Atuty trudnych czasów

Jak pan ocenia kondycję sektora ubezpieczeniowego na początku 2009 roku? W jakim stopniu spowolnienie gospodarcze wpłynie na popyt na ubezpieczenia?
Istotnym czynnikiem makroekonomicznym jest prognozowana zmiana wzrostu PKB. Większość analityków uważa, że ten wzrost będzie wolniejszy niż prognozowała Komisja Europejska kilka miesięcy temu - nie 3,5 proc., ale mniej niż 2 proc. PKB.
Spowolnienie gospodarcze ma już bezpośredni i odczuwalny wpływ na sektor bankowy. Natomiast gdy chodzi o branżę ubezpieczeniową, to ubiegłoroczna dynamika wzrostu przypisu składki z ubezpieczeń życiowych i majątkowych, która była niezwykle wysoka, na koniec bieżącego roku będzie znacznie niższa.
Wpływ kryzysu na rynkach finansowych już w IV kwartale 2008 roku przełożył się na spadek zainteresowania ubezpieczeniami na życie i dożycie z UFK oraz innych ubezpieczeń inwestycyjnych. Z pewnością powrót do produktów inwestycyjnych nastąpi być może dopiero w 2010 roku, ale nie spodziewam się takiego boomu jak w 2006 roku, czy jeszcze pierwszej połowie 2008 roku.
Spowolnienie gospodarcze wpłynie również na decyzje dotyczące zakupów dóbr konsumpcyjnych, takich jak samochody czy mieszkania. Jest prawdopodobne, że w najbliższych latach trudno będzie liczyć na rekordowy rok pod względem zakupów w tych kategoriach. Nie bez znaczenia będzie także w tym przypadku osłabienie złotego. Z kolei mniej nowych mieszkań, samochodów to także mniejszy popyt na ubezpieczenia. Nie spodziewam się w bieżącym roku dużych zmian w popycie na ubezpieczenia obowiązkowe (komunikacyjne), ale i w tym segmencie dynamika wzrostu będzie również mniejsza niż w 2008 roku.

- Niewykluczone, że część przedsiębiorców przyjrzy się swoim kosztom i ubezpieczenia zostaną potraktowane jako potencjalne pole do oszczędności. Podejrzewam, że firmy mogą być mniej skłonne do ubezpieczania swojego majątku - mam na myśli dodatkowe, nie obowiązkowe, ubezpieczenia. Przedsiębiorcy będą skłonni przyjąć na siebie większe ryzyko. Spowolnienie gospodarcze spowoduje mniej inwestycji, a tym samym mniejszy popyt na ubezpieczenia związane z tego rodzaju działalnością. Z drugiej strony klienci będą szukali wszelkich ubezpieczeń dotyczących ubezpieczeń finansowych - ubezpieczenia należności, gwarancje ubezpieczeniowe.

Bancassurance w 2007 roku, nawet jeszcze w pierwszej połowie 2008 roku, było lokomotywą napędzającą przypis składki wielu towarzystwom, w tym także PZU Życie. Czego się pan spodziewa po tym segmencie ubezpieczeń?
Banki będą poszukiwały zabezpieczeń swoich produktów - przede wszystkim wszelkiego typu kredytów. Wynika to między innymi z tego, w moim przekonaniu, że instytucje te nie są przygotowane na czarny scenariusz, np. gwałtowny spadek wartości aktywów kredytobiorców, które sfinansowały. Dzieje się tak z powodu uregulowań prawnych, np. polskie prawo nie pozwala na eksmisję, ale również dlatego, że banki nie mogą sobie pozwolić na agresywną windykację należności ze względu na ryzyko utraty reputacji. Zatem banki, przez ubezpieczenia, zechcą zabezpieczyć się np. przed utratą wartości nieruchomości.

Także ryzyka kursowego?
Tego nie podejmie się żaden z ubezpieczycieli w obecnej sytuacji, chyba że za bardzo wysoką składkę.

