Duzi ubezpieczyciele lepiej likwidują szkody

Zakup polisy w towarzystwie ubezpieczeniowym należącym do dużej międzynarodowej grupy finansowej, działającym w sposób tradycyjny (nieprowadzącym sprzedaży przez telefon i Internet) zwiększa prawdopodobieństwo, że będziemy zadowoleni z jakości likwidacji szkód – wynika z rankingu „Parkietu”. Powstał on na podstawie danych urzędu rzecznika ubezpieczonych. Wskaźnik, który decyduje o pozycji w rankingu, jest różnicą między udziałem danego towarzystwa w rynku a udziałem w skargach, które trafiły do RzU.

Na czele rankingu towarzystw majątkowych znalazło się PZU, a za nim TU Allianz Polska i STU Ergo Hestia. – Duzi przede wszystkim korzystają z efektu skali. Mają większą sieć likwidacji, obejmującą całą Polskę, więc prościej im obsługiwać klientów. Poza tym Ergo Hestia i Allianz sporo w ostatnich latach zainwestowały w likwidację szkód – mówi Marcin Mazurek, analityk Intelace Research.

W 2009 r. jakość obsługi klienta wyraźnie poprawiło Concordia Polska TUW (na 9 z 14 pozycji) oraz Warta TUiR (wskaźnik zmienił się na -1,450, z -5,328), które uruchomiło specjalną spółkę Warta24 Plus, zajmującą się tylko likwidacją szkód. Dzięki temu firma nie jest już ostatnia w rankingu.

To niechlubne miejsce zajmuje natomiast TU Link4, sprzedające polisy przez telefon i Internet. Zresztą wszystkie „directy” znajdują się w drugiej połówce tabeli. – Duża liczba skarg na Link4 w 2009 r. wynikała zapewne z restrukturyzacji firmy i zmian właścicielskich, co wpłynęło na pojawienie się problemów organizacyjnych – tłumaczy Mazurek. Inaczej widzi to Link4. Jego przedstawiciele twierdzą, że większość skarg, które trafiły do RzU, dotyczyła tzw. problemu podwójnego OC (klienci przy kupnie używanego samochodu zapominają wypowiedzieć umowę poprzedniemu ubezpieczycielowi i składka liczona jest podwójnie), na który firma nie ma wpływu.

Eksperci wskazują, że rankingu dotyczącego towarzystw życiowych nie należy brać dosłownie. Dlaczego? – Na pozycję poszczególnych firm wpływ ma to, czy oferują tzw. polisolokaty, które „pompują” przychody, a więc i udział w rynku. Najlepszym przykładem Aviva, która po 2008 r. była liderem, a teraz jest dopiero na dziewiątej pozycji – mówi Mazurek. – Quasi-lokaty wciąż oferuje na szerszą skalę m.in. TUnŻ Warta, stąd zapewne jego wysoka pozycja – dodaje Mazurek.Sam dół rankingu towarzystw życiowych to Generali i PZU Życie. – Jeśli chodzi o PZU Życie, to na jego pozycję z pewnością mają wpływ skargi na polisy zawarte przed 1989 r. – zwraca uwagę Mazurek. Stanowiły one 16 proc. wszystkich skarg na firmę w 2009 r.

Generali uważa, że poziom likwidacji szkód jest w jego przypadku o wiele lepszy, niż wskazuje na to ranking. – Kwestia oceny serwisu likwidacji szkód jest sprawą jakościową, a nie ilościową. W sytuacji niewielkiej liczby spraw zgłaszanych do RzU w stosunku do setek tysięcy prowadzonych polis bardzo łatwo o zachwianie wyników porównawczych – mówi Paweł Wróbel, rzecznik prasowy Generali. Dodaje, że jego firma co roku przeznacza na poprawę jakości likwidacji szkód miliony złotych.Przyczynami skarg na towarzystwa w 2009 r. najczęściej były spory dotyczące wysokości odszkodowania, oddalenia roszczenia i opieszałości w procesie odszkodowawczym.

Piotr Rosik
PARKIET