Oddziały bankowe wciąż są potrzebne pomimo rozwoju bankowości internetowej

Bartłomiej Nocoń, dyrektor departamentu bankowości elektronicznej Pekao SA przyznaje, że klienci korzystający z bankowości internetowej równie chętnie korzystają z bankowości w oddziałach. "Z badań prowadzonych na najbardziej rozwiniętych rynkach takich jak: USA, Wielka Brytania, Francja, Australia, Nowa Zelandia, wynika, że aż 64 proc. respondentów wskazało w zeszłym roku, że bankowość oddziałowa istotnie wpływa na ich relacje, które budowane są w długotrwałej relacji z instytucją finansową" - podkreśla Nocoń i dodaje, że z podobną sytuacją mamy do czynienia w Polsce.

Jego zdaniem postępująca cyfryzacja i pęd ku nowoczesnym technologiom powodują, że rola oddziałów bankowych może być pomniejszana, ale jest zbyt wcześnie, żeby przewidywać, że odziały banków przestana istnieć w perspektywie najbliższych kilku lat. "Będziemy mieć raczej do czynienia z transformacją wykorzystywania oddziałów. Ich misja i rola pracowników oddziałów będą się zmieniać. Trend wypchnięcia prostych czynności bankowych ma już miejsce i dziś klienci chętnie przychodzą do oddziału celem rozmowy o bardziej skomplikowanych produktach" - uważa bankowiec.

Bankowość elektroniczna jest opłacalna dla banków, ale wciąż nie ma kluczowego znaczenia w ich przychodach. "Gro pieniędzy w tej bankowości bierze się z uproszczenia procesów, czyli przesunięcia czynności bankowych do kanałów samoobsługowych, zlikwidowania papieru, zastępowania ludzi automatami itp. Na drugim miejscu pod względem generowania przychodów jest doradztwo prowadzone przez internet, a dopiero na trzecim są nowe modele biznesowe, jakie pozwala wprowadzać +digital banking+" - ocenia Andrzej Pyka, dyrektor finansowy Atos/AMG.net, firmy oferującej rozwiązania teleinformatyczne m.in. dla sektora finansowego.

Zdaniem Pyki w obecnnie nie ma takiej możliwości, żeby zrezygnować z oddziałów bankowych. "Musimy przyjść do oddziału, żeby złożyć podpis i kupić produkt bankowy. Jesteśmy do tego zmuszeni, bo nadal jest bardzo niewiele rzeczy, które można zrobić przy użyciu kanałów +digital+" - zauważa.

Dlatego klienci nie rezygnują z tradycyjnej bankowości i korzystają z niej, na przemian z bankowością internetową. "To jest taki mix, który klientowi jest potrzebny w pełnym spektrum: od podstawowego dostępu do bankowości przez komórkę, przez bankowość internetową, po dostęp do oddziału, czy doradcy" - przyznaje Jakub Grzechnik dyrektor Centrum Bankowości Mobilnej i Internetowej PKO BP.

Jego zdaniem, bank jeśli chce sprzedawać produkty wysokodochodowe musi dysponować oddziałami. Takich produktów nie da się sprzedać przez internet, bo regulacje prawne narzucają szereg ograniczeń. "Obecnie często klient zainteresowany jakimś produktem zaczyna kontakt z bankiem przez internet, później przychodzi do kontaktu z call center i kończy proces sprzedażowy w oddziale" - zauważa Grzechnik. "To nie jest tak, że to my narzucamy taki proces. To klienci tak chcą. Szczególnie przy wyższych kwotach, chcą pójść do oddziałów. Wiec oddział cały czas na siebie zarabia. Nowe rozwiązania wideo-oddziałów, lub wideo-doradców też tradycyjnych oddziałów nie zastąpią" - podkreśla.

Kanały elektroniczne są opłacalne dla banków z innych powodów. "Kanał cyfrowy: internetowy lub mobilny, jest czynnikiem +higienicznym+, bo klient, jeżeli ma dobry serwis internetowy i komórkowy - funkcjonalny, prosty, ergonomiczny - to nie będzie chciał odejść z banku. To zmniejsza koszty banku związane z utrzymaniem klienta, pozyskaniem klientów, którzy zastąpią tych, którzy odeszli, a także przez to, że klient sam wykonuje podstawowe czynności serwisowe, co odciąża pracownika oddziału. W tym czasie, zamiast robić przelewy, może on przez pól godziny rozmawiać z klientem o jego profilu inwestycyjnym" - wylicza bankowiec.

Specjaliści od bankowości elektronicznej nie mają też wątpliwości, że rosnące zainteresowanie taką bankowością wśród klientów nie przełoży się wprost na zyski. "Obecnie dwukrotnie szybciej rośnie liczba prostych produktów typu: oszczędności, pożyczka, sprzedawanych internetowo, ale znacznie wolniej rośnie wartość tej sprzedaży. Po prostu dotyczy to klientów, którzy biorą lub lokują mniejsze kwoty" - podkreśla Przemysław Furlepa, dyrektor w banku ING Bank Śląski, odpowiedzialny za relacje z klientami i bankowość internetową.

Dlatego, jak ocenia, liczba oddziałów bankowych będzie malała, ale będzie to bardzo powolny proces - klienci nie chcą zrezygnować tak szybko z oddziałów, choć ograniczają częstotliwość swoich wizyt.

Pomimo tych ograniczeń eksperci przewidują, że bankowość elektroniczna będzie się dalej dynamicznie rozwijać. W przyszłości spowoduje, że banki będą musiały zmierzyć się z nową konkurencją właśnie w tym segmencie. "Postępująca digitalizacja spowoduje powstanie w pewnym momencie takich innowacji, czy start-upów, które zaatakują dotychczasowy model biznesowy" - przewiduje Marcin Żuchowicz, prezes e-point S.A. firmy oferującej systemy e-business. Do takiego trendu Żuchowicz już zalicza zjawisko bankowości mobilnej. "Komórka staje się twoim bankiem. W ten segment będą wchodzić start-upy, a nie koniecznie banki. Tacy nowi gracze będą podgryzać pozycję klasycznych banków - ostrzega tradycjonalistów.