Nie obawia się pan, że obecna sytuacja gospodarcza spowoduje rozluźnienie sojuszy z bankami? Jak to wpłynie na biznes Grupy PZU?
Te relacje są dobre i takie pozostaną, ale będą zawierane na innych warunkach. Dawniej była to dystrybucja wartości, oparta na tym, kto sprzedaje produkt, ten zbiera większość zysku. Teraz podział zysku będzie odpowiadał udziałowi w ryzyku. Liczę na zwiększenie przychodów również przez wyższe marże dla towarzystw. Nie wyobrażam sobie już takiej sytuacji, że bank biorąc od ubezpieczyciela produkt otrzymuje za dystrybucję ponad 60 proc. prowizji. Myślę, że wreszcie relacje towarzystw z bankami będą zbliżone do relacji partnerskich.

Jak w tak nakreślony scenariusz dla sektora ubezpieczeń na 2009 rok wpisuje się "Strategia Grupy PZU na lata 2009-2011"? Co w tej strategii jest najważniejsze do zrealizowania w bieżącym roku? Jako były bankowiec ma pan zapewne dokładny biznesplan.
Najważniejsze cele to: wzrost udziału w rynku w wybranych segmentach, 15-proc. udział w składce z inwestycji zagranicznych, uruchomienie wielokanałowego modelu obsługi klienta. Osiągnięcie tego będzie możliwe dzięki wykorzystaniu przewag konkurencyjnych, którymi są: największa baza klientów, rozbudowana sieć punktów kontaktu, dobrze rozpoznawalna marka i silna pozycja finansowa. PZU będzie największą i najbardziej zorientowaną na klienta firmą ubezpieczeniową w Europie Środkowej i Wschodniej. Cel, jaki sobie postawiliśmy jest bardzo ambitny, więc ścieżka transformacji może trwać dłużej niż trzyletni okres, o którym mowa w strategii.
Zgodnie z założeniami "Strategii" PZU będzie funkcjonował i będzie postrzegany jako jedna grupa. Dlatego też relacje z klientami zostaną oparte na zintegrowanym modelu wielokanałowym, gdzie klient będzie w centrum uwagi. W tym celu ujednolicone zostaną również procedury i operacje. Plany Grupy PZU dotyczą również inwestycji w sieć dystrybucji. Do 2011 roku powstanie około 750 nowoczesnych, właściwie oznakowanych placówek sprzedażowych. Wyzwaniem w działalności operacyjnej i obsłudze odszkodowań oraz świadczeń będzie wdrożenie zintegrowanego systemu, który zapewni klientom PZU dostęp do jednolitego standardu usług w każdym miejscu, i to niezależnie od rodzaju ubezpieczenia, jakie ma klient.

