E-zakupy, czyli co każdy z nas wiedzieć powinien

Polaków ogarnęła świąteczna gorączka zakupowa. Masowo okupują galerie handlowe i sklepy. Są jednak tacy, którym szkoda czasu na stanie w kolejkach i prezenty kupują w sieci. 37 proc. z nas w tym roku nabędzie podarki przez internet.

Warto wiedzieć, jakie przysługują nam prawa w przypadku tego typu zakupów. Oto najważniejsze z nich, przygotowane w oparciu o poradnik przygotowany przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, który można znaleźć na stronie: http://ezakupy.uokik.gov.pl/.

Każdy sprzedawca ma obowiązek poinformować klienta o:
1) imieniu i nazwisku (nazwie), adresie zamieszkania (siedziby) przedsiębiorcy oraz organie, który zarejestrował działalność gospodarczą przedsiębiorcy, a także numerze, pod którym przedsiębiorca został zarejestrowany;
2) istotnych właściwościach świadczenia i jego przedmiotu;
3) cenie lub wynagrodzeniu obejmujących wszystkie ich składniki, a w szczególności cła i podatki;
4) zasadach zapłaty ceny lub wynagrodzenia;
5) kosztach oraz terminie i sposobie dostawy;
6) prawie odstąpienia od umowy w terminie 10 dni, ze wskazaniem wyjątków;
7) kosztach wynikających z korzystania ze środków porozumiewania się na odległość, jeżeli są one skalkulowane inaczej niż wedle normalnej taryfy;
8) terminie, w jakim oferta lub informacja o cenie albo wynagrodzeniu stają się wiążące;
9) minimalnym okresie, na jaki ma być zawarta umowa o świadczenia ciągłe lub okresowe;
10) miejscu i sposobie składania reklamacji;
11) prawie wypowiedzenia umowy.

Jeżeli któraś z powyższych danych wzbudzi nasze wątpliwości, nie korzystajmy z usług takiego sklepu.

Wszyscy dokonujący zakupów w sieci powinni uważać na tzw. klauzule niedozwolone. To zapisy w umowie, nieuzgodnione z nim indywidualnie, które rażąco naruszając jego interesy. Przykładami takiego zapisu mogą być informacje: "Sprzedawca zastrzega sobie prawo do zmiany regulaminu bez podania przyczyny i bez wcześniejszych uprzedzeń" czy "Reklamacje rozpatrywane są najpóźniej w ciągu 30 dni roboczych od ich wpłynięcia i w tym czasie klient zostanie poinformowany o dalszym postępowaniu reklamacyjnym" .

Więcej o klauzulach niedozwolonych przeczytasz w materiale: Przed nieuczciwością firm i banków możesz się bronić

Rejestr klauzul niedozwolonych można znaleźć na stronie UOKiK pod adresem: http://www.uokik.gov.pl/rejestr/

Istotne informacje dotyczące zasad dokonywania zakupów znajdziemy w regulaminie. Czytajmy go dokładnie. Zdaniem UOKiK, do najczęściej stosowanych przez sklepy zapisów niedozwolonych należą:
- ograniczanie odpowiedzialności za prawidłowość informacji o produktach prezentowanych na stronach internetowych sklepów; - ograniczanie lub wyłączanie odpowiedzialności za działania podmiotów dostarczających zakupiony produkt konsumentom (operatorów pocztowych, firmy kurierskie);
- ograniczanie prawa konsumenta do odstąpienia od umowy zawartej na odległość;
- ograniczanie odpowiedzialności z tytułu niezgodności towaru z umową.

Przykładów takich zapisów jest wiele:
"Błędnie wskazana cena czy też opóźnienie w aktualizacji nie może stanowić podstawy do wysuwania roszczeń wobec sprzedawcy";
"Sklep nie ponosi odpowiedzialności za uszkodzenia przesyłki powstałe na skutek działania poczty lub firm kurierskich";
"Towar do zwrotu przyjmujemy wyłącznie w oryginalnym opakowaniu".

Każdy, kto zakupił towar w sieci, ma prawo odstąpić od umowy. Ma na to 10 dni. W przypadku przedmiotu czas ten zaczyna płynąć w momencie otrzymania przesyłki, jeżeli zaś chodzi o usługę - termin ten liczy się od dnia zawarcia umowy.

Firma powinna zrealizować nasz zamówienie w ciągu 30 dni. Niestety, sklepy czasem nie stosują się do tej zasady. Uwaga na tego typu zapisy: "Czas realizacji zamówienia wynosi od 1 do 31 dni roboczych. W uzasadnionych przypadkach Sklep zastrzega sobie prawo do przedłużenia terminu realizacji zamówienia do 45 dni roboczych. O każdym przedłużeniu tego terminu Sklep zobowiązuje się poinformować klienta, a klient zobowiązuje się potwierdzić aktualność zamówienia". To niezgodne z art. 7 ust. 1 ustawy z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów.

Dokonując zakupów przez internet, możemy skorzystać ze wszystkich stosowanych sposobów płatności: przelewu, kartą płatniczą, płatności SMS, transakcji dokonywanych za pomocą portali internetowych PayPal, a także na podstawie zebranych punktów w ramach programów lojalnościowych itp.

Sklep internetowy nie może wymagać zapłaty za towar przed jego wysłaniem, nie dając nam możliwości zapłaty przy odbiorze.

Towar zamówiony w sieci dostarczany jest na różne sposoby. Pamiętajmy, że jeżeli paczkę doręcza nam kurier, a jest ona uszkodzona powinniśmy żądać sporządzenia odpowiedniego protokołu, a następnie należy złożyć do firmy kurierskiej reklamację. Tę ostatnią mamy prawo również złożyć do sprzedawcy. Procedura ta obowiązuje również w przypadku Paczkomatów.

