Pogardzany, ale skuteczny. Przed telemarketerem nie uciekniesz

Wyróżniki tej pracy potrafi wymienić każdy: monotonia, setki bezowocnych rozmów przez telefon, klienci w większości niemili, przeważnie niezainteresowani. A jednak telemarketing dynamicznie się rozwija, i to mimo kryzysu. W dodatku Polska jest jednym z najprężniej rosnących rynków w tej branży. Według danych IPSOS, już ponad 20 proc. przedsiębiorstw korzysta z usług firm oferujących telefoniczną obsługę klienta. Ta forma kontaktu z klientem rozwija się m.in. w bankach, ubezpieczeniach, telekomunikacji, marketingu.

To branża oferująca sporo miejsc pracy, a jednocześnie z ogromną rotacją pracowników. Telemarketer z ośmiomiesięcznym stażem jest już traktowany jako weteran. Mówi to wiele o skali trudności tego zajęcia. Zarazem pokazuje też, w jakim tempie może postępować u zatrudnionych w call center wypalenie zawodowe.

Mimo tego chętnych do pracy w telemarketingu nie brakuje. Są to przede wszystkim studenci. Statystyki mówią o nawet 90 proc. telemarketerów w wieku do 25 lat. – Praca w call center miała tę zaletę, że można ją było dostosować do trybu nauki. Tam, gdzie pracowałam, istniała opcja umówienia się np. na sześć godzin w poniedziałek, cztery we wtorek, a w środę nie szłam do pracy, tylko na uczelnię – wspomina 22-letnia Karolina. – Nie trafiłam do call center z konieczności. Raczej trochę z przypadku, a trochę, żeby dorobić, więc wielkiego ciśnienia nie odczuwałam. Ale mimo to, a może właśnie dlatego, szło mi nieźle. Szefowa stwierdziła, że należę do ludzi, którzy lubią rozmawiać z klientami. Że już sama rozmowa nie sprawia mi dyskomfortu i że to się wyczuwa. *Klient – telemarketer: taka gra *

Czy to takie ważne? Wygląda na to, że tak. Z poradników dla telemarketerów można się dowiedzieć, że klienci wyczuwają nastawienie dzwoniącego. Czy rozmawia z nimi tylko po to, by coś sprzedać i zgarnąć prowizję? Czy też kontakt z drugim człowiekiem sprawia mu jakąś satysfakcję? Jeśli to drugie, klient niechętny potrafi odtajać. Zdarza się, że niechęć maleje, że wchodzi z telemarketerem w dłuższą rozmowę. Skutek bywa wymierny: klient obłaskawiony łatwiej daje się namówić do kupna oferowanego produktu.

Klient, często zaskoczony telefonem w trakcie ważnych zajęć, potrafi być jednak nieprzyjemny albo nawet złośliwy. Niektórzy sprawiają wręcz wrażenie, że próba wkurzenia rozmówcy z call center stanowi dla nich formę jakiejś gry.

- Wiem, wiem, czytałam w internecie te opisy metod na wytrącenie z równowagi gościa z call center – uśmiecha się była telemarketerka. – Muszę powiedzieć, że nie mają one wielkiego sensu. Ktoś wyobraża sobie na przykład, że robi mi na złość, przeciągając rozmowę, zadając bzdurne pytania, a potem rezygnując z zakupu. Ale trzeba wiedzieć, że wiele firm rozlicza nas również za długość rozmów. Taki złośliwiec robi mi więc de facto przysługę.

Telemarketera, w przeciwieństwie do klienta, obowiązują pewne reguły. Nie wolno mu być nieprzyjemnym. Chamstwo czy wulgarność nie wchodzą w rachubę. Przeciwnie, w odpowiedzi na „czteroliterowe” wyrazy użyte przez klienta powinien zareagować uprzejmie. Klientowi marudnemu – cierpliwie tłumaczyć. Gadatliwego wysłuchać. Małomównego sprowokować do dłuższej wypowiedzi na temat jego oczekiwań. A jednocześnie powstrzymać emocje. Te w przypadku telemarketerów zostają poza miejscem pracy.

Telemarketerzy nie są przy tym tak kompletnie bezbronni. – Klient niemiły, złośliwy może być pewien, że jego numer poznają wszyscy na sali. I że postarają się utrudnić mu życie kolejnymi telefonami – uprzedza Karolina.

Zapotrzebowanie na pracowników tej branży z roku na rok rośnie. Sukcesywnie wzrasta też liczba osób aplikujących do pracy w call center. Firmy stawiają na tę formę reklamy, bo dzięki niej docierają do klienta bardziej bezpośrednio niż za pośrednictwem mediów. A przy tym, nie ma co ukrywać – ta metoda kontaktu generuje znacznie mniej kosztów.

Dlatego wygląda na to, iż wszelkie działania niesfornych klientów, mające utrudnić życie telemarketerom, w dłuższej perspektywie i tak są skazane na porażkę. Możemy przygotować się, że rozmówcy z call center będą dzwonili do nas coraz częściej.

TK/JK