Podczas jednego ze spotkań z dziennikarzami powiedział pan, że dobry menedżer sprawdza się w trudnych czasach. Czy jest pan gotowy do takich wyzwań?
W sytuacjach wzrostowych prawie każdy menedżer jest się w stanie sprawdzić. W kryzysowych - tylko naprawdę dobrzy przetrwają. Jednakże nowe realia gospodarcze nie znaczą dla nas, że zmieniamy przyjętą strategię na lata 2009-2011. Będziemy wprowadzać ją zgodnie z harmonogramem, chociaż przewiduję, że niektóre elementy strategii będziemy przyspieszać, a niektóre spowalniać. Będziemy działać jako grupa i w tym wymiarze nic się nie zmieni. Atutem obecnej, trudnej sytuacji gospodarczej jest to, że daje ona większe przyzwolenie społeczne, także wewnątrz firmy, na procesy restrukturyzacji. Po drugie negocjacje z dostawcami towarów i usług dla Grupy (np. wynajem lokali na placówki i oddziały PZU) są łatwiejsze i można negocjować niższe ceny - zatem mimo kryzysu gospodarczego pojawiają się nowe, potencjalne źródła przychodu dla grupy. Wielokrotnie pan podkreślał, że Grupa PZU chce utrzymać pozycję lidera w wielu segmentach ubezpieczeń. W jakich? W jaki sposób w "Strategię" została wpasowana koncepcja PZU jako
lidera?
W bieżącym roku wszelkie inicjatywy będziemy prowadzić jako grupa. Taki przekaz zwiera także nasza wizerunkowa kampania reklamowa. Zmiany w tym kierunku wprowadzimy także do naszych placówek- to już nie będą lokale PZU, PZU Życie czy PTE PZU, ale Grupy PZU.
Drugim filarem działań jest wzrost udziału w rynku zarówno jako grupa finansowa, jak i w poszczególnych segmentach ubezpieczeń. Realizacja wizji zawartej w "Strategii" będzie możliwa dzięki zahamowaniu spadku udziału PZU w rynku i utrzymaniu pozycji lidera w sektorze ubezpieczeń komunikacyjnych oraz grupowych na życie, stanowiących siłę napędową firmy.
W "Strategii" wiele miejsca poświęcono ubezpieczeniom grupowym, w których przewagę konkurencyjną PZU Życie stanowi baza 5,7 mln klientów oraz licząca około 100 tys. przedstawicieli sieć sprzedaży w zakładach pracy. Ubezpieczenia grupowe mają stanowić platformę sprzedaży dla wszystkich produktów Grupy PZU. Poza utrzymaniem udziału w rynku chcielibyśmy zredefiniować podejście do ubezpieczeń grupowych. O ile do tej pory mieliśmy do czynienia z poszczególnymi przedsiębiorstwami, które "ubezpieczały" swoich pracowników, to w ramach realizowania nowej strategii Grupy PZU chcielibyśmy więcej wiedzieć o poszczególnych ubezpieczonych. Chcemy ich poznawać, poznawać ich potrzeby ubezpieczeniowe, aby zaoferować im odpowiednie produkty.
Przez ostanie kilka lat straciliśmy ponad 10 proc. udziału w rynku w ubezpieczeniach komunikacyjnych. Gdybyśmy zrobili ekstrapolację tego trendu, to okazałoby się, że za kilka lat PZU przestałoby być numer jeden w tych ubezpieczeniach. "Strategia" zakłada zahamowanie do 2011 roku spadku udziału w rynku mierzonego przypisem składki i utrzymanie pozycji lidera. Satysfakcjonuje nas 40-proc. udział w rynku w tym segmencie ubezpieczeń i nie zamierzamy konkurować tylko i wyłącznie ceną.

To nie jest takie oczywiste. Ostatnio emitowana w mediach reklama PZU niesie przekaz, że towarzystwo oferuje ubezpieczenie OC komunikacyjne za najniższą cenę.
To prawda. Wykorzystujemy tylko w tej reklamie wyniki badania, jakie zostało przeprowadzone przez niezależną gazetę. Więc dlaczego mielibyśmy się tego wstydzić i nie mówić o tym. Mamy najlepszą na rynku likwidację szkód w ubezpieczeniach komunikacyjnych i o tym powinniśmy głośno mówić. Likwidujemy szkody najszybciej, w największej liczbie placówek. Mamy najwyższy odsetek wypłacanych świadczeń w stosunku do złożonych wniosków. Wkrótce zaskoczymy rynek czymś więcej - wszechstronną pomocą ubezpieczonym - coś więcej niż obecne na rynku assistance.

Nowe oblicze assistance w wydaniu PZU?
Mówiąc inaczej - pełna pomoc klientowi w potrzebie - nie tylko ubezpieczonemu w PZU, ale także temu, który ma polisę konkurencji. To doskonała okazja do przekonania do PZU nowych grup klientów. Zaczynamy od pomocy samochodowej. W dalszym etapie: pomoc dla domu, a jeszcze później usługi consierge: np. dojazd na lotnisko, załatwienie biletów do teatru. To są usługi, których na tak szeroką skalę nie jest w stanie zaoferować żaden inny ubezpieczyciel.

PZU utworzy firmę assistance do realizacji tych zadań?
Już utworzyło - PZU Pomoc, firma jest w trakcie organizacji. To będzie następna spółka PZU, której celem jest świadczenie naszym klientom usług wysokiej jakości. Co więcej, te usługi będą świadczone także osobom, które nie są klientami PZU.

