzane na stronie, mogą pojawiać się opóźnienia w realizacji zamówień, ale sytuacja miała być szybko opanowana. Być może rzeczywiście problem jest tylko przejściowy, lecz w takiej sytuacji Agito.pl powinno przynajmniej czasowo wydłużyć czas pracy infolinii albo zwiększyć zatrudnienie. Nasz test na możliwość uzyskania połączenia zakończył się umiarkowanym sukcesem. Czekaliśmy 18 minut.

- Od drugiej połowy kwietnia oferta Agito.pl dostępna jest również w największych internetowych sieciach programów partnerskich, czyli można zamawiać w tym sklepie za pośrednictwem tysięcy stron internetowych. To również mogło wpłynąć na zatory w systemie realizacji zamówień – podejrzewa Bartłomiej Dwornik, jeden z autorów corocznego Rankingu Sklepów Internetowych Money.pl. – Niezależnie od przyczyn, Agito.pl może na tej sytuacji mocno stracić wizerunkowo. Jeden niezadowolony klient potrafi zaszkodzić bardziej niż dziesięciu zadowolonych może pomóc.

Agito.pl na polskim rynku działa już od 2002 roku. Początkowo można było tam kupić tylko części do komputerów i sprzęt fotograficzny. Obecnie jest to już internetowy supermarket, gdzie można nawet kupić wyposażenie domu i ogrodu, łatwo znaleźć też kosmetyki, zabawki czy ubrania. W 2012 roku Agito.pl weszło w skład grupy Allegro.

Sklep jest też członkiem Komitetu Założycielskiego Izby Gospodarki Elektronicznej, której celem jest „rozwój rynku e-commerce w Polsce, poprzez współpracę, wymianę doświadczeń i dobrych praktyk”. Agito na swojej stronie zapewnia również, że dba o wysoki standard usług w tym i łatwy dostęp do wsparcia technicznego. O ile trudno znaleźć osobę, która mogłaby odpowiedzieć na niełatwe pytania, to dziecinnie proste jest odnalezienie nagród i wyróżnienia, które Agito.pl otrzymało przez lata swojej działalności.

Komentarz Agito.pl: