Dlaczego polscy przedsiębiorcy tracą klientów?

W nieświadomości trwają również krajowi przedsiębiorcy, nastawieni głównie na krótkodystansową sprzedaż i wysokie zyski w krótkim czasie. Co dziwne, przedsiębiorcy tracą również klientów sklepów internetowych, które na świecie stają się z miesiąca na miesiąc coraz bardziej popularną formą sprzedaży. Co jednak z obsługą klienta w takich sklepach w Polsce? Jakie aspekty źle wpływają na pozytywne relacje z klientem internetowym?

W dobie kolorowych i sugestywnych kampanii reklamowych często zdarza się, że podejmujemy decyzję o zakupie danej usługi lub produktu pod wpływem impulsu. Czas, w którym klient jest mocno przekonany o słuszności swego wyboru, jest dość krótki – chęć na dokonanie zakupu często znika równie szybko, jak się pojawiła. Niechęć klienta do danej firmy wywołuje często zbyt długi czas reakcji na kwestie tak banalne, jak np. na zapytanie dotyczące zakupu. A nie jest przecież tajemnicą, że im krótszy okres od momentu zainteresowania produktem do momentu dostawy i płatności, tym lepiej.

Nic tak nie zniechęca potencjalnego klienta, jak osoba, która nie potrafi udzielić mu satysfakcjonującej odpowiedzi na pytanie dotyczące produktu lub usługi. Dlatego wiedza i odpowiednie przygotowanie osób oferujących towar są równie ważne, co jakość samego towaru. Klient traktuje sprzedawcę również jako doradcę, który jest w stanie pomóc w wybraniu odpowiedniego produktu, ale również może udzielić wskazówek już po dokonaniu zakupu.

Na zachwianie pozytywnej relacji na linii firma-klient wpływa również dezorientacja konsumentów. Jak przyznają specjaliści z firmy Limtel, która zajmuje się rozwiązaniami z dziedziny komunikacji, klient powinien być non stop informowany o etapie, na jakim znajduje się realizacja zamówienia. Dobrą praktyką jest wysyłanie wiadomości tekstowych lub maili, w których informuje się o zaksięgowaniu wpłaty, wysyłce towaru lub odblokowaniu usługi.

Mimo że w dzisiejszych czasach obsługa klienta może być realizowana za pomocą szerokiej gamy środków komunikacji, to rodzime firmy najwyraźniej o tym zapomniały. Wspomniana wcześniej firma Limtel przygotowała specjalny raport dotyczący obsługi klienta w Polsce i w krajach zachodnich – uwzględnia ona w nim również średni czas kontaktu z producentem, z wykorzystaniem różnych kanałów komunikacji. Wyniki owego raportu – który w całości dostępny jest tutaj– pokazują, w jaki sposób polscy konsumenci powinni być traktowani. Dla wielu mogą okazać się naprawdę szokujące.