W "Strategii" zapisano rozwój ubezpieczeń zdrowotnych. Czy w tym segmencie ubezpieczeń PZU chce także być liderem?
O ubezpieczenia zdrowotne - podział rynku - rozegra się zacięta walka. My nie oddamy tej części "tortu", na jaką mamy ochotę. Ale te zmiany zaczną się dopiero po dogłębnych reformach systemu zdrowotnego w Polsce. Myślę, że będzie to być może 2011 rok. Do tego czasu musimy się przygotować i zbudować całą infrastrukturę medyczną, aby komercyjne usługi zdrowotne zaoferować nie 200 000 osób, ale kilku milionom. To jest nasza szansa, ale także i wyzwanie.
Chcemy być także numerem jeden jako fundusz emerytalny. Nic nie stoi na przeszkodzie, aby OFE PZU "Złota Jesień" było największe - mamy do tego wszelkie warunki.

Wspomniał pan w jednej z wypowiedzi, że Grupa PZU przygotowuje się do oferowania wielu rodzajów ubezpieczeń on line - klient będzie mógł sam wybierać produkt, zmieniać zakres ochrony, sumy ubezpieczenia itd. Czy to także jeden z elementów "Strategii"?
Taka możliwość jest już dostępna dla kilkudziesięciu tysięcy naszych ubezpieczonych, którzy mają produkty spółki życiowej. Na razie nie ma możliwości oferowania ubezpieczeń jednej spółki klientom drugiej ze względu na Ustawę o ochronie danych osobowych. Pracujemy nad sposobem pozyskiwania klientów pomiędzy spółkami całej grupy: PZU, PZU Życie, OFE PZU "Złota Jesień" czy TFI PZU. Przeszkodą są także ograniczenia systemu informatycznego. Docelowo będzie on identyfikować naszych ubezpieczonych on line - według najlepszych wzorców realizowanych w bankach.

Czy koszty wprowadzenia zintegrowanego systemu informatycznego mogą być przeszkodą w realizacji przyjętych celów?
Koszty do pewnego stopnia nie odgrywają istotnej roli. Trzeba mieć dostęp do odpowiedniego know-how i bardzo dobrze usystematyzowane dane o klientach - to jest nasz cel na najbliższe miesiące. Wszak, jeżeli wrzuci się do systemu "śmieci", to się "śmieci" wyjmie po przetworzeniu. Porządkowanie systemu zaplanowane jest na trzy, cztery lata. Aby wyjść ze zindywidualizowaną ofertą dla wszystkich klientów musimy mieć 99,99 proc. pewności co do danych konkretnego klienta. W Polsce zakłady ubezpieczeń pod względem informatyzacji dotyczącej wszechstronnej identyfikacji klienta są kilka lat za bankami. I ten dystans technologiczny Grupa PZU chce jak najszybciej nadrobić. Jako grupa mamy ponad 100 ton serwerów, a czasem ciężko jest uzyskać odpowiednią informację. To jest nie lada "bagaż" informatyczny.

Piastuje pan stanowisko prezesa PZU już trzynaście miesięcy. Jak ocenia pan swoje osiągnięcia? Czy wszystko udało się zrealizować, co pan zaplanował?
Jestem niezadowolony z tego, że do końca nie udało się jeszcze zmienić kultury organizacyjnej. Ale to przyjdzie z czasem i także wtedy, kiedy mój zespół, swoisty "dream team", będzie w stanie pociągnąć za sobą wszystkich w organizacji. Przychodząc do PZU myślałem, że do obsadzenia będzie nieco mniej stanowisk. Jak wynika z pokontrolnego sprawozdania KNF, kiedy przyszedłem do PZU, to 49 proc. menedżerów pracowało w Grupie PZU krócej niż rok i część z nich nie miała żadnych kwalifikacji, by zajmować te stanowiska. Druga rzecz, która mnie smuci, to że nie ma zbyt wielu celów do przejęcia.

Ma pan apetyt na coś na polskim rynku?
Tak, na AIG. ALICO jest tą firmą, jakiej się przyglądamy, na kupno której mamy ochotę. Ta inwestycja zapewniłaby Grupie PZU dostęp do wielu zagranicznych rynków, a w Polsce niekwestionowaną pozycję lidera w ubezpieczeniach na życie dzięki przejęciu Amplico Life. Ale nie będziemy jedyni w tej kolejce. W przejęcia na międzynarodowym rynku ubezpieczeniowym PZU zamierza zainwestować około 5-7 mld zł.

Małgorzata Dygas
Gazeta Bankowa