Jeżeli otrzymaliśmy towar, a chcemy z niego zrezygnować, to my musimy ponieść koszty przesyłki. W tym wypadku należy się nam tylko zwrot pieniędzy zapłaconych za to, co kupiliśmy.

Jeśli przedsiębiorca wyśle towar, a konsument go nie odbierze, przedsiębiorca ma prawo żądać zwrotu kosztów przesyłki zwrotnej. Konsument może zwolnić się z odpowiedzialności, wykazując, że nie odebrał przesyłki nie ze swojej winy.

Prezenty kupione w sieci można zwrócić. Musimy jednak poinformować o tym sprzedawcę w ciągu 10 dni od momentu odbioru towaru. Formularz odstąpienia od umowy można pobrać ze strony UOKiK.

Są jednak wyjątki, w których prawo odstąpienia od umowy nie przysługuje. Dzieje się tak w wypadku:
1) świadczenia usług rozpoczętego, za zgodą konsumenta, przed upływem 10-dniowego terminu do odstąpienia;
2) umów dotyczących zakupu nagrań audialnych i wizualnych oraz zapisanych na informatycznych nośnikach danych, jeżeli konsument usunął z nabytych artykułów oryginalne opakowanie;
3) umów związanych ze świadczeniami, za które cena lub wynagrodzenie zależy wyłącznie od ruchu cen na rynku finansowym;
4) świadczeń o właściwościach określonych przez konsumenta w złożonym przez niego zamówieniu lub ściśle związanych z jego osobą;
5) świadczeń, które z uwagi na ich charakter nie mogą zostać zwrócone lub których przedmiot ulega szybkiemu zepsuciu;
6) dostarczania prasy;
7) usług w zakresie gier hazardowych.
Warto także pamiętać, że zgodnie z art. 16 ust. 1 pkt 1 ww. ustawy przepisów o umowach zawartych na odległość nie stosuje się do sprzedaży z licytacji.

Sklep nie może żądać od nas zwrotu towaru w oryginalnym opakowaniu. Jest wskazane jednak, aby w miarę możliwości zwracany produkt był zapakowany w oryginalne pudełko.

Jeżeli towar zostanie nabyty przez dziecko, które nie ukończyło jeszcze 13 lat, zawarta przez nie umowa jest nieważna. W przypadku gdy pociecha ma więcej niż 13 lat, lecz nie jest jeszcze pełnoletnia, ważność umowy zależy od potwierdzenia jej przez rodziców.

Jak podaje UOKiK w sowim poradniku, reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową można złożyć sprzedawcy internetowemu w ciągu 2 lat od daty wydania towaru. Co istotne, konsumenta obowiązuje jeszcze jedno ograniczenie - kupujący musi to zrobić przed upływem 2 miesięcy od stwierdzenia niezgodności towaru z umową (termin ten trzeba liczyć od momentu ujawnienia się wady - np. popsucia się zakupionego sprzętu).

Czego możemy domagać się w reklamacji? Przede wszystkim przysługuje nam prawo do nieodpłatnej naprawy wadliwego towaru albo jego wymiany na nowy. W przypadku jednak, gdyby okazało się to niemożliwe, wymagało nadmiernych kosztów, sprzedawca nie zdoła uczynić zadość takiemu żądaniu w odpowiednim czasie lub gdyby naprawa lub wymiana narażała nas na znaczne niedogodności, mamy prawo domagać się stosownego obniżenia ceny albo odstąpić od umowy.

Paragon nie jest jedynym dowodem sprzedaży. Może to być także wyciąg z konta albo potwierdzenie płatności kartą. Firma ma 14 dni na rozpatrzenie naszego wniosku i ustosunkowanie się do niego. Jeżeli tego nie zrobi reklamację można uznać za uzasadnioną.

Zgodnie z art. 4 ust. 1 ww. dyrektywy unijnej, powinniśmy od sprzedającego otrzymać następujące informacje:
1. tożsamość dostawcy, a w przypadku umów wymagających zapłaty z góry, także jego adres;
2. podstawowe cechy towaru lub usługi, cenę włącznie ze wszystkimi podatkami oraz koszty dostawy;
3. uzgodnienia dotyczące sposobu płatności, dostawy lub wykonania;
4. istnienie prawa odstąpienia od umowy, z wyjątkiem przypadków określonych w art. 6 ust. 3 dyrektywy;
5. termin, w którym oferta lub cena pozostają wiążące;
6. minimalny okres trwania umowy.

Zgodnie z dyrektywą na zwrot towaru mamy co najmniej 7 dni roboczych. Wszystko jednak zależy od państwa. Możemy spotkać się również z terminem 10- lub 14-dniowym.

Sposób przeliczenia ceny towaru zależy od wybranego przez nas sposobu płatności, np. kartą kredytową, przelewem w walucie obcej, i warunków umowy zawartej w tym zakresie przez nas z bankiem.

Gdzie szukać pomocy, gdy mam do czynienia z nieuczciwym e-przedsiębiorcą?
Po pierwsze można zwrócić się do Federacji Konsumentów (www.federacja-konsumentow.org.pl.). Bezpłatną pomoc prawną można uzyskać w ramach Infolinii Konsumenckiej Federacji Konsumentów pod numerem telefonu: 800 007 707. Po drugie - do miejskiego (powiatowego) rzecznika konsumentów. Lista rzeczników dostępna jest na stronie internetowej UOKiK.