Reklamacja do biura podróży

Nieudane wakacje zwykle są spowodowane szeregiem różnych czynników, które mogą – chociaż nie muszą – być wynikiem niedotrzymania przez biuro podróży umowy o świadczeniu usług turystycznych. Jeśli więc faktycznie wyszczególnione w umowie usługi są niedostępne lub ich jakość odbiega od tej zadeklarowanej przez biuro podróży, konsumentowi przysługuje prawo do reklamacji. Właśnie dlatego musimy pamiętać o tym, żeby dokładnie czytać umowę przed jej podpisaniem, ponieważ to ona będzie podstawą do ewentualnych roszczeń.

Jeśli wyjazd wakacyjny przebiegł niezgodnie z naszymi oczekiwaniami, możemy czuć, że straciliśmy czas, zmarnowaliśmy urlop lub pieniądze. Pamiętajmy jednak, że w pewnych okolicznościach biuro podróży nie ponosi odpowiedzialności za niedogodności. Dotyczy to sytuacji takich jak działanie lub zaniechanie konsumenta bądź osób trzecich, które nie są związane z umową między biurem a osobą zainteresowaną. Szczególnym przypadkiem są też okoliczności spowodowane siłą wyższą, a więc np. złymi warunkami pogodowymi.

Na WP radarOkazji znajdziesz wycieczki, które pozostawią wyłącznie pozytywne wspomnienia.

Jako konsumenci musimy mieć świadomość, że termin złożenia reklamacji do biura podróży to 30 dni, licząc od dnia zakończenia wycieczki lub wczasów. Ważne jest jednak, aby w przypadku stwierdzenia odstępstw od umowy w trakcie imprezy turystycznej zgłosić je wykonawcy usługi i organizatorowi imprezy. Jeśli organizator w dalszym ciągu nie wywiąże się z umowy, konsument może złożyć reklamację w trakcie wczasów bądź wycieczki, a biuro podróży ma obowiązek ustosunkować się do niej w ciągu 30 dni od zakończenia imprezy turystycznej.

W ramach reklamacji do biura podróży, które nie wywiązało się z zawartej z klientem umowy, przysługuje nam prawo zażądania obniżenia ceny wczasów i wypłacenia odszkodowania. W przypadku niewywiązania się ze świadczeń gwarantowanych w umowie, biuro podróży powinno zaproponować świadczenie zastępcze. W tym przypadku turysta ma też prawo odstąpienia od umowy bez zapłaty kary umownej.

Warto wiedzieć, że prawo do reklamacji przysługuje klientowi nie tylko podczas korzystania ze standardowych wycieczek i wczasów, ale również w przypadku oferty last minute.

Reklamacja imprezy turystycznej w biurze podróży musi odnosić się do warunków zawartych w umowie, które nie zostały dotrzymane. Oznacza to, że reklamacja może dotyczyć nieodpowiednich warunków w hotelu, jakości wyżywienia, transportu i innych usług zagwarantowanych przez umowę.

W celu oszacowania rekompensaty, jaka powinna nam przysługiwać za poszczególne odstępstwa od umowy, warto posiłkować się tabelą frankfurcką, w której zawarte są sugerowane stopy procentowe, o jakie można obniżyć cenę imprezy turystycznej w zależności od uchybień. Tabela frankfurcka jest dokumentem, który został opracowany przez niemiecką Izbę Cywilną Sądu Krajowego, a w Polsce funkcjonuje od 2003 roku. Warto wiedzieć, że tabela frankfurcka nie ma mocy prawnej, ale polski Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) uznaje zawarte w niej zapisy za podstawę do określania wysokości odszkodowania dla konsumenta i rozstrzygania ewentualnych sporów. Oznacza to, że jest to dokument stanowiący dobry punkt odniesienia również dla klientów, którzy chcą złożyć reklamację w biurze podróży.

Poniżej kilka przykładów usług, które możemy zareklamować, jeśli są niezgodne z umową:

• usługi związane z noclegiem, jak choćby pokój 2-osobowy zamiast 1-osobowego, awarie urządzeń zasilających, obsługa, inna odległość obiektu noclegowego od plaży, braki w wyposażeniu pokoju, jeśli zgodnie z umową miały się w nim znajdować, np. balkon, łazienka, prysznic, meble czy telewizor;
• niewywiązanie się z usług dotyczących wyżywienia, a więc np. brak wyżywienia, za mało ciepłych posiłków, wątpliwa jakość posiłków, obsługa, czystość;
• niedogodności związane z transportem, a więc m.in. zmiana środka transportu, niższa klasa pojazdu, obsługa nieodpowiednia dla standardu danej klasy czy opóźnienie odlotu o więcej niż 4 godziny;
• braki dotyczące usług, które zgodnie z umową powinny być świadczone podczas wyjazdu (np. opieka nad dziećmi, wycieczki z oprowadzaniem przez przewodnika), a także brak obiektów, np. brak basenu, sauny, obiektów rozrywkowych i sportowych, restauracji.

Reklamacja do biura podróży powinna zawierać następujące elementy:

• miejsce oraz datę napisania dokumentu, a także imię, nazwisko, adres i numer telefonu konsumenta;
• dane biura podróży organizującego imprezę turystyczną;
• informacje o umowie zawartej z biurem podróży, z dokładnym określeniem jej numeru, daty podpisania i miejsca zawarcia, z uwzględnieniem przedmiotu umowy (konkretnej usługi turystycznej);
• opis wad dotyczących wykonania konkretnych usług zawartych w umowie;
• kwotę żądanego odszkodowania i numer rachunku bankowego;
• odpowiednie załączniki stanowiące uzasadnienie naszych roszczeń, a więc kserokopię umowy z biurem podróży, a także dowody takie jak rachunki, faktury, oświadczenia czy zdjęcia.

W treści reklamacji do biura podróży powinniśmy powołać się na art. 16b ust. 3 w zw. z art. 11a ust. 1 i 11b ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych i na podstawie załączonej do reklamacji umowy opisać, na czym polegają uchybienia organizatora w jej wykonaniu. Ważne jest, aby w reklamacji znalazły się konkrety, które faktycznie wpływając na jakość usługi, nie zaś ogólne uwagi lub zarzuty, które mogą postawić reklamację na granicy absurdu. Na koniec powinniśmy dokładnie określić, jakiej rekompensaty żądamy (obniżenie ceny imprezy turystycznej, odszkodowanie) oraz na jakie konto bankowe ma ona trafić.

Wzory reklamacji usługi turystycznej skierowanej do biura podróży możemy znaleźć na oficjalnym portalu Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Biuro podróży powinno uwzględnić reklamację złożoną przez konsumenta w ciągu 30 dni. Jeżeli po upływie tego czasu nie otrzymamy odpowiedzi, oznacza to, że naszą reklamację biuro podróży uznało za uzasadnioną. Organizator staję się więc zobowiązany do wypłacenia klientowi należnej rekompensaty.